NB／T 34032-2016  家用太阳能热水系统售后服务规范

5.1.1家用太阳能热水系统的安装方案设计应符合GB50364、NY/T651的要求，开结合现场实际情况 和消费者的需求，充分考虑： a）使用、安装、检修的便利性； b）与建筑结合的安全性； c）户外安装配件的耐候性、固定的可靠性； d) 供、回水管道的排布适宜性； e） 电气连接的安全、稳定性； f) 系统的防过热、冬季防冻。 5.12安装设计方案应在安装前征得消费者的审核同意。

用太阳能热水系统的三包有效期限不少于10年

6.1.2家用太阳能热水系统的储水箱、真空管、集热器、支架保修期限不少于5年，其他配件的保修 期限不少于2年。 6.1.3在三包有效期内，消费者享有修理、更换和退货的权利，服务方提供修理服务，符合本标准更 换、退货条件的，由销售方负责更换、退货。 6.1.4家用太阳能热水系统在保修期、保修期顺延期内出现质量问题，由服务方免费修理；在保修期 外、三包有效期内出现质量问题，由服务方收费修理。 6.1.5在三包有效期外出现质量问题，或者在三包有效期内，出现但不限于下列非质量问题，应消费 者的要求生产标准，服务方可提供收费服务：

a) 集热器表面灰尘等沉积； 因水质原因，真空管、水箱内积垢； C) 因消费者长期外出，需要遮挡集热器： 因消费者原因需要移机。

a）集热器表面灰尘等沉积； b) 因水质原因，真空管、水箱内积垢； c) 因消费者长期外出，需要遮挡集热器： d) 因消费者原因需要移机。

6.2.1修理占用时间自消费者与服务方确定修理之日起，至完成修理之日（含当日）止。 6.2.2家用太阳能热水系统的保修期、三包有效期自销售方和消费者约定的送货、安装、调试全部结 束之日起计算，不需要送货、安装、调试的自开具发票之日起计算，扣除因修理占用的时间，至规定 的保修期、三包有效期满之日（含当日）止。 6.2.3保修期、三包有效期限的最后一天为法定休假日的，以休假日的次日为期限的最后一天；保修 期、三包有效期限的最后一天遇销售方、服务方不营业的，以开始营业的第一天为期限的最后一天。 6.2.4保修期内配件维修或更换后，若剩余保修期人于6个月，保修期不变，若剩余保修期小于或等于 6个月，所维修或更换配件的保修期自维修或更换之日起顺延6个月；保修期外家用太阳能热水系统的 水箱、真空管、集热器、支架更换后，所更换配件的保修期自更换之日起顺延1年，其他配件的保修 期自更换之日起顺延6个月。 6.2.5家用太阳能热水系统换货后，保修期、三包有效期自换货之日起重新计算。 注：本标准中，“换货”指整个家用太阳能热水系统的更换。

7.1.1不能实施本标准中修理、更换与退货等三包规定的，不得销售家用太阳能热水系统。 7.1.2建立并执行进货检查验收制度，保证销售产品的质量。不得销售不符合家用太阳能热水系统能 源效率标识要求的产品。 7.1.3在三包有效期内，对于消费者提出的质量问题，应与生产方或者服务方联系，不得故意拖延或 无理拒绝，妥善处理消费者的查询、投诉，并提供咨询服务

NB/T340322016

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B.1.1家用太阳能热水系统三包责任由销售方承担。销售方依照本标准的规定承担三包责任后，属 于生产方、服务方责任的，销售方有权向生产方、服务方追偿。生产方、销售方、服务方之间可以 订立合同约定三包责任的承担，但不得侵害消费者的合法权益，不得免除本标准所规定的三包责任和 义务。 B.1.2修理、换货和退货应凭有效发票和三包凭证办理。消费者遗失发票和三包凭证，销售方、生产 方应在接到消费者中请后30个工作日内予以补办，消费者向销售方、生产方申请补办三包凭证后，可 以依照本标准继续享有修理、更换和退货的权利；消费者遗失发票和三包凭证，未申请补办，对于下 列两种情况，销售方、服务方、生产方应依照本标准承担相应的修理、更换责任： a）能够提供发票底联或发票复印件、发票底联复印件等有效证据，证明该家用太阳能热水系统 在三包有效期内的； b）不能提供发票底联或发票复印件、发票底联复印件等有效证据，可依据家用太阳能热水系统 产品标志上的制造日期，向后顺延6个月作为其三包有效期的起始日期。 B.1.3对于下列三种情况，消费者要求换货的，销售方应免费为消费者换货；消费者要求退货的，销 售方应免费为消费者退货，并按发票价格一次退清货款： 自三包有效期开始之日起15日内，家用太阳能热水系统发生质量问题，消费者可以选择退 货、换货或修理； b） 自三包有效期开始之日起25日内，家用太阳能热水系统发生质量问题，消费者可选择换货或 者修理： c） 在保修期内，因同一质量问题累计修理超过两次，仍不能正常使用，消费者可凭服务方提供 的修理记录和证明选择退货或换货。 3.1.4三包有效期内，对于消费者的三包要求，销售方应自接到要求之日起7日内提出处理意见。超 过7日未作出答复，或者未按答复意见处理，或者处理不符合本标准的，消费者可自行处理，由此发 生的费用（包括交通费、运输费、修理费和更换配件费）由销售方承担。 B.1.5符合本标准修理、更换和退货条件的，服务方应承担必要的运输费用，然后向负有责任的生产 方或销售方追偿，如果服务方与销售方或者生产方之间订立合同的，应按照合同执行。 8.16生产方、销售方、服务方因破产、倒闭、兼并、分立的，其三包责任按国家有关法律执行。

8.2.1家用太阳能热水系统的配件应由生产方提供或指定；销售方提供的配件，应符合生产 要求，由销售方负责；消费者提供的配件，生产方和销售方不予负责。 8.2.2家用太阳能热水系统配件维修或更换后，由销售方在原三包凭证背面加盖印章，注

8.2.3修理完毕后的3日内，服务方应主动进行回访。

8.3.1在三包有效期内，符合8.1.3换货条件的，销售方应及时向消费者更换新的同型号家用太阳能热 水系统，无同型号家用太阳能热水系统更换的，销售方应在征得消费者同意后，及时更换不低于原家 用太阳能热水系统配置的产品。 8.3.2在三包有效期内，因质量问题修理时间累计超过30个工作日，或者由于其他原因服务方不能保 证30个工作日完成修理的，消费者可以凭有效发票、三包凭证、服务方提供的维修记录和证明选择换 货，销售方应免费为消费者换货。 8.3.3换货时，凡属残次产品、不合格产品，或者修理过的但未按出厂检验程序重新检验合格的产品 均不得提供给消费者。 8.3.4在三包有效期内，符合换货条件的，销售方应自消费者要求换货之日起15个工作日内为消费者 进行更换，并在发票背面加盖印章，注明更换日期，提供新的三包凭证或者在三包凭证背面加盖印 章，注明更换日期。

3.4.1在三包有效期内，符合换货条件，销售方无同型号产品，消费者不愿调换其他型号产品而要求 退货的，销售方应免费为消费者退货，按发票价格一次性退清货款， 3.4.2在三包有效期内，符合换货条件，销售方有同型号产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售方 应予以退货，对已使用过的产品收取折旧费，并按发票价格一次性退清货款。折旧费的计算方法为：

其中：家用太阳能热水系统的每日折旧率为0.05%；“实际使用天数”自三包有效期开始之日起计 算，至退货之日（含当日）止，扣除修理占用的时间。 8.4.3在三包有效期内，符合退货条件的，销售方应自消费者要求退货之日起15个工作日内为消费者 一次性退清货款。

5.1产品使用说明书明确的正常维护、保养、调整、检修等，不属保修的范围。 5.2在三包有效期内，存在下列情形之一的，生产方、销售方、服务方对所涉及产品质量问题，不 担本标准所规定的三包责任，但是可以实行收费服务。 因未使用生产方、销售方提供的配件、辅料，造成损坏或故障； b): 擅自对产品进行改装、加装、拆卸、搬运、安装，造成损坏或故障； c） 发生产品质量问题，消费者自行处置不当或非承担三包服务方拆动，造成损坏或故障； d) 未按产品使用说明书要求正确保管、使用、维护产品，超出产品技术规格许可范围，造成损 坏或故障； 在三包有效期内，不能提供有效发票和三包凭证等证据，或三包凭证上的内容与要求三包的 产品实物标识不符或者涂改的，以及超出三包有效期限的质量问题； f) 因人为、环境因素、不可抗力造成的损坏或故障

服务方应结合产品特点和服务要求工程规范，制定服务手册，服务手册包括但不限于以下内容 a）服务人员基本要求； b）保养服务规范； c）维修服务规范：

服务方应结合产品特点和服务要求，制定服务手册，服务手册包括但不限于以下内容： a）服务人员基本要求； b）保养服务规范； c）维修服务规范：

9.2建立售后服务档案

9.4.1消费者要求服务方提供上门保养服务，或者服务方自发开展上门保养服务时，服务人员应根据 保养项月特点、产品使用说明书提供保养服务。 9.4.2服务人员应持有售后服务记录单，并在约定的时间上门服务，佩戴上岗证，携带必需的工具、 配件、材料等。服务人员应提前就保养方案、收费项目、收费标准与消费者进行协商，征得消费者同 意后，进行具体的保养操作。 9.4.3保养过程中不应使用对家用太阳能热水系统产生腐蚀、降低能效和永久性损伤的清洗材料和工 具。采取相应保护措施，确保产品配件、操作现场环境及周围的物品完好无损。 9.4.4当发现消费者的家用太阳能热水系统存在较长时间不使用情况时，应提醒并指导消费者按照使 用说明书进行操作，防止因使用不当造成损坏或故障。 9.4.5保养完毕后，服务人员应对其储水箱、真空管、集热器、支架、控制器、供回水管道、电气连 接等进行全面检查和调试，并清理现场。 9.4.6由消费者当面进行验收，验收合格后，消费者在售后服务记录单上对服务质量进行评价和签字 确认。

9.5.1服务人员应持有售后服务记录单，并在约定的时间上门服务，佩戴上岗证，携带必需的工具、 配件、材料等。 9.5.2服务人员根据实际的安装情况和出现的故障，进行全面检查，并对产品的三包信息进行确认。 服务人员应提前就维修方案、收费项目、收费标准与消费者进行协商，征得消费者同意后，进行具体 的维修操作。 9.5.3如该故障不适合在现场进行维修，则建议由服务人员带至服务场所进行维修。 9.5.4维修完毕后，服务人员应对其储水箱、真空管、集热器、支架、控制器、供回水管道、电气连 接等进行全面检查和调试，并清理现场。 9.5.5由消费者当面进行验收，验收合格后，消费者在售后服务记录单上对服务质量进行评价和签字 确认。

9.6服务场所维修服务

9.6.1需要在服务场所进行维修的产品，服务人员就维修方案、收费项目、收费标准与消费

商，征得消费者同意后粉煤灰标准，由服务人员带至服务场所进行维修。 9.6.2服务方做好送修产品交接记录，并与消费者约定维修完毕后的交验方式。 9.6.3维修完毕的家用太阳能热水系统或配件，应符合相关质量标准要求，并按约定的方式将送修产 品交还给消费者。 9.6.4服务人员将家用太阳能热水系统恢复原状后，应对其储水箱、真空管、集热器、支架、控制 器、供回水管道、电气连接等进行全面检查和调试，并清理现场。 9.6.5由消费者当面进行验收，验收合格后，消费者在售后服务记录单上对服务质量进行评价和签字 确认。

的服务人员，应佩戴安全带、安全帽等安全防护装备。需要进行高空搬运的家用太阳能热水系统、设 备和材料，应采取相应的防坠落措施。 9.7.2需要在墙上打孔时，应提前向消费者了解其水、电、气等管线的预埋情况，打孔位置应避开所 有预理的管线。 9.7.3需要进行焊接操作时，应做好安全防护，以及必要的防火措施。 9.7.4若发现电源存在安全隐患，应及时告知消费者，由消费者寻找专业人员处理隐患点或改装电源。 9.75在服务活动中不应降低具有安全保护或环保特性的原设计方案和相关配件。