DB3301／T 0156-2021  有线数字电视服务规范

6. 2.4服务质量要求

6.2.4.1营业厅服务质量投诉率小于2%，服务质量投诉率按公式（1）计算

2.4.1营业厅服务质量投诉率小于2%，服务质量投诉率按公式（1）计算

安全标准DB3301/T0156202

式中： SR一一服务质量投诉率； SQ—一服务质量投诉量； BQ一一业务处理量。

式中： SR一一服务质量投诉率； SQ一一服务质量投诉量； BQ一一业务处理量。

用户资料差错率小于2%，用户资料差错率按公

DR一一用户资料差错率； MQ一一营账系统错误的用户资料量； WQ一一录入营账系统的用户资料量。 6.2.4.3在营业厅中，用户最长等待时间一般情况下不宜超过30分钟；单项业务柜台处理时长一般情 况下最长不宜超过10分钟。

6. 3. 1基本要求

6. 3. 3服务质量要求

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TQ= IVR + MQ

智家工程师是新市场环境下对于网格人员的新要求，是深化网格服务的保障。运营机构负责培养智 家工程师良好的服务意识、客户关系维系能力，熟悉公司相关的业务产品知识和资费政策，为用户提供 数字电视、互动电视、宽带组网、智慧家居产品的安装与维修，提供业务咨询、故障申告、投诉受理等 服务。

6.4.2.1智家工程师提供新开户安装和移机服务时，已具备安装条件的市区不超过24小时，偏远地区 不超过48小时

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运营机构对用户反馈意见应及时给予答复并对用户的反馈事件进行记录和存档，

用户满意度调查方法参见附录E，服务质量满意度调查表编写格式及内容参见附录F。运营机构 满意度调查结果持续改进服务质量，

附录A （规范性） 传输技术质量要求

A.1有线数字电视广播通道传输质量技术指标

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A.2有线数字电视交互通道传输质量技术指标

A.2.1有线数字电视交互通道接入服务器忙时接通率≥99%。

A.2.1有线数字电视交互通道接入服务器忙时接通率≥99%。 注1：接入服务器忙时接通率指接入服务器忙时接通次数与忙时用户请求总次数之比。 A.2.2本地数字电视交互用户接入认证响应时间：平均响应时间≤3秒，最大值为5秒。 注2：本地数字电视交互用户接入认证平均响应时间是从用户提交完账号和口令起，至本地认证服务器完成认证并 返回响应止的时间平均值。 A.2.3有线数字电视交互通道接入认证成功率≥99%。 注3：有线数字电视交互通道接入认证成功率指在用户输入账号、口令无误情况下的认证成功概率。 A.2.4有线数字电视交互通道IP包本地传输往返时延平均值≤50毫秒。 注4：IP包本地传输往返时延指从一个平均包长的IP包的最后一个比特进入本地因特网业务接入点（A点），到达对端 的本地业务接入点（B点），再返回进入时的本地接入点（A点）止的时间。 A.2.5有线数字电视交互通道IP包本地传输时延变化平均值≤20毫秒。 注5：IP包时延变化指在一段测量时间间隔内，IP包最大传输时延与IP包最小传输时延的差值。 A.2.6有线数字电视交互通道1P包去失率平均值≤0.1%。 注6：数字电视IP包丢失率指IP包在本地两点间传输时丢失的概率。 A.2.7有线数字电视交互通道1P业务可用性≥99.9%。

A.2.1有线数字电视交互通道接入服务器忙时接通率≥99%。 注1：接入服务器忙时接通率指接入服务器忙时接通次数与忙时用户请求总次数之比。 A.2.2本地数字电视交互用户接入认证响应时间：平均响应时间≤3秒，最大值为5秒。 注2：本地数字电视交互用户接入认证平均响应时间是从用户提交完账号和口令起，至本地认证服务器完成认证并 返回响应止的时间平均值。 A.2.3有线数字电视交互通道接入认证成功率≥99%。 注3：有线数字电视交互通道接入认证成功率指在用户输入账号、口令无误情况下的认证成功概率， A.2.4有线数字电视交互通道IP包本地传输往返时延平均值≤50毫秒。 注4：IP包本地传输往返时延指从一个平均包长的IP包的最后一个比特进入本地因特网业务接入点（A点），到达对端 的本地业务接入点（B点），再返回进入时的本地接入点（A点）止的时间。 A.2.5有线数字电视交互通道IP包本地传输时延变化平均值≤20毫秒。 注5：IP包时延变化指在一段测量时间间隔内，IP包最大传输时延与IP包最小传输时延的差值。 A.2.6有线数字电视交互通道IP包丢失率平均值≤0.1%。 注6：数字电视IP包丢失率指IP包在本地两点间传输时丢失的概率。 27有然新字由折添万痛造P多可用性≥00%

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包率<1%，则认为该时间段是可用的，否则是不可用的

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附录B （规范性） 标准服务行为要求

B.1.1着装：营业员在工作时间必须按要求，统一工装，衣着清洁平整，无破损、无污迹，衣扣要完 好、齐全。 B.1.2工作牌：工作时间必须佩戴统一样式的工号牌或特定的配饰（如团徽、微笑大使等）。 B.1.3头发：需保持清洁，梳理整齐。 B.1.4面容：应保持清洁。 B.1.5手部：保持手部的清洁，男士指甲不得长于1mm，女士指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲 油。 B.1.6 体味：营业员要给人清新干净，不得产生异味。如用香水，应以清淡为宜，不宜使用味道太浓 或太重的。

B.2.1.1头部抬起，双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 B.2.1.2双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 B.2.1.3双臂自然下垂，处于身体两侧。男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置 于身后。女士将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。 B.2.1.4男士脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩 同宽。女士两脚呈“丁”字型站立。

B.2.1.1头部抬起，双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 B.2.1.2双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 B.2.1.3双臂自然下垂，处于身体两侧。男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置 于身后。女士将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。 B.2.1.4男士脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩 同宽。女士两脚呈“丁”字型站立，

B. 2. 2 标准坐姿

B.2.2.1头部挺直，双目平视，下额内收。 B.2.2.2身体端正，双肩放松，勿倚靠座椅的背部。 B.2.2.3挺胸收腹，上身微微前倾。 B.2.2.4采用中坐姿势：座椅面2/3左右。 3.2.2.5 日常手姿：男士自然放在双膝上。女士双手自然叠放于左腿或右腿上。 B.2.2.6柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。 3.2.2.7 腿的姿势：男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。女士双腿靠紧并垂直于 地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势

B.2.2.1头部挺直，双目平视，下额内收。 B.2.2.2身体端正，双肩放松，勿倚靠座椅的背部。 B.2.2.3挺胸收腹，上身微微前倾。 B.2.2.4采用中坐姿势：座椅面2/3左右。 3.2.2.5 日常手姿：男士自然放在双膝上。女士双手自然叠放于左腿或右腿上。 B.2.2.6柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。 3.2.2.7 腿的姿势：男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。女士双腿靠紧并垂直于 地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势

B. 2. 3入座姿态规范

B.2.3.1人座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。 B.2.3.2女士在入座时应右手轻按住衣服前襟，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。 B.2.3.3女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿 可向右或向左自然倾斜，但双腿不得分开，

B.2.3.1入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。 B.2.3.2女士在入座时应右手轻按住衣服前襟，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。 3.2.3.3女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿 可向右或向左自然倾斜，但双腿不得分开

B.2.4离座姿态规范

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B.2.4.1离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。离座时，应先 起身站定后再离去，应该动作轻缓，尽量不发出声响。 B.2.4.2离开座椅后，要先站定，方可离去，

B. 2. 5 标准行姿

B.2.5.1明确目标和方向。 B.2.5.2保持身体各部位协调、平稳，步态稳健。 B.2.5.3步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 B.2.5.4双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 B.2.5.5在陪同引导用户时，服务人员的行进速度须与用户协调一致。 B.2.5.6严禁在营业厅奔跑（紧急情况除外）。

B.2.5.1明确目标和方向。 B.2.5.2保持身体各部位协调、平稳，步态稳健。 B.2.5.3步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 B.2.5.4双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 B.2.5.5在陪同引导用户时，服务人员的行进速度须与用户协调一致。 B.2.5.6严禁在营业厅奔跑（紧急情况除外）。

B. 2. 6 标准手势

B.2.6.1为用户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划进，且与身体成45度角； 手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的方向。 B.2.6.2手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。

2.7.1在递送物品时，以双手递物为最佳。 2.7.2递给用户的物品，以直接交到用户手中为好。 2.7.3服务人员在递物于用户时，应为用户留出便于接取物品的地方。

B. 2. 8 表情神态

3.2.8.1表情亲切自然而不紧张拘泥

B.2.8.3眼神专注大方而不四处游动。 B.2.8.4注视用户的双眼，既可表示自已对用户全神贯注，又可表示对用户所讲的话正在洗耳恭听。

B.2.8.4注视用户的双眼，既可表示自已对用户全神贯注 又可表示对用户所讲的话正在洗耳恭听，

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附录C （规范性） 标准服务用语要求

C.1.1根据用户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。 C.1.2在解答用户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 C.1.3当用户的面，询问其他同事问题时应使用用户能听懂的语言

0.2.1男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认用户婚姻状况时，年轻者可 称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。 .2.2对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。 C.2.3知道用户的姓氏时，可用“××先生/××小姐。” C.2.4对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”

C.3常用标准服务用语

常用标准服务用语见表C.1。

表C.1常用标准服务用语

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表C.1常用标准服务用语（续）

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附录D （规范性） 智家工程师服务要求

D.1智家工程师着装规范

D.1.1智家工程师在工作时间必须着工装上岗，衣着保持清洁平整，无破损、无污迹、衣扣要完好齐 全。 0.1.2智家工程师夏季着短袖T恤，春秋季着夹克，冬季着棉衣；鞋子款式和颜色必须与职业风格相协 周，不准穿拖鞋。 0.1.3外套拉链和纽扣开口位置都必须高于胸前Log0，不得将外套开。 0.1.4外线人员戴安全帽、穿电工鞋上岗。 D.1.5智家工程师必须佩戴统一的工号牌上岗并随身携带工作牌

D.2智家工程师仪容仪表规范

D.2.1上岗必须按要求着统一工装，统一佩戴工号牌。服装、鞋面保持清洁。 D.2.2头发需保持清洁，梳理整齐，不留须、不染发，两侧头发不准盖过双耳，不得佩戴耳钉、耳环。 D.2.3面部保持清洁，口腔无异味。 D.2.4手部保持清洁，指甲不得长于2毫米；不得佩戴造型奇异的饰品。着夏季工装时，手臂等裸露部 分不得见有纹身。 D.2.5要保持清新干净的外表，身上不得有异味。 D.2.6 工具包要保持整洁无污垢，各类工具应装入工具包内。 D.2.7面对用户应始终保持适度的微笑，表情自然、举止大方

D.3智家工程师上门服务标准

D.3.1遵守约定时间，无法按时到达需事先通知用户。 D.3.2 需佩戴工号牌、穿鞋套、使用工具垫布。 D.3.3 不得酒后上岗，不得在用户家抽烟、喝水、吃饭，不准接受用户的礼物。 D.3.4 不得损坏用户家的物品，踩用户家的椅子需铺垫布。 D.3.5 服务完毕后需清理工作现场、将物品复位。 D.3.6 严禁态度恶劣甚至和用户吵架。 D.3.7 不得说有损公司产品、企业形象的言语。 D.3.8用户信息严格保密

D.4智家工程师上门操作规范

D.4.1上门前要带好该带的工具（或材料），确保没有遗漏。 D.4.2出门前检查自已的仪容仪表，保持良好整洁的状态。 .4.3到用户家门前要轻轻地、有节奏地敲门，有门铃的需按门铃，然后后退半步静候。 D.4.4用户同意进门后，视用户家情况穿鞋套。铺地毯和地板的，一定要穿鞋套，如果用户正在装修 或水泥地面，可以不穿鞋套。 D.4.5穿鞋套先穿一只，踏进门后，再穿另一只。 D.4.6进门后拿出垫布将工具包放在上面。

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D.5智家工程师上门服务标准用语

0.5.1语言文明、礼貌、得体，语调温和、悦耳、热情，吐字清晰，语速适中。 D.5.2在用户面前，不与同伴说粗话、脏话，开低级玩笑。服务中应多与用户主动就产品的使用进行 交流，并且要保持语气自然亲切。 D.5.3使用上门服务用语“您好，我是***号工作人员，这是我的工号牌，由我负责为您提供服务”。 D.5.4遇有室内打洞时，要与用户商量具体位置，并递上《户内施工告知书》，“请您详细阅读这份《户 内施工告知书》的内容，如您同意请在回函处签名。”“您看在这里合不合适？”、“如果您觉得安装在这 里合适，我们尊重您的意见，不过会造成XX不便！”最后需与用户达成共识方可施工。 D.5.5若需要移动用户家摆放的物品时应说：“对不起，可不可以移动一下XX物品？” D.5.6如确需借用用户东西应说：“对不起，可以借用一下XX东西吗？” D.5.7服务中对用户的友好行为如递烟、递水、其它食品等应说：“谢谢，我们不抽（喝），请谅解， 这是我们的规定。” 0.5.8服务结束后，应仔细向用户讲解产品使用方法及公司新业务，然后征求用户意见：“您还有不明 白的地方或有什么需求吗？” 0.5.9请用户电子签名时：“如果您没有意见，请对我的工作进行评价并签字确认。” D.5.10 告别：“感谢您使用我们的产品，如您在使用过程中有什么问题请您拨打我们的用户服务热线。 再见！”

D.5.11如果用户送到门口，要回头微笑说：“

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附录E （资料性） 用户满意度调查方法

度是衡量运营机构服务质量优劣的一个指标。用户满意度调查应坚持全面、客观、尊重用户意 使调查结果切实反映企业服务质量状况

直接接受服务的个人或单位

直接接受服务的个人或单位！

对运营机构的服务质量满意度可通过设定多个项目来进行测评，服务质量满意度调查表参见附录F。 过每一项目的调查结果分五档次并量化打分，第一档为“非常满意（很好）”，得10分；第二档为“满 意（较好）”，得8分；第三档为“基本满意（一般）”，得6分：第四档为“不满意（较差）”，得3 分；第五档为“非常不满意（很差）”，得0分。n个抽样样本对某一调查测评项目分别打分，其平均值 即为该项目的得分，按（E.2）式计算。

式中： q一一n个样本中第j个用户对第i个调查测评项目的打分； q一一n个抽样样本对第i个调查测评项目打分的平均值（满分为10分） n一一样本大小。 运营机构服务质量满意度按（E.3）式计算

景观标准规范范本DB3301/T0156202

M一一服务质量满意度，单位（%）； q:一—n个抽样样本对第i个调查测评项目打分的平均值（满分为10分） m一一调查表中所列调查测评项数。

E.5服务质量满意度调查表

《服务质量满意度调查表》的内容、式样和要求参见附录F，其中，调查项目可根据试点特点 删减。

工程监理标准规范范本DB3301/T0156202

附录F （资料性） 服务质量满意度调查表