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5.2.1短程海上客运服务企业应利用公共媒体（含厂播、电视、网络等）向社会发布航线、航经景点、 票价及售票地点等服务信息，信息内容应真实、完整、有效。 6.2.2售票厅应公布客船班期时刻表、客船班期变更通知、航线示意图、票价表、免票及半票条件、 团体票、补票和退票办理等信息。 6.2.3码头候船场所应宣传乘船常识和安全环保知识，应提供乘客须知（含乘船常识、安全环保常识， 禁带物品等）。 6.2.4宜提供烟台市旅游指南和旅游景区（点）宣传资料。 6.2.5服务台值班员在营运时应及时引导、接待旅客，答复咨询

6.3.1客船售票总数不应超过该客船乘客定额证书中核定乘客定额。 6.3.2应向1周岁以上、1米2以下儿童提供0元票。 6.3.3宜根据实际情况设立专用窗口用于退票、团体票等票务服务。

6.4.1因天气原因不能履行海上客运服务，应及时告知乘客，并做好解释和后续工作。 6.4.2应根据航行过程中可能出现的天气变化、环境因素等情况，提醒乘客做好必要的预防措施。 3.4.3应提供上、下船迎、送服务，每个航班上、下船时，应至少安排两名工作人员进行必要的擦 和保护。 6.4.4按核准并公示的航线按时按点发班，履行服务承诺。 6.4.5对旅客中的老人、儿童、孕妇、残障者等重点旅客给予相应的特别帮助。 6.4.6宜提供饮料和茶点，并明码标价。 6.4.7宜为乘客提供有地方特色的旅游纪念品销售服务。 6.4.8尊重乘客的宗教信仰与民族风俗

6.5.1开船前应介绍 本情优、航行路线、提供服务分、环保要求等事项 6.5.2航行时长在15分钟以上（含）的海上客运船舶航行中，讲解员应介绍沿线名胜古迹、人文景观、 民间传说。 6.5.3开船后应致迎客词，航行结束前应致欢送词并提示旅客带齐随身携带的物品。 6.5.4讲解服务（含广播讲解）应文明规范，内容丰富，清晰明确。 6.5.5讲解员应向旅客预告著名景点到达的时间，抵近时予以现场指点，重点讲解。 6.5.6广播讲解宜伴随和谐的背景音乐，营造良好氛围。 6.5.7宜设置电子讲解设备。

按GB/T19001的要求，建立服务质量管理体系。

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7.1.2应编制包括服务和专业技术人员岗位要求、主要工作职责等内容的员工手册，做到员工人手一 册并有效实施 7.1.3应制定健全的服务作业程序、工作标准及岗位责任制度。 7.1.4应按有关旅游业质量管理的要求封头标准，制定短程海上客运服务质量管理细则、旅客监督、服务质量 调查等相关制度，持续地改进服务工作。 7.1.5应定期开展员工岗位培训、业务学习、技术练兵。 7.1.6宜按GB/T24421（所有部分）建立健全包括通用基础标准、管理标准和工作标准的服务标准体 系。

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