DB37/T41862020

5.6.1信息通信网络终端维修机构应积极受理、处理用户投诉，对于服务类投诉，应在当天落实专人 跟进，3个工作日内给出解决方案；对于质量类投诉，应在2个工作日内落实专人跟进，3一5个工作日 内做出处理结果

信息通信网络终端维修机构应积极受理、处理用户投诉，对于服务类投诉，应在当天落实专人 个工作日内给出解决方案；对于质量类投诉，应在2个工作日内落实专人跟进，3一5个工作日 理结果。 设诉结果无法达成一致意见的，信息通信网络终端维修机构应有义务为消费者出具书面报告， ，消费者可自主向第三方检测、鉴定机构进行权威判定。当判定结果不一致时，由有关行政机

5.6.2投诉结果无法达成一致意见的， 修机构应有义务为消费者出具书面报告， 写明原因，消费者可自主向第三方检测、鉴定机构进行权威判定。当判定结果不一致时，由有关行政机 关、司法部门、仲裁机构、产品服务纠纷调解机构给予仲裁、调解。

信息通信网络终端维修机构有义务保障用户稳私安全，向用户做出保密承诺，不应私自复制、删除、 上传、下载用户设备中的资料、信息，应建立健全防止泄密措施。 信息通信网络终端维修机构应填写完整、真实、准确的维修记录，包括故障现象、更换的器件、用 户信息等维修数据。属于三包期内的设备，该维修数据属于生产企业所有；超出三包期间的，属于生产 企业、信息通信网络终端维修机构共同所有。 在维修过程中不得安装与设备正常运作不相关的软件

信息通信网络终端维修机构应建立服务考评机制并定期对所述维修人员进行考核评价 信息通信网络终端维修机构应设置维修人员服务评价信息收集渠道，并根据收集的服务评价信息， 及时作出相应调整和处理。 信息通信网络终端维修机构主管单位宜引入第三方评估机制，不定期对信息通信网络终端维修机构 服务质量进行监督与评估

信息通信网络终端维修机构可划分等级，由信息通信网络终端维修机构主管单位进行定级与计 级标准见附录A

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山东省信息通信网络终端维修机构定级参考标准

乳制品标准山东省信息通信网络终端维修机构定级参考标准

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