DB52／T 1628.4-2021  电梯应急救援处置服务平台 第4部分：应急救援处置热线服务规范

5.2.2应急救援处置人员

应符合以下要求但不限于： 遵守职业道德、职业纪律； b) 熟练使用电梯应急救援处置服务平台软件系统； C) 掌握电梯的基本知识和乘用常识 d) 掌握电梯应急救援处置热线工作相关的法律法规和政策等： e) 应具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力； 应具备一定的外语及方言辨识能力，使用热线服务推荐用语参见附录A； g) 熟悉电梯应急救援处置热线服务工作流程及相关部门（单位）的工作职能 h) 应能够辨别、理解被困人的意图并准确记录服务诉求； 应能够使用电梯应急救援安全知识解答被困人诉求并进行情绪安抚

应符合以下要求但不限于： &) 遵守职业道德、职业纪律； b 熟练使用电梯应急救援处置服务平台软件系统： C 掌握电梯的基本知识和乘用常识； d) 掌握电梯应急救援处置热线工作相关的法律法规和政策等； e) 应具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力； 应具备一定的外语及方言辨识能力，使用热线服务推荐用语参见附录A； g 熟悉电梯应急救援处置热线服务工作流程及相关部门（单位）的工作职能； h) 应能够辨别、理解被困人的意图并准确记录服务诉求； 应能够使用电梯应急救援安全知识解答被困人诉求并进行情绪安抚

牛奶标准5.3. 1 组织实施

5.3.1.1应由相关管理部门委托或授权的单位组织开展。

5.3.1.1应由相关管理部门委托或授权的单位组织开展。 5.3.1.2应对新聘用人员、在职人员、待岗人员开展培训

5. 3. 2 培训内容

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5.3.2.1坚持以业务知识、操作技能为重点，并注重道德品行教育培训。 5.3.2.2根据岗位特点和工作要求，有针对性地开展履行岗位所必备知识和技能培训。 5.3.2.3加强电梯应急救援新知识、新要求的培训。

5.3. 3 培训方式

5.3.3.1针对相关人员，拟定培训计划或方案。 5.3.3.2应以集中学习、脱产自学等方式进行。 5.3.3.3应发挥好老员工带新员工、优秀员工带拟上岗员工的作用，以授课培训、系统操作、现场指 导、模拟上岗、录音点评等方式进行。 5.3.3.4应突出重点、注重实效，分层次分类别合理确定培训内容

5. 3.4 培训考核

5.3.4.1应将培训情况纳入工作考核内容，包括学习态度表现、理论知识掌握、解决问题能力等。 5.3.4.2应注重业务知识考试、实操考试、考勤纪律、服务指标、录音质检的考核。

5.3.4.1应将培训情况纳入工作考核内容，包括学习态度表现、理论知识掌握、解决问题能力等。

3.4.1应将培训情况纳入工作考核内容，包括学习态度表现、理论知识掌握、解决问题能力等 3.4.2应注重业务知识考试、实操考试、考勤纪律、服务指标、录音质检的考核。

6.1.1一次性接通率应不低于95%，应答时长应不超过10秒。

6.2.1困人故障处置

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6.2.2非困人故障处置

6.2.2.1下达指令

6. 2. 2. 2 结果确认

3.2.2.2.1签约维保单位应迅速派员排除故障，并在24小时内将故障原因、处理结果等情况报告应急 救援处置人员并予以记录。 6.2.2.2.2应急救援处置人员在故障电梯故障排除后，应回电服务对象、电梯使用单位，告知处理结 果，由电梯使用单位进行现场确认，

3.3.1应急救援处置人员应立即给予答复，对于不能答复的咨询，应征求服务对象同意后，详实记录 咨询内容并移交至有关单位办理，应在5个工作日内向服务对象反馈办理结果， 6.3.2答复完毕后，应急救援处置人员应准确、完整记录相关办理信息。 6.3.3对于不涉及电梯应急救援处置热线服务范围的咨询，应给与无法解答的合理解释

6. 4 服务质量调查

6.6.1对电梯维保单位的评价内容包括但不

对电梯维保单位的评价内容包括但不限于：

a) 应急响应率； b) 按时到达率； c 救援到场时间； d) 困人处置率； e) 检验（检测）一次合格率。 6.6.2 对电梯使用单位的评价内容包括但不限于： a 电梯困人故障数量； b) 电梯困人率： 紧急报警装置有效率：

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监理标准规范范本附录A （资料性） 热线服务推荐用语

推荐用语包括但不限于： 您好，这里是96533，请问有什么可以帮您？ 先生（女士）请先不要慌张，请问现在电梯内被困几人？请把电梯编号报给我，我们马上安 排救援； 请您提供一下您被困的具体地址： 好的，先生（女士），电梯内是相对安全的，请保持冷静，耐心等待。请您远离电梯门，千 万不要有扒门等危险自救行为。有什么情况请及时联系96533，

2.1推荐用语包括但不限于： 您好，先生（女士），这里是96533，电梯维保人员现在已经在路上了，请您在电梯内耐心等 候，千万不要有扒门等危险自救行为，我们会督促救援人员尽快赶到的； 一您好，先生（女士），电梯是有通风口的，可以保证正常呼吸需要； 一电梯制动系统有效，一般不会发生下坠，请您不要紧张，耐心等待救援。 2.2如有老人、小孩、孕妇、病人或出现人员伤亡等特殊群体出现身体不适情况时，可用以下用语： 您那边现在情况怎么样，拨打120了吗？ 需要我们帮您转接120吗？

2.1推荐用语包括但不

推荐用语包括： 您好，先生（女士），这里是96533，请问您是不是已经安全离开故障电梯了？ 好的，您安全离开故障电梯我们就放心了，很高兴为您服务，再见！

推荐用语包括： 一这个问题我已清楚记录，并尽快给您回复，请耐心等待； 感谢您对我们工作的支持与配合，您提出的建议我们将认真研究，持续改进。

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附录B （资料性） 电梯故障处理单格式

钢丝绳标准表B.1电梯故障处理单格式