GB／T 22766.1-2022  家用和类似用途电器售后服务 第1部分：通用要求

服务方在设立、运营、开展各项服务活动时，应收集和分析相关的法律、法规和条例的内容，并 关要求转化为服务方的服务规范。 2服务方应建立服务质量体系，并按体系要求定期进行自检或第三方评估。服务方提供的产品 立符合GB/T15624.1的要求。

1.3经营场所的基本要

训并取得从业人员资格证书或上岗证书，资格证书应在有效期内。对于从事特种作业或从事操作易燃 易爆物品的服务人员应经过专业培训，取得专业证书，专业证书应在有效期内。 4.5.2服务人员应接受过《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人 民共和国安全生产法》《部分商品修理更换退换货责任规定》中华人民共和国网络安全法》等相关法律 法规以及本文件的培训。 4.5.3服务人员应诚实守信、遵纪守法、爱岗敬业工程造价标准规范范本，遵守企业服务要求，具有良好的服务意识和专业知 识。服务人员应根据制造商要求统一着工作服上岗，服装整洁、规范、得体。服务用语应专业、规范，服 务态度良好。

5.1保修服务范围内的服务提供

2.1保修服务范围以外或其他责任造成的服务应按消费者和服务方的约定提供规范性的服务。

5.2.2对于安全使用年限内的器具，按照服务方提供的收费标准付费维修。 5.2.3对于安全使用年限外的器具，服务方可以拒绝服务，建议消费者报废更新。

5.2.2对于安全使用年限内的器具，按照服务方提供的收费标准付费维修。

6.1售后服务信息的收集

6.2.2上门售后服务

6.2.2.1基本要求

服务人员应根据制造商要求统一工作服并佩戴服务资格证。上门服务过程中，应按相关产品的 求操作，防止触电、漏水、漏气等事故发生。

6.2.2.2上门设计服务

服务人员应根据消费者家庭使用环境等因素，结合器具特性提出设计方案与消费者沟通确认。 涉及穿墙、打孔时，服务人员应主动提供器具的安装尺寸，并与消费者协商打孔方案，涉及收费的 需出示收费价目表，经消费者确认后再实施

5.2.2.3上门安装服务

6.2.2.3.1服务人员应在安装前对消费者购买的产品与实际适用情况进行确认，征求消费者的意见，确 定安装方案。服务人员和消费者就涉及安全的安装事宜无法达成一致时，服务人员有权拒绝安装；服务 人员和消费者就涉及产品使用性能的安装事宜无法达成一致时，应告知消费者后果并在消费者签订免 责协议的情况下依据消费者意见进行安装。 6.2.2.3.2服务人员在特殊情况下如需借用、移动或踩踏消费者的器具或物品时，应事先向消费者说 明.征得消费者同意。 6.2.2.3.3器具安装完毕后，对器具进行试机调试，并进行器具功能特性及使用方法的讲解，请消费者 在服务记录上签字确认。 6.2.2.3.4服务完成后应清理现场。对于智能家用电器产品，服务人员应向消费者主动介绍智能服务 系统，提醒消费者可登录系统查看家用电器的使用情况及日常保养知识等。

6.2.2.4上门调试服务

GB/T 22766.12022

消费者要求服务方上门调试时，服务人员应根据出现的具体问题对器具进行调试，最终达到器 常使用状态

6.2.2.5上门维修服务

2.2.5.1上门服务人员在维修服务前应先进行初检，进一步确定是否属于保修范围。维修器具时 现绝缘损坏，软缆或软线护套破裂，保护线路脱落，插头、插座、开关等部件出现安全隐患时，应告 者并留下记录，维修服务方案在征得消费者同意后再进行维修服务，其中对超过保修范围的维修

6.2.4远程售后服务

2.4.1远程售后服务可以通过录制视频、在线直播或一对一可视化服务等方式进行。 2.4.2服务方应按照附录B的要求进行远程指导设计、安装、调试、维护保养、维修等服务。 2.4.3售后服务记录应符合6.3的要求

6.2.5.1服务方应提供符合标准的合格配件。 6.2.5.2更换下的配件在保修期内应由服务方回收，在保修期外应交付消费者。特殊情况保修期外的 配件，服务方需回收的应征得消费者同意。 6.2.5.3如果更换下的配件或介质排放具有危险性或可能污染环境，则应向消费者如实说明，并对危险 物质或制剂进行特殊处理。如暂时无法处理，应有义务送至有资质的机构处理。

6.2.6售后服务的安全规范

6.2.6.2服务方应以相同规格的安全保护装置替换原有失效的安全保护装置。 6.2.6.3对于在售后服务活动中需要拆下完成预定工作的固定、绝缘、隔离和屏蔽装置等，应在完成售 后服务工作时按照原状态或说明书的要求恢复到原状态 6.2.6.4不得在售后服务活动中拆、换和调试与服务无关的零部件。 6.2.6.5不得在售后服务活动中降低具有安全保护或环保特性的原设计方案和相关的零部件。 6.2.6.6如需更换安全保护或具有特定要求的零部件，应使用原厂或原厂认可的符合国家标准的同种 规格型号的零部件。因产品升级等原因，如售后服务方不能提供原厂或原厂认可的符合国家标准的同 种规格型号的零部件，可以使用相近功能的一个或多个零部件进行替代，但要确保安全保护或环保特性 符合国家标准规定。如需拆改，则应有能力恢复原状，恢复原状后参考附录A的要求进行器具基本安 全检查，并记录在服务单上。 6.2.6.7在进行售后服务工作时，如发现软缆或软线破裂、地线脱落、损坏时应及时通报消费者并由专 业人员进行修理；插头插座和开关等电气装置出现损坏时，应告知消费者并由消费者联系专业人员进行 修理。 6.2.6.8在完成售后服务工作后，应对产品进行试机运行及验证。符合要求后，方可交付消费者。如有 争议，可委托第三方按照GB4706.1及其特殊要求标准进行检测。 6.2.6.9服务方在上门服务进行易燃易爆的操作时.应执行消防技术标准和管理规定

6.3.1售后服务记录应清晰、明确，并在信息化系统中进行管理。售后服务记录至少包

6.4售后服务的监督与评价

6.4.1服务方应对整个售后服务流程进行监督。 6.4.2服务完毕后，服务方应主动邀请消费者对售后服务过程进行评价。 6.4.3对于评价中发现消费者问题没有完全解决或问题再次出现的，应给予致款并进行安抚，做好信 息记录和收集，安排服务人员再次上门服务、 6.4.4对于评价中消费者的抱怨与投诉、器具改进建议及器具出现的质量问题等信息进行记录和 收集。

对消费者投诉应按照GB/T17242投诉处理指南的要求进行处理

6.6售后服务争议的处理

A.1器具维修后安全检查通用要求

器具维修完成后农业标准，服务方应对维修的器具进行基本的安全检查，根据维修的部件进行A.2～A. 查.并建立规范的维修检查记录

及带电部件有足够的防护。 通过视检和使用相应仪器进行检查

如果在维修过程中更换或维修与电气安全相关零部件的器具，维修后的器具的泄漏电流值应在人 身安全的允许范围内。 通过视检和使用相应仪器仪表进行检查

A.4接地措施（限I类、0I类器具）

如果在维修过程中更换了电源线、线束或更改接地保护措施结构，对于0I类和I类维修后的器具 的易触及金属部件，应可靠连接到器具内的一个接地端子，或器具输入插口的接地触点。 通过视检和使用有效或专用接地测量装置（如接地电阻仪等）进行检查。

B.1服务方应根据消费者设计需求，提供远程设计指导。 B.2服务方应按照消费者产品安装需求，提供远程安装指导。在指导消费者安装完成后，指导消费者 进行开机试机、介绍程序使用，或提供相对应指导资料。对于智能产品，安装完成后，服务方应指导消费 者进行调试绑定，确保互联互通，实现远程控制等功能。 B.3服务方应根据消费者描述机器具体问题，提供远程服务调试指导。远程指导消费者调试完成，机 器应能恢复正常使用。 B.4服务方在获取消费者维护保养信息时，根据产品使用说明、消费者保养需求等在线指导消费者对 机器进行基础清洁、擦拭等保养项目。 B.5服务方应在接收消费者维修需求时，根据消费者描述的故障现象，初步对机器故障进行判断，如判 定消费者可自行处理，即由服务方进行在线指导。服务方应在获取维修信息时，联系消费者确认服务方 式、服务时间，根据维修方案提供远程在线服务。 B.6如通过远程指导消费者无法进行设计、安装、调试、维护保养、维修，或消费者对于远程服务不满意 时，应与消费者约定上门服务，上门服务应符合6.2.2的要求

[1]GB/T5296.1—2012消费品使用说 [2] GB/T5296.2—2008 消费品使用识 [3] GB/T 21097.1—2007 家用和类似 [4] 中华人民共和国消防法， [5] 中华人民共和国产品质量法. [6] 中华人民共和国消费者权益保护法。 [7] 中华人民共和国安全生产法. [8] 部分商品修理更换退换货责任规定， [9] 中华人民共和国网络安全法

[1]］GB/T5296.1一2012消费品使用说明第1部分：总则 [2] GB/T5296.2一2008消费品使用说明第2部分：家用和类似用途电器 [3] GB/T21097.1一2007家用和类似用途电器的安全使用年限和再生利用通则 [4] 中华人民共和国消防法 [5] 中华人民共和国产品质量法. [6］ 中华人民共和国消费者权益保护法。 [7 中华人民共和国安全生产法。 [8] 部分商品修理更换退换货责任规定镀铬标准， [9] 中华人民共和国网络安全法