4. 3. 2 工作能力

熟知本企业业务知识，熟练掌握本岗位操作技能，具有合格的专业技术水平。

DL/T 2046=2019

GB／标准规范范本供电服务热线向客户提供包括但不限于：故障报修、查询、咨询、投诉、举报、意见、建议、 专业服务。

5. 4 自动语音导航

具备自动语音导航功能的供电服务热线，自动语音导航分级菜单层次应控制在5层以内，每层 设置“转人工”、“返回上一级”选项。按键设置标准为：人工服务，按“0”；返回上级菜单

1.1严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公 1.2真心实意为客户着想，尽量满足客户合理诉求。对客户诉求不推诱，不拒绝，不塘塞，及时 、准确地给予解答，

回访客户时，应征求客户意见。合理设置回访时段，除客户要求的约时回访外，原则上不在 次日8：00期间开展回访工作。

6.4.1严格遵守国家相关保密法律，尊重客户保密意愿施工组织设计标准规范范本，不得对外泄露客户保密资料。 3.4.2做好客户服务历史档案保密工作，

办结客户诉求后，应及时整理、归档。档案记录应做到全面完整、目录清晰、方便查阅，做好 录的分类和保管。档案信息至少保留3年。

能根据相关知识内容向客户进行直接答复的客户诉求，供电服务热线人员应当场予以答复。不能直 接答复的，故障报修诉求应在结束通话后5分钟内，将客户诉求信息传递至相关单位（部门）或经研究 请示后尽快答复客户；非故障报修诉求应在结束通话后2h内，将客户诉求信息传递至相关单位（部门） 或经研究请示后尽快答复客户

理投诉举报诉求时，应尊重和满足客户保密意愿

回访客户时，可适当开展满意度调查。

供电服务热线应开展客户服务过程分析，不断改进

9.4服务质量管理体系

供电服务热线应建立服务质量管理体系，不断提高客户服务水平。

瓦楞纸箱标准DL/T 2046=2019