SJ／T 11435-2015  信息技术服务 服务管理 技术要求

性能管理分析、处理和展现由采集管理获得的性能指标数据，向过程管理报告性能情况。其要求包 括： a) 应确定管理对象性能指标的采集策略，包括指标的选择和时间间隔的设置等； b) 应验证性能指标的准确性； 其他应在必要时综合处理采集的多个原始数据，以构成某项性能指标； C a) 应使用恰当的方式展现当前和历史性能指标数据，并在需要时形成统计分析报告； e）应向其他其他管理域提供性能数据。

告警管理分析、处理和展现由来 其要求包： a）应支持管理对象告警策略的制定，包括定义指标的告警取值范围、定义告警的分类和分 b）告警信息应至少包括告警标题、告警来源、告警发生时间、告警描述和告警级别等；

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统计分析获得管理对象的运行情况和变化趋势。其要求包括： a) 应支持对性能和告警指标数据统计分析； b) 应支持按管理对象类型统计分析； c) 应支持按时间段统计分析。

工程技术7.2.2与其他过程的关系要求

事件管理与其他过程的关系要求包括： 应支持与其他相关过程建立以下关系： 1 从服务级别管理获得服务级别协议的信息； 2) 从变更管理获得事件所引发变更的处理结果； 3） 从问题管理获得已解决问题的信息； 4）从问题管理或知识管理获取已知错误的信息：

5）从知识管理获取参考知识； 6) 从配置管理获得配置项信息； 7) 向变更管理提交变更请求； 8）向问题管理提交问题请求。 b）宜支持向信息安全管理提供信息安全事件记录

7.2.3对交互数据的要求

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7.3.2与其他过程的关系要求

问题管理与其他相关过程应建立以下关系： a）从事件管理获得提交转化为问题的事件信息；

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b) 从变更管理获得问题所引发变更的处理结果； c) 从配置管理获得配置项信息； d) 向变更管理提交变更请求； e）向事件管理提供已知错误信息。

7.3.3对交互数据的要求

问题管理对交互数据的要求包括： a）应提供以下数据给决策支撑： 1），指定时间段内问题数量； 2）指定时间段内已解决问题数量； 3）指定时间段内已关闭问题数量； 4）指定时间段内在服务级别协议约定时间内解决问题的数量。 b) 宜提供以下数据给决策支撑： 指定时间段内每个已关闭问题的解决时长，

7. 4. 1 一般要求

配置管理的一般要求应包括： a） 支持记录配置项，内容包括： 1）配置项的唯一标识； 2）配置项的属性； 3）配置项间的关系。 b) 支持定义配置项分类和分级。 c) 支持配置项数据的读写权限控制。 d) 支持记录配置基线。 e) 支持记录配置项的状态及变更历史。 支持配置项审计。

7.4.2与其他过程的关系要求

配置管理与其他过程宜建立以下关系： a）从变更管理或发布管理获得对配置项的更新信息； 向其他过程提供配置项及配置项间关系的信息； c) 向预算与核算管理提供配置项的财务信息，

7.4.3对交互数据的要求

配置管理对交互数据的要求应包括： 从监控管理获得自动采集的管理对象配置属性数据。 向监控管理提供人工设置的管理对象配置属性数据。 C) 提供以下数据给决策支撑： 1）指定时间段内发生变更的配置项数量； 配置项总量； 3）各类别配置项数量；

d）周期性审计出的与实际环境不匹配的配置项

7. 5. 1±一般要求

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7.5.3对交互数据的要求

变更管理对交互数据的要求包括： a) 应提供以下数据给决策支撑： 1） 指定时间段内成功实施变更的数量； 2) 指定时间段内变更的总量； 3） 指定时间段内紧急变更的数量； 4) 指定时间段内变更请求的数量； 5） 指定时间段内实施回退计划并完成回退的变更数量； 6) 指定时间段内实施回退的变更总数量。 b) 宜提供以下数据给决策支撑： 1) 指定时间段内任意类型的变更数量； 2）指定时间段内任意类别的变更解决时间总和；

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3）指定时间段内被拒绝的变更请求的数量。

7. 6. 1±一般要求

发布管理的一般要求应包括： a）记录发布，内容包括： 1）发布日期； 2）交付物清单； 3) 涉及的变更请求； 4） 发布实施计划。 支持评估影响，并记录相关信息，包括： 1）评估人或组织； 2）评估结论； 3）评估时间。 c) 支持发布实施，并记录相关信息，包括： 1）责任人或组织； 2） 执行人或组织； 3） 起止时间。 d) 支持发布验收，并记录相关信息，包括： 1) 验收人或组织； 2)！ 验收时间； 3）验收结果。 e) 支持记录发布不成功时的补救措施，包括： 1）不成功原因； 2) 执行的补救方案； 3）下次发布时间。 f) 支持跟踪发布执行过程。

7.6.2与其他过程的关系要求

发布管理与其他过程应建立以下关系： a）从变更管理获得变更授权； b)向变更管理提供变更所触发发布的结果

7.6.3对交互数据的要求

发布管理应提供以下数据给决策支撑： a）指定时间段内成功发布的数量； b）指定时间段内发布的总量。

7. 7. 1 一般要求

服务级别管理的一般要求包括： a）应记录服务级别，内容包括：

1）服务内容和范围； 2）服务级别协议及其指标，如事件响应时间、事件解决时间等； 3）定义服务级别协议中不同指标的权重。 6) 应支持跟踪查看服务级别协议的支撑性指标。 c) 应支持记录威胁服务级别达成的情况和原因，并告知干系方。 d) 宜包括： 1）支持记录服务级别协议相关的运营级别协议和供应商合同； 2）支持服务级别协议的变更

7. 7. 2 与其他过程的关系要求

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7.8.2与其他过程的关系要求

可用性与连续性管理与其他过程宜建立以下关系： a）从服务级别管理获得服务级别协议； b 向变更管理提供变更请求； c）向预算与核算管理提供可用性与连续性计划的实施预算。

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7.8.3对交互数据的要求

可用性与连续性管理技术宜提供以下数据给决策支撑： 关键服务的可用性指标； a b) 关键服务的平均恢复时间； c) 关键服务的平均无故障时间； d) 关键服务的事件平均间隔时间； e) 关键服务的可用性预测数据； f) 非计划服务中断时间； g) 非计划服务中断次数； h) 各项连续性计划的演练成功率。

c) 关键服务的平均无故障时间； d) 关键服务的事件平均间隔时间； e) 关键服务的可用性预测数据； f) 非计划服务中断时间； g) 非计划服务中断次数； h) 各项连续性计划的演练成功率。 预算与核算管理 9.1.一般要求 预算与核算管理的一般要求宜包括： a）支持信息技术服务预算，包括： 1）定义预算科目和统计口径； 2）记录预算数据； 3）完成预算调整和回顾。 支持成本核算。 9.2与其他过程的关系要求 预算与核算管理与其他过程宜建立以下关系： 从服务级别管理获得服务范围、服务级别协议、运营级别协议和供应商合同； b) 从配置管理获取配置项的财务信息；

预算与核算管理的一般要求宜包括： a）支持信息技术服务预算，包括： 1）定义预算科目和统计口径； 2）记录预算数据； 3）完成预算调整和回顾。 b）支持成本核算。

7.9.2与其他过程的关系要求

预算与核算管理与其他过程宜建立以下关系： 从服务级别管理获得服务范围、服务级别协议、运营级别协议和供应商合同； 从配置管理获取配置项的财务信息； ? 从变更管理获取变更成本信息； 从可用性与连续性管理获取预算信息； e 从容量管理获取预算信息。

7.9.3对交互数据的要求

预算与核算管理提供以下数据给决策支撑： a) 直接成本的预算与核算数据，应包括人员用工成本、服务环境所需软硬件成本和外包/分包成 本； b) 间接成本的预算与核算数据，宜包括人员培训成本、服务组织的办公设施分摊成本和人力资源 管理成本； c) 宜提供预算变更信息。

容量管理的一般要求应包括： a）支持定义容量管理指标； b）支持记录容量计划：

c）支持跟踪、监控容量指标： d）支持提供容量评估报告。

7. 10. 2 与其他过程的关系要求

容量管理与其他过程应建立以下关系： a 从服务级别管理获得服务级别协议指标； b) 从可用性和连续性管理获得容量需求信息 C 向预算与核算管理提供容量计划信息； d) 向变更管理发起变更请求。

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7.10.3 对交互数据的要求

7.12 信息安全管理

7. 12. 1 一般要求

信息安全管理的一般要求： a) 应包括： 1）支持在事件管理中记录信息安全事件； 2）支持分析、报告和回顾信息安全事件； 3），支持定期实施信息安全内部审计，评估内审结果并识别改进机会。 b)宜包括：

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1）支持定义风险评估方法和风险接受准则； 2）支持定期实施风险评估； 3）支持制定并实施信息安全控制措施。

7.12.2与其他过程的关系要求

信息安全管理与其他过程宜建立以下关系： a) 从服务级别管理中获得信息安全管理的服务要求、法律法规要求和合同义务； b) 从配置管理中获得配置项信息； c) 从变更管理中获得变更请求信息； d) 从事件管理中获得信息安全事件的信息； e) 向变更管理提供信息安全风险信息； D 向预算与核算管理提供安全控制措施的预算信息。

7.12.3对交互数据的要求

信息安全管理宜提供以下数据给决策支撑： a) 指定时间段内信息安全事件的类型、数量和影响分析结果； b) 指定时间段内信息安全风险评估活动产生的风险级别及其数量； C) 指定时间段内信息安全内部审计发现的不符合项数量； d) 指定时间段内信息安全管理识别的改进机会： 指定时间段内变更实施前评估的信息安全风险及其对控制 施的影响，

业务关系管理的一般要求应包括： a) 记录需方和供方服务或项目干系人的相关信息； b 记录服务回顾数据，包括回顾时间、参与人员、回顾内容和服务评价等； c) 记录投诉和表扬信息及投诉处理结果； 记录并分析满意度调查数据。

7.13.2与其他过程的关系要求

7.13.3对交互数据的

业务关系管理应提供以下数据给决策支撑： 指定时间段内需方服务评价数据； b 指定时间段内需方服务投诉和表扬次数； c 指定时间段内需方服务满意度数据

7. 14. 1±一般要求

供应商管理的一般要求应包括： a）支持对供应商分类和分级。

b）支持记录供应商信息，包括： 1）组织架构； 2） 能力资质信息； 3）管 管理者联络信息； 4）服务级别协议。 c）支持记录供应商合同信息及执行情况。

7.14.2与其他过程的关系要求

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7.15.3对交互数据的要求

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4）指定时间段内通过其他方式提交数量。

7. 16. 1±一般要求

任务管理的一般要求宜包括： 支持制订任务计划，包括计划中各任务的名称、内容、执行人、执行时间以及任务间关系等 信息； b) 支持制订周期性任务，应设置执行人分配规则、执行周期等要素； c) 支持创建临时任务； d) 支持记录任务执行信息； e) 支持识别超时任务，并通知干系人； 0 支持确认任务的完成情况。

7.16.2与其他过程的关系要求

任务管理与其他过程宜建立以下关系： a) 从服务级别管理中获得任务管理的约束和要求； b) 从配置管理中获得与任务相关的配置项信息； c) 从变更管理生成任务。 6.3对交互数据的要求 任务管理宜提供以下数据给决策支撑： a) 指定时间段内任务执行的统计分析数据，包括： 1）任务类型； 2）任务数量； 3）工作量； 4）人员及时间计划。 b) 指定时间段内任务结果的统计分析数据，包括： 1）任务按时完成率； 2）投入成本。

16.3对交互数据的要

7. 17. 1一般要求

.17.2与其他过程的关系要求

知识管理与其他过程应建立以下关系： a）从事件管理和问题管理获取解决方案形成知识：

b）向其他过程提供参考知识。

7.17.3对交互数据的要求

知识管理应提供以下数据给决策支撑： a) 指定时间段内知识数量； b) 指定时间段内知识访问量； 指定时间段内问题转化知识数量 d）指定时间段内事件转化知识数量。

8. 2.2服务运营成本

服务运营成本包括如下指标，其中： a） 应统计预算超支的金额或比例，并分析其原因。 应根据预算科目和统计口径形成成本跟踪表： 1）成本发生时间； 2）预算差额信息。 c 宜分析预算变更对总体成本控制的影响。

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8.2.3服务运营效率

服务运营效率包括如下指标，其中： a) 应统计效率的结果指标： 1）首次服务解决率； 2）事件平均解决时间； 3）问题平均解决时间； 4）周期内人均事件处理量； 5）任务按时完成率。 b) 宜统计效率的影响性指标： 1）事件所转化知识的引用率； 2） 问题所转化知识的引用率。 .2.4 服务运营能力 服务运营能力包括如下指标，其中： 应统计反映服务容量的能力指标： 1）容量规划准确率； 2）容量相关的事件数量； 3) 各类别配置项数量。 b) 应统计服务交付的能力指标： 事件按时解决率； 问题按时解决率； 周期内已解决问题数量的等比、环比趋势； 4) 可引用知识的数量； 5) 事件或问题转化成的知识数量； 6) 供应商评价数据。 c) 宜统计非计划容量开支总额。 .2.5 服务运营风险 服务运营风险包括如下指标，其中： a) 应统计变更与发布的相关指标： 1) 紧急变更率； 2） 变更失败率； 3)E 由变更引起的事件数量； 4) 未授权变更比率； 5) 变更回退成功率； 6) 发布失败率。 b) 应统计可用性与连续性相关指标： 1）非计划服务中断时间； 2）非计划服务中断次数； 3）各项连续性计划的演练成功率。 c) 应统计服务级别协议违反次数。 d) 应统计信息安全事件频率和数量。

8.2.4服务运营能力

8.2.5服务运营风险

e) 宜统计： 1）评估出的信息安全风险数量； 2）信息安全内审不符合项数量； 3）配置审计获得的不匹配配置项数量

8.3服务运营要素分析数据

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服务运营要素分析针对GB/T28827.1一2012中的服务能力四要素（即人员、过程、技术和资源）实 施运营管理。本标准仅就四要素的分析数据提出技术上的要求，其余各项管理活动应符合GB/T

要素分析数据应统计表3的决策指标，并按周期形成报表，制定计划、部署、检查和改进决策。

表3资源相关决策指标表

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计表4的决策指标，并按周期形成报表，制定计

民用航空标准表4技术相关决策指标表

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表A.1所列的监控管理指标是用于衡量监控管理技术要求的基础指标。当表A.1没有完全覆盖组织所 需监控管理指标时，可在表A.1的基础上补充定义其他指标。表中“指标级别”一栏中“必选”对应的 指标是应用本标准的必备指标，“推荐”对应的指标是应用本标准的推荐指标，“可选”对应的指标是 应用本标准的可选指标。

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理与业务应用系统息息相关，本表中也没有包含相应的

供暖标准SJ/T114352015

程管理指标时，可在表B.1的基础上补充定义其他指标。“指标级别”一栏中“必选”对应的指标是必 须选择的指标。“推荐”对应的指标是推荐选择的， “可选”对应的指标是可选可不选的。