组织应确保关于争议解决的信息是准确、无误导的，收集的数据是相关、正确、完整、有 用的。

建立和保持对争议解决的决定和措施的责任和报

参与的基础。当顾客是个体或家庭使用的产品或服务的购买者或使用者时，同意参与不应成为接受产 品或服务的限制条件（见附录C）。 注1：对于企业对企业的电子商务交易，同意参与争议解决可以是必要条件。 注2：在世界不同区域，同意参与应符合各国的法律法规要求

参与的基础。当顾客是个体或家庭使用的产品或服务的购买者或使用者时，同意参与不应成为接受产 品或服务的限制条件（见附录C）。 注1：对于企业对企业的电子商务交易，同意参与争议解决可以是必要条件。 注2：在世界不同区域，同意参与应符合各国的法律法规要求

包装标准争议解决过程应易于获取和使用【则附录D)。

组织应本着公平、公正的态度参与争议解决，解决与投诉者之间的争议。组织选择的提供方的争 人员和争议解决者应是客观公正的，以使过程、建议和决议对双方都是公平的，并被各方认定是 出的（见附录F）。

性质和解决过程的性质尽可能迅速地解决争议（

应向投诉者、组织及公众披露有关争议解决过程、提供方及其业绩的足够的信息（见附录1）。

争议解决过程应基于各方协商一致进行运作。

提高争议解决过程的有效性和效率应是永恒的目标。

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最高管理者应建立明确的争议解决方针。该方针应说明在哪些情况下组织应向顾客告知争议解决 过程和向投诉者提供争议解决（见附录K）。组织还应确定在进人争议解决过程之前，是否要求投诉者 使用内部投诉处理过程。应使所有相关员工、投诉者、顾客和其他相关方可以获得该方针。方针应由争 议解决过程中的程序和目标予以支持，这些程序和目标应规定每项职能和个人作用。 注：组织可以根据设定的准则，在争议发生之前或具体争议出现时同意提供争议解决。组织可以就所有事件或某 一类事件做出这种承诺。可以使用不同的方法做出事先承诺，如担保书或顾客协议（见附录C)、做“明示担保 承诺或与提供方签订协议。

建立争议解决过程的方针时，组织应考虑： 相关法律法规要求的识别； 财务、运行和组织的需求； 方针对顾客满意程度预计的影响； 竞争环境； 投诉者、顾客、员工与相关方的输人； 质量管理过程、顾客满意行为规范和组织内部处理投诉的过程； 可选择的争议解决方式，如通过法律途径解决

应定期对方针进行评审并在必要时修订

5.3.3方针的一致性

与质量、投诉处理和争议解决的相关方针应协调一

组织应确定通过解决争议能够实现的目标。目标应与争议解决方针（见5.3)保持一致，且目标 规情况应能够使用适当的业绩指标测量。这些目标应定期评审并在必要时做出修订。

组织应评价当前解决投诉和争议所做的努力，以确定是否需要增加或变更资源。评价应考虑： 投诉和争议的性质和发生频率； 当前争议处理的方式； 组织解决争议成功和未成功的方法； 解决争议成功和失败的成本和收益； 采用外部争议解决过程的成本和收益

组织应评价当前解决投诉和争议所做的努力 投诉和争议的性质和发生频率； 当前争议处理的方式； 组织解决争议成功和未成功的方法； 解决争议成功和失败的成本和收益； 采用外部争议解决过程的成本和收益

在应用于所有投诉者之前，组织应考患针对一部分投诉者试验争议解决过程的设计要求。试 以限定区域和/或使用两个以上提供方。应分析每个试验结果并提出针对设计要求的改进意见，以 识的方针和目标得到最大程度的实现。

组织应获得和配置资源，如人员、信息、原料、资金和基础设施，以使组织能够有效和高效地： 选择适当的提供方； 协助提供方完成相关的功能； 参与争议解决过程； 评价提供方及其争议解决者和争议解决过程的业绩，

组织应以公正、有效和高效的方法应用 ，必要时，提供方和组织应调整其运行程 序，确保在争议解决启动、争议跟踪、争议确认、 争议初期评价、解决争议（包括收集相关证据的过程）、结 果及后续行动的运行等相关方面协调一 争议解决步骤的流程图见附录M

组织应根据争议解决程序向提供方提交未解决的投诉。组织可以提交在组织内部已经处理但未解 决的投诉；也可以提交投诉者告知组织希望由提供方而不是组织进行处理的投诉，组织的争议解决方针 应允许这种提交。组织应依据提供方协议或顾客合同中规定的准则评价投诉，如果投诉符合准则，应将 投诉提交给提供方，否则，组织应使用适当的终止程序终止投诉。组织还应确保跟踪提交给提供方的所 有投诉，使所有投诉得到处理

组织应采取必要步骤评价争议，包括： 获取引起争议的交易记录或过程记录，包括销售记录、产告复印件（适用时）、检查或维修记录、 投诉处理结果记录以及投诉者提供的有关其他投诉的信息（如果有）； 一适当时，与代表组织的技术、法律、销售、营销、投诉处理和其他人员商。 组织应采用易于转换的形式保持交易、投诉和相关记录，以便这些记录能以适当的形式提交给提供 方、争议解决者和（或）其他相关方。

7.4.2确定最初的立场

在收集有关记录和必要的输入后，组织应就其可能承担的责任和愿意提供给投诉者的补偿确定最 的立场。组织应依据争议解决程序，将其立场通知提供方，或直接通知投诉者（同时告知提供方）。最 的立场可能是下述情况： 按照投诉者的要求解决问题； 提供所要求的部分但不是全部赔偿； 不能提供要求的赔偿。 注：解决争议时，组织决定向投诉者提供其认为并不是法律、行为规范或其他基本规定要求的一个或多个赔偿的情 况并不罕见。组织可以把这当作是善意的姿态，是顾客满意方针的要求，或者认识到争议解决者、监管行为规 范的协会或法院可能会因此有不同的看法

在使用协调方法（见附录A)时，当表明最初立场后，组织应做好接收解决问题的提议或反对提议的

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准备。提议可能直接来自投诉者，或是争议解决者努力的结果。如果组织接收到某个解决提案，应将投 诉者的立场通知相关人员（见7.3）。组织可以对提出的解决提案做进一步评价，并获得关于解决提案的 附加输人（见7.4）。组织应决定是接受、拒绝还是反对提案，并应使用符合提供方程序的方法通知投诉 者和/或争议解决者。如果接受，组织应将问题提交给适当人员，如法律顾问和参与执行结果的相关人 员（见7.6）。 如果该阶段没有形成一致的结果，组织应确定下一步适宜的和可应用的解决争议的方法，并告知提 供方组织在这方面的意见，

7.5.2建议和裁定方法

当争议解决过程的结果是协议时，组织应将事件提交给适当人员，如法律顾问和参与执行结果 关人员（见7.6），

当争议解决过程的结果是建议（见附录A）时 组织应认真考虑并确定是否接受建议。按照争议解 快程序和相关行为规范，组织接受或拒绝都应告知提供方和投诉者。如果组织和投诉者都接受，事件应 提交执行（见7.6）。如果组织拒绝，应将拒绝原因告知提供方和投诉者

7.5.5评审裁定结果

当争议解决过程的结果是裁定时，组织应确定是否采用适用的争议解决程序或适用的法律评审该结 果。评审的目的是评价是否正确执行了相关的争议解决原则（见第4章）和程序。如果没有适用的评审， 或组织决定不进行这样的评审，应将该决定提交组织内的相关人员，确保争议结果得到执行（见7.6），

争议解决后，组织应采取必要的步骤实施解决方案，并与协议、建议或裁定结果保持一致。这些步 臻包： 确定组织是否要采取具体措施实施解决方案（如支付退款或者支付维修产品、服务补偿等其他 金额，或根据要求并协商一致采取其他具体措施）； 注1：可能有些协议、建议或裁定结果的具体措施是要求投诉者执行的（如按照退款条件退回产品、将产品送到组织 指定的维修厂，或者提供由于服务失误导致的损失或伤害证据）。

致。 括： 确定组织是否要采取具体措施实施解决方案（如支付退款或者支付维修产品、服务补偿等 金额，或根据要求并协商一致采取其他具体措施） 注1：可能有些协议、建议或裁定结果的具体措施是要求投诉者执行的（如按照退款条件退回产品、将产品送 指定的维修厂，或者提供由于服务失误导致的损失或伤害证据）

对组织内部和外部的相关人员（如顾客关系、财务主管、批发商、总经销商、销售和制造）分配职 责，适当时，通知其最终期限或预定的执行时间安排； 在责任人、投诉者和其他相关方之间协调结果的执行，并监视每个执行过程； 确认已采取的必要措施； 向提供方通报解决方案执行完毕的时间，或执行被延期的情况及延期原因； 确定投诉者对解决方案执行情况的满意程度，如果投诉者满意，则终止该争议；如果投诉者不 满意，确定需要采取的其他措施。 注2：其他措施可能包括确保解决方案执行的后续步骤，或继续进行争议解决过程。

组织应收集和记录有关争议的性质 程和结果的所有信息，可以保持自已的争议解决资料，或采 用来自提供方的资料。收集的信息应该具有关联性、正确、完整、有意义、有用

组织应定期分析所收集或 意工作、投诉处 理和争议解决程序、争议解决表 生的问题及趋势

8.3争议解决过程满意评价

应开展定期活动评价投诉者对投诉处理过程的满意程度。可以采用对投诉者随机调查的方法或其 也评价技术。 法：顾客满意的监视和测量指南见GB/T19014.

组织的最高管理者应定期评审争议解决过程，以达到以下目的： 保持争议解决过程的适宜性、充分性、有效性和效率； 处理与争议解决中协议、建议或裁定结果严重不一致的情况； 识别和纠正组织在争议解决过程中表现的不足； 评价在争议解决过程中，组织的产品、服务、流程及顾客满意度提升中所存在的风险、机遇及可 能推进改变的需求； 评估应对风险和机遇时所采取的措施的有效性

管理评审应考虑以下与争议解决相关的信息： 外部要素，如在法规、竞争者实践或技术创新方面的变化； 内部要素，如在方针、目标、组织结构、可用资源、过程和提供产品或服务方面的变化；

管理评审应考虑以下与争议解决相关的信息： 外部要素，如在法规、竞争者实践或技术创新方面的变化； 内部要素，如在方针、目标、组织结构、可用资源、过程和提供产品或服务方面的变化；

争议解决过程的整体绩效； 争议解决过程的反馈； 对提供方使用方法的评价结果； 风险和机遇，包括相关活动； 应对风险和机遇的措施的有效性； 预防和纠正措施状况； 以往管理评审决定的措施。 注：争议解决过程整体绩效的信息包括有效性、效率、顾客对组织的信心、顾客满意、已解决投诉的比率、成本（包括 与可能的法律解决 价的结米

管理评审的输出应包括对以下问题的决定： 对争议解决、投诉处理和其他过程的有效性和效率的改进，以及产品或服务的改进； 当前争议解决提供方的能力、业绩和适宜性： 研究与争议解决相关的已确定的组织的需要和不足（如培训方案）。 应建立和保持管理评审记录，

世界各国使用不同的术语描述各种争议解决方法。有时，相同的术语在一个国家用于描述一种特 定方法，而在另一个国家却用于描述不同的方法。为了避免术语使用的不一致，本文件按其功能使用术 语“协调”“建议”和“裁定”描述这几种方法。本附录对各种方法的重要特性提供指南，并说明世界各地 描述这些方法所用的术语。 注：国家标准管理机构可以在本附录中使用本国术语。

协调方法是帮助各方实现协商一致解决争议的方法。通常，争议解决者不对具体结果提出建议，也 不对结果做出裁定。协调方法可以是被动的或主动的。 被动的方法是提供方人员的帮助仅限于与各方的沟通联系。这种帮助可以包括使用提供方的软件 技术，如基于互联网的在线争议解决平台。在这种被动方法中，提供方的人员或技术只能传递各方的立 场和提议的解决方案，综合和记录任何未来可能成为强制性合同的协议。这种协调通常称为和解或协 商谈判。但是在世界上某些地方，这种比较被动的方法称为调停。 主动的方法需要争议解决者的积极参与，旨在帮助各方辨别问题，形成方案，考虑可供选择的方案，努力 达成可以作为强制性合同的协议。这种主动的协调方法一般称为调解，在世界上有些地方也称之为和解。 、和解人、调解人或中间人

建议方法是指就如何解决实际的、法律的和其他问题，可能的结果以及如何实现向各方提出意见 在某些情况下提出建议。 这种方法有时称为无约束力仲裁、评估或小型审判。虽然建议不具有法律约束力，但是组织也会接 受，这主要是出于对组织承诺的行为规范是否得到满足的考虑（见GB/T19010）。 采用建议方法的争议解决者被称为：顾问、仲裁人、陪审员、评估人、中间人或调查人。

裁定方法是对争议进行评价，落实事实观点（有时还要形成文件），并给出如何解决争议的决定。 这种方法对各方均具有法律效力，在存在下列情况之一时即可强制执行： a 当各方均无进一步行动时； b）在确定期限内投诉者已接受； c）在确定期限内未被各方拒绝。 注1：a)中所述情况即为典型的(约束力)仲裁或评估；b)和c)指有条件的约束力仲裁或评估。 注2：世界上一些地区，法律不允许约束投诉者。 使用裁定方法的争议解决者被称为顾问、仲裁人、陪审员、评估人、中间人或调查人。 注3：在世界上某些地区，争议解决者可以使用两种以上的方法解决同一个争议，如协调过程中投诉者不满意时，协 调人可以从主动协调变为提供建议（这时就成为顾问）。同样，如果协调过程不能解决问题时，协调人可以做 出决定。在另外一些地区，法律法规不允许争议解决者使用多种争议解决过程解决同一个争议。

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图B.1描述了组织关于行为规范、投诉处理、外部争议解决、监视和测量顾客满意的过程。 注：投诉可以由顾客或其他投诉者提出。

19010、GB/T19012、本文件和GB/T19014的相

投诉者参与组织提供的争议解决应是自 识和理解。当顾客是为个体或家庭目的购买和使用商品、财产或服务的个人时，同意参与不应作为接收 产品和服务的必需条件。 自愿同意参与的基础是双方对过程和可能产生结果的充分认识和理解。 关于同意参与的两个重要问题是： 应向顾客和投诉者提供什么信息，使其在充分认识和理解的情况下同意参与（见C.2）； 同意参与的适当时间（争议发生之前同意参与见C.3，争议发生之后同意参与见C.4)。

.2同意参与之前的信息

在同意参与之前应提供给顾客和投诉者的争议解决信息包括： 解决争议采用的方法； 提供方的权力范围； 投诉者应付的任何费用（如果有）； 可能的补偿方式、最大赔偿限额以及争议解决导致的可能的退还费用； 争议将依据的评价准则（如行为规范、法律原则、衡平法）； 与法律程序的主要区别； 对同意参与的争议或争议类型的准确描述； 提供方名称、如何进人争议解决过程、如何得到适用的争议解决程序副本； 采用每种方法预期完成的时间； 投诉者如果对裁定结果不满意，是否要放弃进入司法程序的权力。 注：在世界上某些地区，要求投诉者放弃司法权力是不合法的

C.3争议发生之前同意参与

在销售合同中，有时要求顾客使用具有约束力的争议解决并放弃使用司法程序。 这种请优通吊出 现在组织之间的合同中。在世界上某些地区，对于顾客为个体或家庭目的购买产品或服务的情况，这种 合同是不合法的。 希望提高顾客满意的组织，可以考其他解决争议的技术，这些技术可以预先制定争议解决条款， 以获得较大的利益，但不能要求客方放弃使用司法程序的权力。这些其他技术包括： 旨在实现各方自愿解决的协调方法； 经双方协商一致，产生具有约束力的建议的方法； 只有投诉者接受结果才具有约束力的裁定方法； 争议发生之后同意参与争议解决的协议

毕业设计C.4争议发生之后同意参与

争议发生之后，同意参与使用裁定方法解决争议时，各方应签署参与协议，协议中应包括 解决过程的争议描述、提供方名称、如何得到适用的争议解决程序副本以及争议解决者的权力

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争议解决过程应容易获取和使用。 争议解决的方便性取决于对过程的实用性、使用过程的成本、求助和参与过程无障碍性等方面的有 效沟通和宣传。 D.2和D.7给出了方便地使用争议解决过程不同方法的示例

以不收费或依争议价值收取合理成本费用的方式向顾客提供争议解决竣工资料，应是一个可承受的过

用于启动争议解决的易于理解和完整的 多更好参与的说明应易于获得。 信息和表格中的语言文字应与销售产品和服务时使用的一致。