4.2.3服务数据管理

电梯应急处置机构应利用电梯应急处置平台申电梯困人或故障事件的相关数据开展统计与分析 形成专题报告报送政府相关部门

设备安装技术、工艺电梯应急救援热线服务基本流程图参见附录B

5.2.4记录内容应包括但不限于！

5.2.5通过电梯应急处置平台系统定位接警故障电梯相关信息的响应时间不应

5.2.5通过电梯应急处置平台系统定位接警故障电梯相关信息的响应时间不应超过3min。

5. 3. 1下达指令

5. 3. 1. 1 第一级响应

5. 3. 1.1 第二级响应

DB13/T51512019

DB13/T 51512019

5.3.1.2第三级响应

5. 3. 2过程跟踪

5. 3. 2 过程跟踪

服务人员应与救援人员保持联系，跟踪救援人员的位置直至救援人员到达现场，期间安抚被

5. 3. 3结果确认

救援人员到达现场按照规范程序解救被困人员并将救援结果反馈服务人员后，服务人员致电 或困人电梯使用单位确认救援结果，并在应急处置平台中记录。

5. 4. 1下达指令

5.4. 2 结果确认

5.4.2.1救援人员到达现场，确认故障原因后上报服务人员，服务人员在应急处置平台中记录到达现 场时间及故障原因。 5.4.2.2服务人员在故障电梯故障排除后，致电报警人、电梯使用单位告之维修结果，请其进行现场 确认。

5.5.1服务人员应在救援实施后的3个工作日内对被困人员进行抽样回访 5.5.2回访内容应包括接警、救援过程是否满意，并做好回访记录。

5.5.1服务人员应在救援实施后的

5.6救援全过程信息归档

服务人员应对应急救援服务全过程进行跟踪记录并对已办结救援服务事项在5个工作日之内 理、归档。

5.7.1接到来电咨询后告知咨询人电梯应急救援热线的工作范围，现场回复能解答的问题 5.7.2记录无法现场解答的问题，向有关单位转达，得到回复后5个工作日内反馈咨询人

服务提供者应按照GB/T33358中第6章规定实施服务质量控制活动

对电梯应急救援热线的评价应符合GB/T33357的要求。

园林造价DB13/T 51512019

DB13/T 51512019

附录A （资料性附录） 电梯应急救援服务推荐用语

“您好，这里是电梯应急处置热线，请问有什么可以帮到您？ “先生（女士）请先不要慌张，请问现在电梯内被困几人？请您寻找一下96365标识牌并提 供标识牌中的6位电梯应急识别码，这样我就能在第一时间确定您的被困位置。” 一“好的，先生（女士），我们将立即派遣救援人员对您进行救援。电梯内是相对安全的，请您 远离电梯门，不要用手扒门，有什么情况请及时联系咱们96365。” A.2安抚群众 一“您好，先生（女士）电梯上方是有通风口的，可以保证咱们正常的呼吸需要的。” “电梯制动系统完善，不会发生下坠。您描述的情况应该是因为您紧张造成的，所以还是请 您情绪放松，耐心等待救援。”

“您好，这里是电梯应急处置热线，请问有什么可以帮到您？ “先生（女士）请先不要慌张，请问现在电梯内被困几人？请您寻找一下96365标识牌 标识牌中的6位电梯应急识别码，这样我就能在第一时间确定您的被困位置。” 一“好的，先生（女士），我们将立即派遣救援人员对您进行救援。电梯内是相对安全的， 离电梯门，不要用手扒门，有什么情况请及时联系咱们96365。

“您好，先生（女士）电梯上方是有通风口的，可以保证咱们正常的呼吸需要的。” ，“电梯制动系统完善，不会发生下坠。您描述的情况应该是因为您紧张造成的，所以还 情绪放松，耐心等待救援。”

，“您好住宅楼标准规范范本，X先生（女士），这边是96365打来的，请问你们是不是已经安全出梯了?我们 维保公司对该电梯故障及时进行检修，如有情况请您再致电96365。”

附录B （资料性附录） 电梯应急救援热线服务基本流程图