DB3307／T 69-2018 通信服务业客户满意度测评规范.pdf
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客观满意度指数测评方案设计时需考虑以下因素： 信息服务 反映产品的质量； 反映服务的质量； 体现出投诉处理的质量； 体现顾客的满意感知。
客观满意度指数测评方案设计时需： 反映产品的质量； 反映服务的质量； 体现出投诉处理的质量； 体现顾客的满意感知。
客观满意度指数测评方案设计分为指标设计、计算方法设计和统计频次设计等三个部分，参见
组织根据自身经营情况记录数据 压力容器标准，并根据附录A的计算方法和评测频次进行
已计算出各项指标的满意度，可用公式（1）计算客观满意度：
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Z=(AixG) (1
式中： Z：客观满意度，用%表示； i：指标的个数，1，2，3，，k； k：指标的总量； Ai：第i项指标的权重值； Gi：第i项指标的数值，以百分制计。
式中： Z：客观满意度，用%表示； i：指标的个数，1，2，3，，k； k：指标的总量； Ai：第i项指标的权重值； Gi：第i项指标的数值，以百分制计。
7主观满意度指数调查方案设计
7. 2. 1 考虑因素
设计抽样方式需要考虑因素：调查目的、调查对象的总体规模与分布特征、估计精度要求、调 约束、抽样框资料等。
界定调查对象范围：确定调查回溯时限：选择抽样方法：确定调查样本量
7. 3. 1考虑因素
问卷设计应遵循以下原则： 尊重顾客，充分体现顾客的感受； 问题易于顾客理解、接受和回答，不要占用顾客太多时间； 要体现出客观性和科学性： 采用封闭式题目和开放式问题相结合
7. 4. 2问卷结构
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问卷应包括以下几个部分： 标题； 问候语与开场白； 被访者属性； 顾客满意测评部分（包括问卷问题和测量量表）； 开放式问题； 致谢和结束语。 问卷的最后定稿中主要完成问卷的外观设计、 制定问卷编码及编号
7. 4. 3 设计步骤
调查问卷的设计遵循以下5个步骤： a 问卷设计准备阶段的主要工作包括理解调查目的，确定调查项目，选择和确定通信服务业集团 客户满意度指数测评模型，界定调查抽样的范围，明确数据收集方法，以及列出所需信息资料 清单； b 问卷问题设计阶段包括问题本身的设计和答案形式的设计： 问卷总体设计阶段主要完成标题、开场白和致谢等内容的设计； d 问卷的预测试即在问卷正是投入使用之前需要进行的一次测试，根据测试结果来对问卷进行必 要的修订； 问卷的最后定稿中主要完成问卷的外观设计、制定问卷编码及编号
.4.4问题指标的设置
问题指标设置应遵循以下原则： a）设置问题的数量不宜过多，应不致使顾客产生反感，但也不能数量过少使要调查的内容不能充 分反应； 问卷内容要体现集团客户最关心的问题，至少包括的内容如下： 服务平 1）产品整体质量； 客户经理服务质量； 3 投诉处理质量； 4） 满意度感知。
7.4.5选项及对应分值的设置
测评方法中问卷的选项分值从非常满意、 基本满意、不满意、非常不满意共分成 对应的分值分别为：10分、8分、6分、4分、2分。主观指标测评的实施与数据收集、统计和
8主观指标指数测评的实施与数据收集、统计和分析
8主观指标指数测评的实施与数据收集、统计和分析
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满意度调查应在与被调查方充分沟通抽样方法、调查方法的基础上由第三方机构组织实施。第 构组织调查时应符合要求的人员组织该项调查
B. 1. 2人员要求
测评人员应满足以下要求： 客观、公正，与被测评组织无任何利益关系； 具有良好的沟通和组织协调能力； 能按要求完成调查对象的问卷调查。
问卷调查时应满足以下要求： 测评人员根据第六章抽样方法和调查方案实施抽样调查； 测评人员根据集团客户的回答填写问卷。
组织每季度应按照第7章中确定的方法收集数据1次，同时加强对数据收集过程的监控，剔 卷，确保数据的质量，
8.3. 1单项满意度
横向统计是指将所有有效问卷中具有相同题号的单个问题进行满意度统计，然后所有单个问题的顾 客满意度进行比较，找出该项目中顾客相对不满意的内容，为改进服务指出明确方向。其计算方法见公 式（2）：
式中： i：问卷中问题指标的下标，1，2，3，*，1 k：问卷中问题指标的总量； Hi：第i项指标的满意度，用%表示； j：调查样本的标记，1，2，3，，m; m：样本总量： Pi：第i份问卷中第i个指标的得分
计算出各项指标的满意度，可用公式（3）计算
Pij x100% 2
式中： S：主观满意度，用%表示； i：问卷中问题指标的下标，1，2，3，，k； k：问卷中问题指标的总量； Bi：第i项指标的权重值； Hi：第i项指标的满意度，以百分制计
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式中： S：主观满意度，用%表示； i：问卷中问题指标的下标，1，2，3，，k； k：问卷中问题指标的总量； Bi：第i项指标的权重值； Hi：第i项指标的满意度，以百分制计
8. 4. 1横向分析
黄向分析是将顾客满意度调查结果与同行业企业比较，分析高或低的原因，进一步持续改进
满意度测评最终需编写调查报告，基本结构如下： 摘要介绍调查测评的主要结论； 前言介绍测评项目的背景和调查中具体抽取样本的结果（样本量、回收率等）； 一第一部分各问卷问题的分数统计及其它描述性统计分析； 一第二部分满意度测评模型介绍及主要结果列示； 第三部分辅助分析； 一第四部分调查人群的背景资料分析。 满意度调查问卷参见附录B。
通信服务业组织每季度统计一次满意度指数，根据已计算出客观满意度指数和主观满意度指数，可 月公式（4）计算总体满意度： 服务平台 T=Z×50%+S×50%... （4 式中： T：总体满意度，用%表示； Z：客观满意度，用%表示 S：主观满意度，用%表示。
通信服务业组织每季度统计一次满意度指数，根据已计算出客观满意度指数和主观满意度指 公式（4）计算总体满意度：
9. 2. 1信息传递
且织应将评测结果信息及时传递到相应的部门，
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见满意度指数和主观满意度指数。客观满意度指数由6 三级客观指标组成，即产品退订率、客户经理 #通报次数、新集团客户拓展完成率和集团客户相对流 失率，用于测量通信服务业组 如表A.1所示。
信服务业客户满意度客观满意度指标测评指标体
A. 2指标定义与计算方法
A. 2. 1产品退订率
A. 2. 1. 1 定义
产品退订率是指通信服务业集团客户对产品使用不满意而退订的数量在使用产品和服务的集 中的占比。该指标用于测量和评定产品整体质量。
A.2.1.2计算方法
产品退订率计算方法见式（A.1）：
式中： a：产品退订率： b：集团产品的使用不满意而退订的集团客户数； C:在网集团客户数
Q：产品退订率： b：集团产品的使用不满意而退订的集团客户数； ：在网集团客户数
= =×100% .(A.1
A.2.1.3评测频次
月评测一次，每季度该指标值取该季度三个月的
A.2.2客户经理走访服务覆盖率
A. 2. 2. 1定义
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客户经理走访服务覆盖率是指客户经理在规定时间段内已走访集团客户数占在客户经理需走 团客户数量的比例。该指标用于 服务质量
A. 2. 2. 2 计算方法
户经理走访服务覆盖率计算方法见式（A.2）：
a：客户经理走访服务覆盖率 b：已走访集团数； C：需走访集团数。
A.2.2.3评测频次
平测一次，每季度该指标值取该季度三个月的平：
A. 2. 3重复投诉率
A. 2. 3. 1定义
重复投诉率是指集团客户由于对首次投诉处理不满意，进行再次投诉的用户量，在当月投诉总投诉 量中的占比。该指标用于测评投诉处理质量。
A. 2. 3. 2 计算方法
重复投诉率计算方法见式（A.3）
式中： ：重复投诉率； b：集团客户由于对首次投诉处理不满意，进行投诉的用户量； C：当月所有投诉的集团客户
A.2.3.3评测频次
×100% (A.3)
每月评测一次，每季度该指标值取该季度三个月的平均值。 A.2. 4上级主管部门投诉通报次数
上级主管部门投诉通报次数是指集团客户对产品不满意直接投诉至上级主管部门，由上级部门下发 的通报的次数。该指标用于测评投诉处理质量。
A. 2. 4. 2 计算方法
A. 2. 4. 3评测频次
A.2.5新集团客户拓展完成率
A. 2. 5. 1定义
新集团客户拓展完成率是指客户经理对目标集团的拓展完成情况
新集团客户拓展完成率是指客户经理对目标集团的拓展完成情
A.2.5.2计算方法
新集团客户拓展完成率计算方法见式（A.4）：
中： a：新集团客户拓展完成率； b：已完成的拓展集团量； ：上级公司下发的需拓展的集团
a：新集团客户拓展完成率 b：已完成的拓展集团量；
C：上级公司下发的需拓展的集团量
A.2. 5.3评测频次
A.2.6集团客户相对流失率
A. 2. 6. 1定义
A. 2. 6. 2 计算方法
集团客户相对流失率计算方法见式（A.5）
a：集团客户相对流失率； b：连续两个月总收入降至80%以下的集团客户数量： ：在网集团客户总量。
A. 2. 6. 3评测频次
每月评测一次，每季度该指标值取该季度三个月的平均值。
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×100% a= ..(A.4
D×100% (A. 5
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附录B （资料性附录） 主观满意度指标体系
主观满意度指标体系 指标体系构成 通信服务业客户满意度测评指标体系采用四级形式，其一级指标即为满意度指数，二级指标分 满意度指数和主观满意度指数，其中主观满意度指数包括4个三级指标指标，针对4个三级指标 设立对应的四级测量指标，共13个，如表B.1所示。
通信服务业客户满意度测评指标体系采用四级形式，其一级指标即为满意度指数，二级指标分 满意度指数和主观满意度指数，其中主观满意度指数包括4个三级指标指标，针对4个三级指标 设立对应的四级测量指标，共13个，如表B.1所示。
信服务业客户满意度主观满意度指标测评指标体
B. 2. 1 产品整体质量
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集团客户在购买并消费通信服务产 服务的过程中及之后的一段时期内对其质量水平的实际感 受：它对价值感知和顾客满意度有着直接影响。（见附录C调查问卷问题A.1）
B.2.2企业信息化产品或服务满足客户需求程
对提高企业生产经营效率优化业务流程等方面
B.2.4产品业务开通的便捷性
B.2.5产品在日常维护方面的整体表现
B.2.6客户经理服务质量
集团客户在购买并消费通信服务产品和服务过程中或之后的一段时期内对其所享受的服务质量水 平实际感受；在测评模型中与产品质量感知处于等同的地位，对价值感知和顾客满意度有着直接影响。 (见附录 C调查问卷问题B. 1)
B.2.7集团优惠推荐
B.2.8产品及服务需求响应的速度
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纸箱标准B.2.12投诉受理人员的服务态度
B.2.13投诉处理的及时性
B.2.14投诉处理的问题解决的效果
B. 2. 15 满意度
集团客户在购买并消费通信服务业组织提供产品和服务过程中（以及之后的一段时期内）所形成的 最终状态的满意程度。在本标准所采用的测评模型中，集团客户满意度是测评的目标变量，具体表现为 集团客户的实际感受同其预期相比后的满意度、同其心目中理想服务相比后的满意度、与其他同层次竞 争对手相比较后的满意度硬度标准，以及客户对服务的整体满意程度。（见附录C调查问卷问题D.1）
“当前的整体表现”和“您期望的整体表现”之
....- 通信标准
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