DB3418／T 015-2022  电机检验检测机构客户服务规范

1.1业务管理部主管受理（收集）客户投诉时，详细记录客户投诉信息，涉及到检测数据的准 测结果误判时应及时通报技术负责人，涉及到检测质量事故及时报告质量负责人。

责量负责人组织相关人员对客户投诉的问题进行调查、分析，弄清事实真相，判断投诉是否成

L 6.2.2如果投诉不成立，由业务管理部向客户耐心、细致解释清楚道理，书面答复客户；如果投诉成 ： 1 应立即采取措施降低客户的损失，并主动赔偿由此给客户带来的各项损失，消除不良影响； 2） 复检结果证实原检测结果有误，应立即按程序更改报告； 3）立即实施纠正和采取纠正措施，执行纠正措施控制程序； 6.2.3与客户投诉相关的人员、被客户投诉的人员，应采取适当的回避措施。对送达投诉人或申诉人 的决定，应由与投诉所涉及的检验检测活动无关的人员做出，包括对其审查和批准 6.2.4当需对检测结果进行复验时，由质量负责人指定人员（一般为非原检测人员）对原样品进行检 测，原样品无法检测的，用备样进行。复验应指派质量监督员进行监督。 6.2.5当发现投诉涉及违反检验机构质量方针或程序，或者涉及检测质量有重大疑问时，质量负责人 应按内部审核程序对涉及的要素和部门进行附加审核

同轴电缆标准6.3投诉的处理的时限

.3.1对客户针对电机检验检测机构的工作质量提出意见和建议， 质量负责人在三天内处理完毕并做 出答复。如客户投诉涉及到电机检验检测机构的质量方针目标和工作质量时，应由质量负责人在五天内 对有关领域内的工作和职责进行内部审核并提出审核报告； 6.3.2客户对检测数据的准确性或对检测结果判定提出投诉时，质量负责人和有关部门十五天内验证 处理完毕并做出答复； 6.3.3客户对失密、不公正等问题的投诉，质量负责人与有关部门在十五天内调查处理并做出答复。

3.4.1业务管理部将电机检验检测机构就客户投诉涉及的事项的调查结论及处理方式向客户进行反馈 反馈采用书面的形式，顾客或有关单位不同意处理结果时，可向上一级部门投拆； 6.4.2如调查结果证实检测结论有误，电机检验检测机构应发放更正报告，并承担给客户造成的损失 和消除不良影响。

环记录由业务管理部整理后转交综合办公室负责

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7.1应建立科学的服务质量评价体系，就检测服务的客户满意度、样品收发及时率等服务质量指标进 行评价，评价方法客观、可行，采用的评价方法及模式按照GB/T39663的规定进行。 7.2电机检验检测机构应结合市场及客户反馈，通过对服务质量监控、数据审核与分析等手段，采取 必要的纠正和预防措施。 7.3电机检验检测机构应定期评估并分析改进检测服务质量，主动了解客户对检测机构的改善要求 服务评价指标按照附录A.1。 7.4电机检验检测机构应定期评估并分析改进检测服务质量，主动了解客户对检测机构的服务评价 客户满意度调查评价指标按照附录B.1。 7.5电机检验检测机构应定期评估并分析改进检测服务质量，质量部主动对客户投诉项目进行整改 客户投诉受理单按照附录C.1。

附 录 A （资料性） 电机检验检测机构服务质量评价指标 可从表A.1选取指标进行电机检验检测机构服务质量进行评价

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电力弱电技术、方案表A.1电机检验检测机构服务质量评价指标

附 录 B （资料性） 客户满意度调查表 电机检验检测机构客户满意度调查表可参照表B.1进行编制 表B.1客户满意度调查表

附 录 B （资料性） 客户满意度调查表 电机检验检测机构客户满意度调查表可参照表B.1进行编制 表B.1客户满意度调查表

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灭火系统标准规范范本附 录 C （资料性） 客户投诉受理单 电机检验检测机构客户投诉受理单可参照表C.1进行编制。 表C1客白投诉理单

表C.1客户投诉受理单