电梯应急处置机构在应急处置过程中遇到的下列事项应及时报告： a）电梯应急处置机构接到发生电梯事故报警时，应立即向当地特种设备安全监督管理部门报告： b）电梯应急处置员接到现场应急救援人员关于电梯未经定期检验或者检验不合格的，以及使用存 在事故隐患、报停、报废电梯的报告时，应在应急处置平台信息系统记录，并填写《96333电 梯应急处置转办单》（见附录B），按规定程序转交当地特种设备安全监督管理部门； 一级响应单位市区内超过30min到达现场、其他地区超过1h到达现场的，电梯应急处置机构 应填写《96333电梯应急处置转办单》，并按规定程序转交当地特种设备安全监督管理部门； d 电梯应急处置平台出现系统故障1h内无法修复的，电梯应急处置机构应根据情况向当地特利 设备安全监督管理部门报告。

4.3咨询、投诉和举报处置

电梯应急处置员在接警、处置以及接受咨询、投诉和举报时，应使用规范用语。《电梯应 规范用语》见附录D。

4.5.1电梯应急处置机构应定期对辖区内电梯困人故障信息、事故信息等进行统计分析，形成电梯安 全运行状况报告，报当地特种设备安全监督管理部门，经同意批准后，可向社会发布。 4.5.2电梯应急处置机构在应急救援处置数据统计分析基础上，向当地特种设备安全监督管理部门提 共电梯故障原因分析报告及预警信息；必要时吊环标准，经当地特种设备安全监督管理部门同意批准后，可向 极响应单位、二级响应单位和使用单位发布预警信息。

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4.5.3电梯应急处置机构定 平台信息系统对应急响应 单位进行综合评价。评价结 同意批准后，可向社会发布。

4.6应急处置平台系统故障处理

应急处置平台系统故障包括电力故障、运营商线路故障、网络故障、呼叫中心故障、服务器计算机 故障、软件系统故障等。电梯应急处置机构应针对不同故障制定预防措施，制定系统故障应急处置预案 并定期进行演练。应急处置平台系统故障发生时，应急处置机构应依据处置预案及时处理，并尽快恢复 业务。

4.7二级响应单位建诊

电梯应急处置机构根据提出申请的电梯维护保养单位的管理水平、资质等级、救援能力等，按照自 愿加入、统一指挥的原则，以政府购买服务、志愿服务等方式建设电梯应急处置二级响应单位，并加强 对二级响应单位的应急救援业务管理。具备条件的应当为二级响应单位配备统一的交通工具、服装、标 识等。

4.8.1电梯应急处置机构应定期开展内部工作人员培训，培训内容应包括应急处置平台信息系统使用， 接警、处置流程，特殊警情处理以及与电梯应急处置相关的法律、法规、规程等。 4.8.2电梯应急处置机构每年应对本地和在本地开展业务的应急响应单位的救援人员，使用单位及其 安全管理人员进行业务培训或敦促其开展内部业务培训。培训内容应包括相关法律、法规、技术规范、 现场救援操作规程、应急处置平台信息系统使用、特殊警情处理、文明规范用语等。 4.8.3电梯应急处置机构应建立业务培训档案，记录培训及考核情况

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5.2.1在接到电梯应急处置机构救援指令后，应急救援人员应立即出发赶赴现场，市区内应 到达，其他地区一般不超过1h，出现意外情况应及时向电梯应急处置机构报告，到达现场后勿 话回复电梯应急处置机构已到达现场。

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5.4.1应组织本单位维护保养人员积极参加电梯应急处置机构组织的应急处置业务培训； 5.4.2加强本单位维护保养人员的内部业务培训，确保全员持证上岗； 5.4.3强化应急救援人员接受电梯应急处置机构救援指令意识训练，教育应急救援人员严格按照工作 规范和技术规程展开应急救援

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8.2.1接到困人报警后，应立即赶赴现场，找到被困人员后进行安抚，并迅速与一级响应单位联系， 告知被困人员所在楼号、楼层等具体位置，敦促其尽快赶到现场实施救援，同时向电梯应急处置机构报 告。 8.2.2接到电梯应急处置机构发生电梯困人等突发事件通知时，应立即赶赴现场，寻找被困人员并进 行安抚，保护现场，减少人员伤亡和财产损失。 8.2.3现场基本确定电梯故障已造成人员伤亡时，应立即通知120、110等单位赶赴现场救援， 8.2.4当一级响应单位不能实施救援时，应积极配合电梯应急处置机构指派的二级响应单位救援人员 的救援活动。

电梯应急处置机构应与应急管理部门、住建部门、消防救援部门、120急救中心、110指挥中心等 单位建立电梯应急处置协作与联动机制

电梯应急处置机构依据一级响应单位、 二级响应单位的应急救援处置量、接警时间、救援成功率、 维护保养电梯的故障率、公众投诉量等多维度数据，按周期进行统计、计算，对应急处置响应单位进行 客观评价，经当地特种设备安全监督管理部门同意批准后，可向社会发布。

10.1.3电梯应急处置机构评价

10.1.3.1上级评价

10.1.3.2公众评价

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10.2.1应急处置响应单位应根据评价结果，对救援过程进行有效改进，提升救援效率，提高维护保养 质量，降低电梯故障率， 10.2.2电梯应急处置机构应根据评价结果，设定服务改进目标，针对预期目标和存在问题提出改进方 案并有效实施。

10.2.1应急处置响应单位应根据评价结果，对救援过程进行有效改进，提升救援效率，提高维护保养 质量，降低电梯故障率， 10.2.2电梯应急处置机构应根据评价结果，设定服务改进目标，针对预期目标和存在问题提出改进方 案并有效实施。

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附录A （资料性附录） 电梯应急处置流程图

附录A （资料性附录） 电梯应急处置流程图

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附录C （资料性附录） 咨询、投诉和举报处置流程图

咨询、投诉和举报处置流程见图C.1

图C.1咨询、投诉和举报处置流程图

D. 1. 1 一级响应

D. 1. 1. 1 接警

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电梯应急处置员：您好，96333，请问有什么可以帮您？ 报警人：我被困在电梯里了。 电梯应急处置员：请不要慌张，请您寻找一下96333应急处置标识牌，并将标识牌上的6位应急救 援识别码给我们报一下。 报警人：XXXXXX。 电梯应急处置员：电梯应急救援识别码是XXXXXX吗？好的，请稍等，给您确定一下地址，您是在 XXXXXX? 报警人：是的。 电梯应急处置员：请问您贵姓？被困在几层？电梯内照明是否正常？ 报警人：3层。 电梯应急处置员：请问电梯内被困多少人？是否有人受伤？ 报警人：2人。 电梯应急处置员：好的，我们立即派遣救援人员到现场，请您耐心等待。电梯内是相对安全的，空 气也是流通的，请您远离电梯门，请不要做出扒门、瞪端等危险的自救行为，有什么情况及时联系96333。 报警人：你们多长时间能到现场？ 电梯应急处置员：救援人员会在国家规定的30min之内抵达现场，请您耐心等待，我们询问救援人 员后给您回复，再见。

D.1.1.2通知救援人员

电梯应急处置员：您好，这里是96333，给您报一起电梯困人，地址是在XXXXXX， 有2人被困在3 层。请立即前去救援。 救援人员：好，我马上到现场。 电梯应急处置员：请问您大概多久能抵达现场？ 救援人员：20min。 电梯应急处置员：请您抵达现场后，立即回复96333，感谢师傅的配合。我们现在开始计算救援到 达时间，详细的信息已发送至您的手机，再见。 救援人员：好。

D. 1. 1. 3 安抚报警人

电梯应急处置员：您好，先生/女士，这里是96333，我们已经通知过救援人员，他将在20 抵达现场，请您耐心等待。 报警人：好，知道了。

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电梯应急处置员：好的，救援人员很快就会到，请您耐心等待，远离电梯门，不要做出扒门、端 等危险动作，有什么情况再与我们96333联系。再见。 报警人：再见。

D.1.1.4 救援人员抵达现场

电梯应急处置员：您好，96333，请讲。 效援人员：我已经到达XXXXXX，现在立刻实施救援。 电梯应急处置员：好的，请您把人救出后及时回复96333。我们现在结束救援到达时间计时。 救援人员：好。

D.1.1.5回复报警人

电梯应急处置员：您好，96333，救援人员已经抵达现场，准备实施救援，请您远离电梯门，耐心 等待。 报警人：好的

D.1.1.6救援人员回复

电梯应急处置员：您好，96333，请讲。 救援人员：困在XXXXXX电梯里的人已经出电梯了。 电梯应急处置员：好的师傅。请报告故障原因，解救人数以及是否有人受伤。 救援人员：故障是因为停电，救出2人，无人受伤。 电梯应急处置员：好的，感谢您的配合，再见

D.1.1.7回访报警人

电梯应急处置员：先生/女士，您好！我们是96333，请问您现在已经安全出电梯了吗 报警人：我已经出来了，谢谢。 电梯应急处置员：不客气，您安全出电梯我们就放心了。请问您对这次的救援工作是否满意呢？ 电梯应急处置员：谢谢您的评价，请问还需要其他帮助吗？那我们就不打扰您了，祝您生活愉快 再见。 W 报警人：再见。

D. 1. 2 二级响应

D. 1. 2. 1接警

电梯应急处置员：您好，96333，请问有什么可以帮您？ 报警人：我被困在电梯里了 电梯应急处置员：请不要慌张，请您寻找一下96333应急处置标识牌，并将标识牌上的6位电梯应 急救援识别码给我们报一下。 报警人：XXXXXX。 电梯应急处置员：电梯应急救援识别码是XXXXXX吗？好的，请稍等，给您确定一下地址，您是在 XXXXXX? 报警人：是的。 电梯应急处置员：请问您贵姓？被困在几层？电梯内照明是否正常？ 报警人：3层

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电梯应急处置员：请问电梯内被困多少人？是否有人受伤？ 报警人：2人 电梯应急处置员：好的，我们立即派遣救援人员过来，请您耐心等待。电梯内是相对安全的，空气 也是流通的，请您远离电梯门，请不要做出扒门、端等危险的自救行为，有什么情况及时联系96333。 报警人：你们多长时间能到现场？ 电梯应急处置员：救援人员会在国家规定的30min之内抵达现场，请您耐心等待，我们询问救援人 员后给您回复，再见。

D.1.2.2通知救援人员

电梯应急处置员：您好，这里是96333，现在启动二级响应，在您救援站范围内有一起电梯困人， 地址是XXXXX，有2人被困在3层。 救援人员：好，我马上到现场。 电梯应急处置员：详细的信息已发送至您的手机，请问您大概多久能抵达现场？ 救援人员：20min。 电梯应急处置员：请您抵达现场后，立即回复96333，感谢师傅的配合。我们现在开始计算救援到 达时间，再见。 救援人员：好。

D.1.2.3安抚报警人

电梯应急处置员：您好，先生/女士，这里是96333，我们已经通知过救援人员，他将在20min左 右抵达现场，请您耐心等待。 报警人：好，知道了。 电梯应急处置员：好的，救援人员很快就会到，请您耐心等待，远离电梯门，不要用手扒门，瞪端 等危险动作，有什么情况再与我们96333联系。再见。 报警人：再见。

D.1.2.4救援人员抵达现场

电梯应急处置员：您好，96333，请讲。 救援人员：我已经到达XXXXXX，现在立刻实施救援。 电梯应急处置员：好的，请您把人救出后及时回复96333。我们现在结束救援到达时间计时。 救援人员：好。

D.1.2.5回复报警人

电梯应急处置员：您好，96333，救援人员已经抵达现场，准备实施救援，请您远离电梯门，耐心 等待。 V式 报警人：好的

.1.2.6救援人员回复

电梯应急处置员：您好，96333，请讲。 救援人员：困在XXXXXX电梯里的人已经出电梯了。 电梯应急处置员：好的师傅。请报告故障原因，解救人数以及是否有人受伤。 救援人员：故障是因为停电，救出2人，无人受伤。 电梯应急处置员：好的，感谢您的配合，再见

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D.1.2.7回访报警人

电梯应急处置员：您好，先生/女士，请问您现在已经出电梯了吗？ 报警人：我已经出来了，谢谢。 电梯应急处置员：不客气，打扰您了，祝您生活愉快，再见。 报警人：再见。

D. 1. 3 三级响应

D. 1. 3. 1 接警

电梯应急处置员：您好，96333，请问有什么可以帮您？ 报警人：我被困在电梯里了。 电梯应急处置员：请不要慌张，请您寻找一下96333应急处置标识牌，并将标识牌上的6位电梯应 急救援识别码给我们报一下。 报警人：没有96333的牌子。 电梯应急处置员：请您报出电梯所在的详细位置 报警人：XX区XX路XX小区XX号楼XX单元， 电梯应急处置员：请问您贵姓？被困在几层？电梯内照明是否正常？ 报警人：3层。 电梯应急处置员：请问电梯内被困多少人？是否有人受伤？ 报警人：2人。 电梯应急处置员：您好，96333经过查询发现您所乘坐的电梯无96333标识牌，附近也无二级救援 站，我们现在启动三级响应，请您耐心等待。电梯内是相对安全的，空气也是流通的，请您远离电梯门， 请不要做出扒门、瞪端等危险的自救行为，有什么情况及时联系96333。 报警人：好的，再见。

D.1.3.2通知三级响应救援人员

D.1.3.3安抚报警人

D.1.3.4跟进救援进程

电梯应急处置员：您好，先生/女士，请问有119救援人员跟您联系吗？ 报警人：有的，我已经跟他们说过了。

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电梯应急处置员：好的，请您及时和119救援人员沟通，请您远离电梯门，耐心等待救援 报警人：好的。

D. 1. 3. 5 回访报警人

电梯应急处置员：您好，先生/女士，请问您现在已经出电梯了吗？ 报警人：我已经出来了建筑标准，谢谢。 电梯应急处置员：不客气，打扰您了，祝您生活愉快，再见。 报警人：再见。

D.2电梯咨询投诉规范用语

梯应急处置员：您好，96333，请问有什么可以 电人：我要咨询（投诉、举报）XXXXXX。

应急处置员：您好，96333，请问有什么可以帮您？ 人：我要咨询（投诉、举报）XXXXXX。

无缝钢管标准D.2.1不属于职责范围

电梯应急处置员：您好，96333目前接受XXXXXX方面的事件。您反映的情况不属于96333工作范 围， 建议向其他有关单位进行反映。 来电人：好的，知道了。 电梯应急处置员：感谢您的来电，再见。

D. 2. 2 属于职责范围