只应确保建立和保持对投诉处理决定和措施的责

提高投诉处理过程的有效性和效率应是组织永恒

提高投诉处理过程的有效性和效率应是组织

组织人员应具备处理投诉所需的个人素质、技能、培训、教育和经验

高层标准规范范本012—2019/IS010002.

质和相应的投诉处理过程尽可能迅速地处理投认

分了解，而且应让顾客和其他有关相关方也可获得。这个方针应由过程中各个职能和岗位的程序和目 标所支持。 建立投诉处理过程的方针和目标时，应考虑下列因素： 对于任何适用的法律法规要求的识别； 财务、运行和组织的要求； 顾客、员工与其他有关相关方的输入。 投诉处理方针应与质量方针保持一致，

a）建立投诉处理的绩效监视、评价和报告过程：

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组织应策划、设计和开发有效和高效的投诉处理过程，以增强顾客思诚与顾客满意，改进所提供产 品和服务的质量。该过程应当由一系列职能相互协调的关联活动组成，并运用人员、信息、材料、资金和 基础设施等多种资源，以使过程符合投诉处理方针并能实现目标。组织应借鉴其他组织在投诉处理方 面的最佳实践。组织应了解顾客和其他有关相关方对投诉处理的期望和感知。当建立和运行投诉处理 过程时，组织应考虑和应对可能出现的风险和机遇。这包括： 一对过程、与风险和机遇相关的内外部因素进行监视和评估； 识别和评估特定的风险和机遇； 策划、设计、开发、实施和评审对已识别和评估的风险和机遇的纠正措施和改进。 按照GB/T19000一2016中3.7.9的定义，风险是不确定性的影响，可以是负面的或正面的。例如 在投诉处理环境中，可能的负面影响是：在限定时间内，针对处理投诉的数量或复杂程度，由于资源配置 不足，导致顾客不满意；可能带来的正面影响是：组织通过对接触顾客的员工培训进行评审，重新考虑了 投诉处理有关的资源配置。可以通过评审资源配置，增加额外人员、开展培训或提供可选的投诉受理方 式，来应对这些风险 机遇与识别实现正面结果可能的新方法有关，并不一定来自组织现有的风险。例如，组织可以由投 诉处理中顾客提供的建议识别一种新的产品、服务或过程

最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立和沟通投诉处理目标。这些目标应是可测

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的，并与投诉处理方针保持一致。这些目标应细化为一定阶段的绩效指标

最高管理者应确保投诉处理过程策划、设计和开发的实施，以保持和增强顾客满意。投诉处理过程 可以与组织的质量管理体系的其他过程相结合并保持一致。 注：附录E提供了处理投诉步骤的流程图。

为确保投诉处理过程有效且高效地运行，最高管理者应评估资源需求并提供资源。这些资源包括 人员、培训、程序、文件、专家支持、材料和设备、计算机硬件软件及资金等。 投诉处理过程的人员选择、配置和培训是特别重要的因素

应使顾客、投诉者和其他有关相关方易于获取投诉处理过程的有关信息，如手册、宣传单、电子信息 等。这些信息应使用清晰明了的语言表述，且在合理的范围内，形式上适用于上述所有人，不使任何投 诉者处于不利地位。以下是这些信息的示例： 投诉地点； 投诉方式； 投诉者提供的信息（参见附录C）； 处理投诉的过程； 投诉处理过程各阶段时限； 投诉者选择的补救方式，包括外部解决方式（见7.9）； 投诉者如何恭得投诉进展的反馈

对于初次投诉的报告，应记录投诉的支持性信息并赋予唯一的识别码。初次投诉记录应当确定投 拆者所寻求的补救诉求，以及为有效处理投诉所需的信息，包括： 对投诉和相关支持信息的描述； 补救诉求； 投诉涉及的产品和服务或组织行为； 预期的回复时间； 人员、部门、分支机构、组织和市场区域的信息； 即时采取的措施（如果有）。 详细内容参见附录C和附录F

实施投诉跟踪应从最初收到投 诉者满意或形成最后结论的整个过程。根据要求和规 时间间隔，至少在规定的截止日期之前，告知投诉者最新的投诉处理进展。在投诉处理过程中，投 应受到礼待，并告知投诉处理进度

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应当尽可能调查所有与投诉有关的背景和信息。调查深人程度应当与投诉严重性、发生频次和 程度相适应。

在适当的调查之后，组织应做出响应（ 例如纠正问题并防止其再发生。如果投诉不 即解决，应尽快制定有效的解决方案 递进流程）

如果投诉者接受所建议的方案或措施，该决定或措施就应得到实施并记录。 如果投诉者拒绝所建议的方案或措施，投诉仍应保持进行状态。应记录此情况，并告知投诉者其他 可用的内部和外部的处理方式（参见附录H） 组织应继续监视投诉进展，直至使用了所有合理的内部和外部处理方式，或达到投诉者满意

序，同时保护个人信息并为投诉者保密。收集的信息应相关、正确、完整、有意义并有用， 应包括以下信息： a）规定识别、收集、分类、保持、保存和处置记录的步骤； b） 记录投诉的处理并保持这些记录，尤其需要注意保存的电子文件和存储载体，因为此类记录会 由于误操作或老化而导致丢失； C 持续记录与投诉处理过程有关人员所接受的相应培训和指导； 规定组织回复所记录的投诉者或其代理人口头表达或书面提交请求的准则；可以包括时限、信 息类型、对象、形式等； 规定向公众公布无个人信息的投诉统计资料的时间和方式

于消除产生投诉的根本原因，识别产品、服务和过程的改进或变更的机会

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8.3投诉处理过程满意程度的评价

8.4投诉处理过程的监视

应对投诉处理过程、所需的资源 和所要收集的资料进行持续监视。 应按事先制定的准则测量投诉处理过程的绩效（参见附录1)

8.5投诉处理过程的审核

组织应当定期开展审核，以评估投诉处理过程的绩效。审核应提供以下信息： 过程与投诉处理程序相符合； 过程与投诉处理目标相适应并有效。 投诉处理审核可作为质量管理体系审核的一部分，如按GB/T19011开展。审核结论应在管理评 官中加以考虑，识别发生的问题并进行投诉处理过程的改进。审核应当由独立于被审核活动的能胜任 人员进行。详细指南参见附录J。

8.6投诉处理过程的管理评审

8.6.1组织的最高管理者应定期评审投诉处理过程，以： 确保过程具有持续的适宜性、充分性、有效性和效率： 识别和处理与健康、安全、环境、顾客和法律法规及其他有关要求不一致的事项； 识别和纠正产品和服务的不足； 识别和纠正过程的不足； 评估对投诉处理的过程及所提供产品和服务进行变更的需求、风险和机遇； 评价应对风险和机遇所采取措施的有效性： 评价投诉处理方针和目标的潜在变化 8.6.2管理评审的输入应包括以下信息： 外部因素，诸如在法律法规要求、竞争行为和技术创新等方面的变化； 内部因素，诸如在方针、目标、组织结构、可用资源、提供产品和服务等方面的变化； 投诉处理过程的整体绩效，包括顾客满意调查和对过程持续监视的结果； 对投诉处理过程的反馈； 审核结论； 风险和机遇，包括相关措施； 应对风险和机遇所采取措施的有效性； 纠正措施状况； 以往管理评审所采取措施的跟踪情况； 改进建议

8.6.3管理评审的输出应包括

改进投诉处理过程有效性和效率的决定和措施； 产品和服务改进建议； 资源需求（如培训方案）的决定和措施

应保留管理评审的记录，以识别改进的机会

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GB/T19012—2019/IS010002:2018附录A（资料性附录）GB/T19010、本标准、GB/T19013和GB/Z27907的相互关系图A.1展示了组织关于行为规范、投诉处理、外部争议解决、监视和测量顾客满意的过程。投诉可以由顾客或其他投诉者提出。顾客对产品或服务的兴趣支持顾客和组织的互动依据GB/T19010的行为规范反馈输入互动结束产品投诉？支持考虑行为规范依据GB/T19012的反馈投诉处理输入事件结束投诉是否解决？反馈支持一考患行为规范依据GB/T19013的争议解决反馈输入事件结束图A.1GB/T19010、本标准、GB/T19013和GB/Z27907的相互关系10

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投诉处理程序应确保客观地对待被投诉人员，做到： 及时全面告之与其绩效相关的任何投诉； 给他们解释情况的机会，并允许他们得到适当的帮助； 让他们随时了解投诉调查的进展情况及结果 在面谈调查之前，告知被投诉人员全部详细内容是至关重要的，但同时应遵循保密原则。 该过程能消除人员顾虑，给予他们支持。应鼓励人员从被投诉经历中学习，更好地理解投诉者。

D.3将投诉处理程序与处罚程序分开

应将投诉处理程序与处罚程序分开

除了确保为投诉者保密之外，如果投诉是针对人员时，投诉处理过程还应确保为相关人员保密 设诉的详细内容应仅告知直接相关人员， 然而同样重要的是，不能把保密性作为推卸处理投诉的借口

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组织应监视对于投诉的回复，以确保投诉的（客观)公正处理。方法可以包括： 通过随机抽取已处理投诉案件的方式定期监视（如每月）； 通过开展投诉者调查，询问他们是否得到（客观）公正对待

GB/T19012—2019/IS010002:2018附录E（资料性附录）投诉处理流程图图E.1闸阐释了处理每个投诉的流程7.2投诉受理7.4受理告知7.5投诉初步评估7.6投诉调查7.7投诉响应7.8方案沟7.9投诉终止图E.1投诉处理流程图15

GB/T19012—2019/ISO10002:20185投诉解决方案是否要求补救措施是口否拟采取的措施36)交付产品37)返修/返工产品38)口更换产品39)口退货40)口执行担保41)口兑现承诺42)口达成协议43)口解除合同44)口作废发票45)口提供信息46)口修正损失评估47)口支付补偿，总金额48)退还预订金，总金额49)口退还其他已产生费用，总金额50)口价格折扣，总金额51)口支付手段52)口道歉53)口其他措施6跟踪投诉采取的措施日期姓名备注向投诉者确认收到投诉投诉评估投诉调查投诉解决方案通知投诉者纠正纠正验证投诉终止18

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（资料性附录） 响应 组织的响应政策应包括： 退款； 换货； 返修/返工； 替换； 技术支持； 提供信息； 引荐； 金融援助； 其他援助； 补偿； 道款； 礼品或纪念品； 说明由于投诉带来的产品、服务、过程、方针或程序的变化。 应考虑的其他事项包括： 投诉所涉及的所有方面； 后续工作（必要时）； 是否有必要向其他有同样遭遇但未进行正式投诉的顾客提供补偿； 对于各种回复的权限等级； 对于相关人员的信息提供

GB/T19012—2019/ISO10002:2018附录H（资料性附录）递进流程图图H.1是递进流程图。内部解决外部解决初级解决流程升级解决流程开始收集信息是否维续解决是收集更多信息是否获得否足够信息是是否获得足够信息能否解决香是香能否解决是采取措施否采取指施投诉者是否满意投诉者是否满意依据GB/T19013外部解决是结束结束结束图H.1递进流程图20

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本附录给出了有效和高效持续监视投诉处理过程的通用性指南，在采用该方法时应与组 和规模相适应

录给出了有效和高效持续监视投诉处理过程的通用性指南，在采用该方法时应与组织的类型 适应

确保对投诉处理过程绩效的监视和报告，采取纠正措施的负责人能够胜任是至关重要的。 应考虑的职责类型如下： a）最高管理者应： 规定监视的目标； 规定监视的职责； 对监视过程进行评审； 确保改进的实施。 b 投诉处理管理者代表应： 建立绩效监视、评价和报告的过程； 向最高管理者报告在投诉处理过程评审中发现的情况，以便进行必要的改进。 c）投诉处理过程涉及的组织中其他管理人员应能确保： 在其职责范围内对投诉处理过程进行充分的监视和记录； 在其职责范围内采取纠正措施并予以记录； 在其职责范围内向最高管理者对监视过程的评审提供充分的投诉处理数据

水利图纸、图集I.3绩效的测量和监视

组织应使用规定的准则对投诉处理过程进行评估和监视。 不同组织的过程、产品和服务差别很大，因此投诉处理过程的监视准则应与其相适应。组织应制定 适用其特定环境的投诉处理过程监视准则。1.3.2中给出了示例

是否建立和保持了投诉处理方针和目标，并便于获得； 人员是否理解最高管理者对投诉处理的承诺； 是否合理地分配了投诉处理的职责； 是否给与顾客接触的人员在现场解决投诉的权限：

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是否给与顾客接触的人员设定了回复的自主权限； 是否指定了投诉处理专职人员； 与顾客接触的人员接受投诉处理培训的比例； 投诉处理培训的有效性和效率； 人员提出的投诉处理改进建议的数量； 人员对待处理投诉的态度； 投诉处理审核或管理评审的频次； 实施投诉处理审核或管理评审提出建议所用的时间； 向投诉者回复的时间； 投诉者的满意程度； 纠正措施和应对风险和机遇的措施所需的过程的有效性和效率（必要时）

因此数据的监视是很重要的。监视数据可以包括下列 或比例： 收到的投诉： 当场解决的投诉； 优先次序排列错误的投诉； 超出规定期限告知的投诉； 超出规定期限解决的投诉； 提交外部解决的投诉（见7.9）； 重复发生的投诉或反复出现的但未形成投诉的问题； 由于投诉所导致的程序改进。 应特别注意分析数据，因为： 客观数据（如回复时间）可以显示过程运行的良好状态，但无法提供投诉者是否满意的信息； 采用新的投诉处理过程后导致的投诉数量增加，可能反映出的是过程的有效，而并非是产品和 服务问题的增加

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组织应对投诉处理过程的有效性和效率进行持续改进。因此，应定期监视过程的绩效和结果，以确 定和消除已经发生和潜在问题的原因，找出改进的机会。投诉处理审核的主要目的是将投诉处理过程 的实施情况与规定准则进行比较，以便于改进，这些准则可包括与投诉处理有关的方针、程序和标准。 当考核投诉处理过程的绩效时石油天然气标准规范范本，审核评价过程符合准则的程度以及该过程实现目标的适宜性。 例如，审核可进行下述评估： 投诉处理程序与组织方针和目标的符合性； 遵循投诉处理程序的程度； 现行投诉处理过程实现目标的能力； 投诉处理过程的优点和弱点； 投诉处理过程及其结果的改进机会。 投诉处理审核可以作为质量管理体系审核的一部分进行策划和实施。质量管理体系审核的详细信 息请查阅ISO19011:2018

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