5.1.3.1充电站宜设置预约服务， 约顾客按预约时间充电的功能和设施 便于顾客选择可用的充电桩进行充电

5.2.1服务人员应具有良好的职业道德，热爱祖国、遵纪守法、坚持原则、诚实守信、文明有礼、爱 岗敬业，自觉维护顾客利益，自觉维护城市文明窗口形象。 5.2.2服务人员应按要求着工装和安全防护用具，佩戴标明个人姓名、工号、岗位的服务标志。 5.2.3服务人员应接受安全教育和岗位技能培训，经培训考核合格后上岗，按照操作流程和岗位规范 进行操作。

5.3.1管理人员应掌握充电服务流程，安全知识和应急处理方法，了解电动汽车的构造和充电设备的 工作原理。 5.3.2安全员应了解电动汽车的构造、充电站设备的工作原理，掌握充电操作规程、安全知识和应急 处理方法。 5.3.3充电作业人员应了解动力蓄电池应用的基础知识，掌握电动汽车充电安全知识、本岗位操作规 程和紧急情况的处理方法。 5.3.4设备维护人员应了解充电设备的工作原理，动力蓄电池的基本知识，电动汽车构造，掌握本岗 位操作规程，充电设备检测、故障判断和处理。

5.4.1充电方式包括自助充电服务和工作人员辅助充电服务。 5.4.2充电服务宜由服务人员辅助充电为主，如顾客采用自助服务方式，应根据操作指南的规定进行 充电。 5.4.3车辆驶入充电站时，询问顾客是否有预约，如有预约，服务人员应核对预约人的信息。 5.4.4服务人员应主动引导车辆进入充电位置，当车辆停稳，切断电动汽车动力电源和辅助电源，拉 紧手刹，人员离车后，方可进行充电作业。用户自觉服从站点工作人员的安排。 5.4.5充电前，服务人员应检查充电接口是否正常完好，并督促用户对车辆进行充电前检查，对充电 设备与电动汽车连接和充电参数的设置进行确认。 5.4.6充电启动后，确认充电正常，并定期巡视充电状态。发生安全事故，应快速按下红色急停按钮， 切断电源。

给排水标准规范范本DB3301/T01612018

5.4.7充电过程中，车辆严禁启动或移动，严禁带电描拨充电描头。 5.4.8充电结束后、行车前，服务人员应确认充电终止以及充电设备与电动汽车物理分离，做好车辆 出场引导服务

6.1设备维护人员应按照充电桩生产厂家的顾客手册和附录A进行定期保养与例行检查，保持 、清洁、完好，并做好相关检查保养记录。 6.2应定期对充电桩的计时计费系统等进行调试、测试，保证系统平稳运行

5.7.3充电站的公共信息图形符号应符合GB/T10001.1的规定， 5.7.4因城市道路等建设需要而改变服务点位置的，应提前一周在现场或相关媒体公告。 5.7.5新增服务点应定期提前通过媒体、网络及现场进行公告

5.8投诉、反馈与记录

5.8.2.1投诉受理部门对顾客投诉的处理应及时、合理，记录、档案应保管完整。 5.8.2.2一般问题应在一个工作日内进行投诉反馈，复杂问题不超过五个工作日进行投诉答复。

5.8.3.1服务管理机构应对服务过程进行记录，包括充电记录、设备维护记录、设备检修记录、巡视 记录、运行日志、交接班记录等。 5.8.3.2服务过程应保留原始记录。 记录应及时、准确、真实、完整。 5.8.3.3记录保存期限不应少于3年

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责制、修订充电站安全工作指导书，负责指导、监督、评估充电站安全管理工作，并配备专职 安全员。 充电站管理人员是充电站安全管理第一责任人，对充电站安全进行管理。应建立运行值班制度， 巡检、运行交接班、值班日志等。要落实、贯彻安全工作的相关规定及要求，组织开展充电站 工作，落实各级人员的应急职责。 安全员应对充电站进行巡查，纠正违规操作，发现安全隐患，及时采取措施

6.1.2充电站管理人员是充电站安全管理第一责任人，对充电站安全进行管理。应建立运行值班制度， 包括日常巡检、运行交接班、值班日志等。要落实、贯彻安全工作的相关规定及要求，组织开展充电站 安全实施工作，落实各级人员的应急职责。

6. 2. 1且常管理

6.2.1.1充电站应进行日常巡视检查，分散充电桩应定期进行巡视检查。 6.2.1.2充电站每日应做好站内日查，当班管理人员应对作业现场进行监督，发现违章行为和不安全 因素，有权制止并向上级反映情况。充电作业人员应定期或根据工作需要随时进行巡视。 6.2.1.3充电站每周组织一次安全检查。充电站运营机构每月对所辖充电站进行一次安全检查。并应 根据季节特点和重大节日对充电站站进行专项检查

5.3.1充电站运营机构应定期进行消防安全检查，消防设施和监控器材应由专人定期进行维护与保养， 灭火和监控系统应处于完好状态。V 6.3.2充电站运营机构应定期进行消防培训和应急演练，全体人员应掌握消防知识，熟知消防器材的 位置、性能和使用方法。 6.3.3充电站内各紧急出口通道应保持畅通。发生火灾时，应能及时采取有效的处置措施，及时疏散 人员。

6.4突发事件的应急处置

6.4.1充电站运营机构应设置应急组织，应急组织应统一指挥，分级负责；组织机构健全；人员和物 资配备充足；通信畅通；行动迅速、准确等。 6.4.2建立突发事件应急预案，突发事件包括火灾、车辆故障、电池破损燃烧、供电系统故障、人员 触电、设备故障、停电和断网等。 6.4.3应急预案的主要内容应包括：组织机构、人员、物资、事件等级、报告程序、事故处置方法、 快速疏散方法、紧急救护措施、现场保护、清理和善后工作等。

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6.4.4应急预案中涉及的应急设备应在指定场所存放，专人负责，定期检查应急预案所需物资的有效 性。 6.4.5每半年应至少进行一次应急预案的全员培训和演练，针对演练中的问题，修改和完善应急预案。 6.4.6突发事件的处置应按应急预案的要求进行。

7.1.1充电站运营机构应采取日常检查、定期检查、不定期抽查、普查、专项检查等方式进行评 价。每年应至少对充电站运营整体情况进行一次评价。

.1.2评价内容应包括

a) 核查、分析服务项目相关资料； b) 检查、评估规章制度、操作规程的制定和执行情况； c 检查服务人员的现场记录。 .1.3 评价前应制定评价计划，成立评价小组。评价后应编写评价报告。 .1.4 充电站运营机构应接受社会对服务管理的监督。 .1.5 充电站运营机构应建立投诉、表扬记录和处理记录。 .1.6 充电站运营机构每年应至少进行一次顾客满意度调查，

充电站运营机构应统计分析评价的结果，进行服务的持续改进，包括： a）对不符合标准要求的项目实施改进，并对改进情况进行跟踪； b）对顾客进行回访，听取顾客对处理结果或后续工作的意见或建议。分析服务行为与管理规范的 符合性和有效性，适时修订服务规范。

7.3.1 充电桩完好率不小于90%。 7.3.2 消防器材合格率100%。 7.3.3有效服务投诉率应不大于2%。 °准 7.3.4 投诉处理率100%。 7.3.5 服务满意度应不小于85%。 7.3.6服务评价指标计算方法应符合 C的要求

7.3.1充电桩完好率不小于90%

7.3.6服务评价指标计算方法应符合附录B和附录C的要求。

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度调查应坚持全面、客观、尊重服务对象意见的 原则，使调查结果切实反映企业服务质量状况

采用随机抽样调查的方法，通过访谈、发放《服务满意度调查表》等方式获得调查结果。调查 置要全面、客观地反映服务质量。抽样样本应具有代表性，样本大小以一段时间（一天、一个月 等）内接受服务的顾客的数量为基数，按（B.1）式计算。

对企业的服务质量满意度可通过设定多个项目来进行测评（见《服务质量满意度调查表》）。对每 项目的调查结果分五档次并量化打分，第一档为“很满意（很好）”，得10分；第二档为“比较满意 （较好）”，得8分；第三档为“满意（一般）”，得6分；第四档为“不满意（较差）”，得3分；第 五档为“非常不满意（很差）”，得0分。n个抽样样本对某一调查测评项目分别打分，其平均值即为该 项目的得分，按（B.2）式计算。

q一一n个样本中第j个顾客对第i个调查测评项目的打分； q:一一n个抽样样本对第i个调查测评项目打分的平均值（满分为10分） n一一样本大小。 服务满意度按（B.3）式计算

式中： M服务质量满意度，%；

(10×m)×100% （B.3) i=1

B.4服务满意度调查表

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附录C （规范性附录） 评价指标计算方法

年正常运营小时数与运营总小时数之比。计算见

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4. .. (C. 1 C

式中： A一一充电桩完好率； B一一充电桩每年运营故障总小时数，单位为小时； C一—充电桩每年运营总小时数，单位为小时。

式中： A一一充电桩完好率； B一一充电桩每年运营故障总小时数，单位为小时； C一一充电桩每年运营总小时数，单位为小时。

污水处理厂标准规范范本波检查合格的消防器材数与被检查消防器材总数之比。计算见式（C.2）：

式中： A一一消防器材合格率； B一被检查合格的消防器材数，单位为个； C,一被检查消防器材总数，单位为个。

有效服务投诉总数与运营总数之比。计算见式（C.3）

式中： A一一有效服务投诉率； B:一一有效服务投诉总数，单位为次；

已经处理的服务有效投诉次数与服务有效投诉总数之比。计算见式（C.4）

式中： A一一投诉处理率； 已处理的服务有效投诉次数电力弱电设计、计算，单位为次； B.—服务有效投诉总数，单位为次。

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