GB／T 19014-2019／ISO 10004：2018  质量管理 顾客满意 监视和测量指南（ISO 10004:2018，IDT）

，组织宜确保向顾客、员工和其他相关方沟通足够

顾客满意信息宜易于找到和使用

石油标准顾客满意信息宜易于找到和使用

富监视和测量顾客满意过程的有效性和效率宜是

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组织宜在适当的时间收集和传播顾客满意信息，并与组织的目标保持一致。

组织宜明确地、充分地理解顾客期望，以及顾客对期

组织宜确保监视顾客满意是系统和持续的

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5顾客满意监视和测量框架

组织宜首先明确界定监视和测量顾客满意的目的和目标，例如可以包括以下内容： 评价顾客对现有的、新的或重新设计的产品和服务的反应； 获得特定方面的信息，如支持过程、人员或组织行为； 调查顾客投诉的原因； 调查顾客流失或市场份额缩减的原因； 一监视顾客满意趋势； 一与其他组织比较顾客满意。 目的和目标将影响到收集何种数据，何时、如何收集以及从何处收集数据。还影响到如何分析数据 和最终将如何应用这些信息。 监视和测量顾客满意的目标宜以某种方式来界定，可以使用组织规定的绩效指标来测量其实现 情况

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组织宜根据目的和目标确定计划测量的范围，从希望得到的数据类型和从何处获取数据两方面 考虑。 收集信息的类型既可以是某具体的特性，也可以是整体满意度的评价。同样，评价的范围取决于细 分的类型，如： 顾客； 地区； 时期； 市场； 产品； 服务。 如如宝宝

组织宜根据目的和目标确定计划测量的范围，从希望得到的数据类型和从何处获取数 考虑。 收集信息的类型既可以是某具体的特性，也可以是整体满意度的评价。同样，评价的范围 分的类型，如：

6.3确定实施方法和职责

顾客满意的某些信息可以从组织的内部过程（例如顾客投诉处理)或外部来源（例如媒体报道)间接 获得，通常组织需要用直接来自顾客的数据对这类信息加以补充。 组织宜确定如何获得顾客满意信息和该项活动的负责人。组织也宜确定应用信息的部门，以便采 取恰当的行动。 组织宜策划监视获得和使用顾客满意信息的过程，以及这些过程的结果和效率

组织宜确定和提供必要的具备能力

为了监视和测量顾客满意，组织宜： 识别顾客期望； 收集顾客满意数据； 分析顾客满意数据； 沟通顾客满意信息； 持续监视顾客满意。 这些活动及其关系用图1表示，并在7.2至7.6中描述。

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图1监视和测量顾客满意

建议组织识别当前的和潜在的两种顾客，以确定他们的期望。 一旦定义了“顾客”群，建议组织识别每类顾客，并确定其期望。例如，在消费品领域，这类顾客可以 是稳定顾客或临时顾客。当顾客是企业时，宜选择企业中的一人或多人（例如来自采购、项目管理或生 产部门）作为顾客代表。 附录C提供了更多的信息和指南。C.2提供各种类型顾客及其考虑事项的多个示例

7.2.2确定顾客期望

在确定顾客期望（参见图B.1)时，组织宜考虑下列各项内容： 明示的顾客要求； 隐含的顾客要求； 法律法规要求； 顾客的其他期望（“愿望清单”）。 注1：确定顾客期望时，也可以考虑顾客满意行为规范（见ISO10001)。 重要的是要认识到，顾客不可能总是对产品或服务所有方面的期望进行明示表述。某些预设的事 项可能没有明确列出，有些方面可能会被忽略或未被顾客所了解。 正如概念模型（参见附录B)所表述的，清楚和完全理解顾客期望是至关重要的，这些期望的满足程 度将影响顾客满意。C.3提供了为更好地理解顾客期望推荐考虑的各方面事项的示例。 顾客期望与顾客满意之间的关系在C.4中进一步阐述。 注2：关于顾客期望的信息也能用于准备顾客满意行为规范（见ISO10001.2018中第6章）

7.3收集顾客满意数据

7.3.1识别和选择与顾客满意相关的特性

组织宜识别对顾客满意有重要影响的产品或服务特性、交付特性和组织特性。为了方便，可对特 行分类，例如：

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a）产品或服务特性； 示例：性能（质量、可靠性）、特征、美观、安全、支持（保养、处置、培训）、价格、感知价值、保修期、环境影响 b）交付特性； 示例：按时交付、订单的完整性、响应时间、操作信息。 c）组织特性 示例：人员特性（礼貌、能力、沟通）、结算过程、投诉处理、安全保障、组织行为（商业道德、社会责任）、社会形象、透 明度。 组织宜根据顾客感受对所选特性的相对重要程度进行排序。必要时，采取细分顾客调查，以确定或 证他们对特性相对重要程度的感受

7.3.2顾客满意的间接指标

7.3.3顾客满意的直接测量

尽管可能有间接顾客满意指标（见7.3.2），但是通常有必要直接从顾客处收集顾客满意数据。收集 项客满意数据使用的方法取决于多种因素，例如： 顾客类型、数量和地域或文化分布； 与顾客互动的时间长短和频次； 组织提供的产品和服务性质； 评价目的和评价方法的成本， 组织在策划收集顾客满意数据所使用的途径和方法时，宜考虑7.3.3.27.3.3.4所描述的实际 情况。 附录D提供了更多的信息和指南

7.3.3.2选择收集顾客满意数据的方法

组织宜根据所要收集数据的需求和类型，选择一种适合的收集数据方法。 收集此类数据常用定性或定量调查的方法，或二者结合。 定性调查通常是为揭示与顾客满意有关的产品或服务特性、交付特性或组织特性而设计的一种方 法，主要是理解或探究个人感受和反应，并发现想法和问题。这种调查在应用上相对灵活，但可能会有

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定量调查是为测量顾客满意度而设计的，通常使用固定问题或准则收集全面数据。此类调查用 定状态、标杆管理或跟踪随时间的变化。 D.2.4提供上述调查方法的简要描述和它们的相对优点及局限性的比较

7.3.3.3选择样本量和抽样方法

为获得顾客满息相天 最小的成本获得可靠的数据， 样本量可以用统计法确定，以保 度和置信度。另外，使用的抽样方法宜保证

7.3.3.4设计顾客满意问题

7.3.4采集顾客满意数据

数据的采集宜系统、详细并形成文件。组织宜规定如何采集数据。在选择采集数据的方法和工具 寸，推荐考虑如下信息： a 顾客的类型和易接近程度； 采集数据的时间安排； ） 可使用的技术； 可利用的资源（技能和预算）； e） 隐私和保密性， 在确定采集顾客满意数据的频次、周期或时机时，组织宜考虑以下方面： 新产品和服务的开发或投放市场时； 项目重要节点的完成； 当产品和服务、过程或经营环境发生某些相关变化时； 当顾客满意降低或产品销售变化时（因地区、季节）； 现有顾客关系的监视和保持； 顾客能容忍的调查频次和复杂性。 组织可自行采集数据，这样既经济，又由于组织对产品或服务或顾客的了解，可能获得更好的信息， 样还能与顾客产生紧密的关系并更好地理解顾客的问题。但也存在由于参与调查的个人关系致使数 居产生偏离的风险。如果由独立的第三方进行数据采集，就能够避免这种风险

7.4分析顾客满意数据

且收集到与顾客满意相关的数据，宜进行分析以提供信息，典型的分析包括： 顾客满意度及其趋势； 可能对满意有重要影响的组织的产品和服务或过程的某些方面； 竞争者或相似组织的产品、服务和过程的相关信息； 改进的力度和主要领域

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在分析顾客满意数据时，组织宜考虑7.4.2～7.4.6描述的活动。附录E提供了其中每一项活动的 进一步指南

7.4.2分析数据准备

数据的误差、完整性和准确度，必要时按规定的类

7.4.3确定分析方法

根据收集的数据类型和分析目的选择分析方法。分析数据的各种方法可以分为： a）直接分析，包括顾客对特定问题回答的分析； b）间接分析，包括用各种方法分析大量数据，识别潜在影响因素。 通常，这两类分析都能用于从顾客满意数据中提取有用信息

宜分析数据，以便得到如下信息： 顾客满意（总体的或按顾客类别）和趋势； 不同顾客类别的满意度差别； 可能的原因及其对顾客满意的相对影响； 顾客忠诚，该指标表示顾客有意愿继续从组织得到相同的或其他产品和服务。

宜确认分析及其结论，可以通过各种方法，例如： 将数据分组以明确变异的可能原因； 确定产品和服务特性的相关性：识别与顾客潜在相关的特性，以及他们对顾客的相对重要性 （包括特性及其相对重要性随时间而发生的可能变化），这将极大地影响分析的结果； 通过与同样反映顾客满意的其他指标或趋势（例如产品销售和顾客投诉)进行比较，评价结果 的一致性。

7.4.6报告结果和建议

分析结果宜形成文件并予以报告，其中，可能包括帮助组织识别需改进领域 客满意，为组织更大的利益和任务服务。 报告宜提供明确的和综合性的顾客满意概述。除了直接来自顾客的数据以外，可以包括其他反映 项客满意的特性或测量项目，例如7.3.2中的内容， 相关特性的关键测量项目能够组合成称为“顾客满意指数”（customersatisfactionindex，CSI)的综 合值。例如，顾客满意指数(CSI)可以是顾客满意调查结果和收到的投诉数量的加权平均值。无论时 间地点如何变化，顾客满意指数（CSI)均能够作为一种测量和监视顾客满意的简便、有用的方法。 报告还宜识别顾客满意的相关特性和组成部分，以及顾客不满意的潜在原因和因素

7.5沟通顾客满意信息

为实现组织的目标，宜将顾客满意数据的测量和分 传速给组织适当的职能部，以传 采取措施改进产品和服务、过程或战略 为帮助实现这个目标，组织宜： 识别或建立评审顾客满意信息的平台和过程； 确定与谁（包括顾客）交流什么信息； 制定改进措施计划：

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以适当的方式（例如管理评审）评审措施计划的实施和结果。 持续地实施这些措施能提高组织质量管理体系的有效性和效率。 顾客满意信息（正面的和负面的）能引导组织解决关于满足规定的顾客要求方面的问题，还能帮助 组织理解和解决顾客期望或关于顾客对交付产品或服务或对组织的感受问题，从而增强顾客满意。 附录F提供关于使用信息的一些方法的通用指南

组织宜建立监视顾客满意的过程，确保收集的信息是相关的并且有效地用于支持组织的目标。 7.6.2~7.6.5提供了监视活动的指南。

7.6.2检查所选择的顾客和收集的数据

效据收集目的是一致的，开且是完整的和适当的，开检查直接

7.6.3检查顾客满意信息

组织宜由适当的管理层按照规定的时间间隔对顾客满意信息进行监视。监视信息的性质和范围因 组织的需要和目标而有所不同，例如可以包括： 顾客满意数据趋势（总体的或按产品、服务、地区或顾客类型划分的）； 对手或竞争者信息； 组织的产品和服务、过程、惯例或人员的优势和劣势； 挑战或潜在的机会

7.6.4监视顾客满意改进措施

组织宜监视有关顾客满意信息传递给适当职能部门的过程，以便采取旨在增强顾客满意的措施。 组织还宜监视所采取措施的实施情况，并监视与具体特性相关的措施的顾客反应，或关于顾客满意 总体结果的影响，或对组织其他目标的支持 例如，如果顾客的反馈是关于“不良交付”，组织宜核实为改进交付采取的措施，并在以后的反馈中 能反映出顾客满意有所改进

7.6.5评估改进措施的效果

为了评估采取措施的有效性，组织宜验证所收集的顾客满意信息与其他相关的经营绩效指标保持 致，或被这些指标证实。 例如，如果组织的顾客满意测量结果显示积极的趋势，通常会反映在相关的经营指标中，如需求增 加、市场份额增加、重复购买顾客和新顾客增加。如果顾客满意测量结果趋势没有在其他经营绩效指标 中有所反映，可能说明顾客满意测量和沟通过程有局限性或瑕疵。 或者，可能是顾客满意测量没有考虑影响顾客决策的其他因素

组织宜定期评审监视和测量顾客满意的过程，以保证过程的有效和高效以及从中获得的信息是最 新的、适宜的和有用的。考虑的典型措施包括： 保证监视和测量顾客满意有计划、有进度安排和规定的过程； 评审选择顾客和特性的过程，以保证与经营目标和优先次序一致：

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保证获取顾客期望（隐含的和明示的）的过程是最新的和范围全面的，包括可能时由顾客确认； 评审顾客满意间接指标，包括流失顾客分析，以保证来源是最新的、全面的和适宜的 保证直接测量满意的方法和过程反映了不断变化的顾客情况和经营目标； 评审分析顾客满意数据的方法，确保方法是有效和充分的； 如果顾客满意数据整合成一个指标，如顾客满意指数（CSI），验证客个组成部分及其相对权重 反映当前经营优先次序； 对照内部数据或其他经营指标定期评审确保顾客满意信息的有效性； 验证持续评审顾客满意信息的讨论平台和过程是适当的和充分的； 验证向相关职能部门沟通顾客满意信息的过程是可操作和有效的，例如确定接收者是否认为 信息有用或是否使用信息； 为了促进改进，识别沟通顾客满意信息的障碍和帮助手段： 评审与监视和测量顾客满意有关的风险和机遇； 评估对风险和机遇所采取措施的有效性。 注：顾客满意行为规范的使用（见ISO10001）、投诉处理过程（见ISO10002）和争议解决过程（见ISO10003)的信息 能帮助维护和改进监视和测量顾客满意过程

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ISO10001、ISO10002、ISO10003和本标准的相互关系

ISO10001、ISO10002、ISO10003和本标准的相互关系

图A.1描述了组织关于行为规范、投诉处理、外部争议解决、监视和测量顾客满意的过程。 本标准可以用来支持ISO10001、ISO10002和ISO10003的过程。依据ISO10001、ISO10002 10003过程的输出可以作为监视和测量顾客满意的输人。 注，投诉可以由顾客或其他投诉者提出

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本附录提供顾客满意概念（见第4 一步信息。该模型是本标准的基础。

B.2顾客满意概念模型

组织和顾客对于产品和服务质量观点的关系表示在图B.1的概念模型中。

图B.1顾客满意概念模型

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交付的产品或服务符合策划的产品或服务（这是运行管理和过程控制方面）； 了解顾客对交付产品或服务的感受，通过产品或服务改进以及关于产品或服务及其约束条件 信息的完善增强顾客满意（这涉及沟通、营销和顾客关系方面）。 组织宜认识到顾客满意不仅与产品、服务和交付特性有关，而且与组织的其他方面有关

交付的产品或服务符合策划的产品或服务（这是运行管理和过程控制方面）； 了解顾客对交付产品或服务的感受，通过产品或服务改进以及关于产品或服务及其 信息的完善增强顾客满意（这涉及沟通、营销和顾客关系方面）。 组织宜认识到顾客满意不仅与产品、服务和交付特性有关，而且与组织的其他方面有关。

本附录对7.2所述的识别顾客期望提供进一步信息和指南

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附录C （资料性附录） 识别顾客期望

下面用不同行业的顾客举例说明被调查顾客的不同类型（为确定顾客期望或顾客满意）： a）当前顾客是最近购买或获取组织产品或服务的顾客，这些顾客可以是： 1）经常购买或获取组织产品或服务的稳定顾客； 示例：面包店稳定顾客：公共交通工具的经常使用者 2）偶尔购买或获取组织产品或服务的临时顾客 示例：计算机商店或药店的顾客。 b） 直接顾客是直接从组织处购买或获取产品或服务的顾客。这些顾客通常直接向组织表达他 们的期望。 示例：焊接设备或裁缝服务顾客。 间接顾客是通过代理商、经销商或其他组织购买或获取组织产品或服务的顾客。在这种情况 下，理解间接顾客和目标顾客的期望对组织来说很重要。 示例：手机顾客 d） 潜在顾客是可能对组织的产品或服务感兴趣但是还没有购买或获取产品或服务的顾客。这 些顾客的期望可能受组织形象的影响，因为他们还没有与组织打交道的经验。 e） 流失顾客是以前购买或获取过组织的产品或服务但是不再与组织互动的顾客。在这种情况 下，组织宜寻求理解顾客偏好改变的原因

C.3理解顾客期望的帮

理解顾客的期望并将期望转化为要求是组织的责任。通过考虑下列方面，组织能对顾客期望有更 深人的理解： 顾客在设计和交付产品或服务中所起的作用（在适用的情况下）； 确保经过设计的顾客的反馈能够揭示顾客的期望和对交付产品或服务感知价值的信息； 可能影响顾客满意的其他方的作用（例如第三方交付方、合作伙伴或二者兼备）； 顾客打算如何使用或配置产品或服务； 不同能力和需求的顾客。

C.4顾客期望和顾客满意

顾客满意包含以下两个独立部分： a）对交付产品或服务的特定要素或某些方面的满意： b）顾客的总体满意，总体满意不是单项要素的总和（或平均），因此宜单独进行评价

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顾客经常表达直接影响满意的产品或服务的某些要素。但是，满意受其他的特性影响，其关系表示 在图C.1中。 注图C.1 以卡诺模型为基础。

图C.1各种特性与顾客满意之间的关系

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本附录对7.3.3所述的顾客满意的直接测 骤和活动提供进一步信息和指南

D.2顾客满意调查方法

所收集数据类型的调查方法

蝶阀标准进行定性调查的主要方法是深度个人访谈和小组

D.2.2.2深度个人访谈

D.2.2.3小组讨论

小组讨论一般由五至十人组成。虽然每个人提供的信息较少建筑CAD图纸，但是小组讨论时，观点的冲突和交流 能揭示关于组织产品和服务的主要优势和不足的共同观点和感受，以及满意因素的相对重要性。小组 讨论经常是丰富的信息和改进构思的来源。 上述两种方法可以结合进行，例如，深度访谈之后可以进行小组讨论。访谈人数或讨论小组人数量 取决于调查的具体目的和顾客类型的相似程度。

D.2.4调查方法的比较

常用的调查方法的相对优点和局限性概括在表D.1中