GB／T 41597-2022  质量管理 文化和机制支撑服务提升指南

.1.2组织发展需求分析

组织宜围绕使命、愿景、价值观，采用分析、比较自身和标杆在经营管理、技术研发、资源等方面的

组织发展需求可从组织的发展历程考虑，如初创期、发展期、高速发展期、成熟期；可以从组织适用 的战略考虑垫片标准，如采用差异化竞争战略等；可以从 业地位考虑，如成为或保持行业引领地位

5.2.1.3相关方需求分析

组织宜充分识别、理解、尊重相关方的需求，并通过多种方式，协调、满足相关方不同的、不断变 求，以构建和谐、共赢的良好关系

5.2.2组织文化的构建

等进行提炼，以构建组织的文化，包括价值观、组织精神、经营理念、团队意识、员工行为和组织形 化核心要素。 组织文化宜与组织的使命、愿景及自身特点相匹配

5.3文化的传播与实践

5.4.1文化评价与优化制度策划

组织宜策划、建立并实施文化评价与优化的管理 ，定期开展文化评价与优化工作。

.4.2文化的评价与分

5.4.2.1组织宜根据组织的战略、服务宗旨以及策划和实施的结果，定期开展文化评价与分析。 5.4.2.2组织宜结合其发展历程及自身特点，使用适宜的文化评价方法。 5.4.2.3组织文化评价内容宜包含在组织满意度的调查体系中，通过对服务对象和员工满意度调查等 形式重点调查服务对象和员工对组织文化的认同感和组织文化实践活动的参与程度。 5.4.2.4对服务对象和员工感知调查结果、满意度测评结果进行统计分析，作为组织文化优化的重要 输入。

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织文化评价结果作为优化组织文化的输入内容

组织宜把机制保障作为服务提升的重要支撑之一，从机制定位、机制的建立和实施、机制的评价 等环节持续加强机制建设。 组织最高管理者和全体员工宜参与机制建设

6.3.3人本管理机制

以人为本，将员工需求、服务对象期待和组织相关利益融为一体

6.3.4服务运行机制

组织宜建立服务运行机制，推动组织服务战略落地，驱动服务持续提开。组织宜 根据服务战略设计新服务流程、整合并完善原有服务流程，并通过服务对象体验结果持续改进 服务策划、完善服务过程； 通过服务数据分析，检查与评估组织运行的完整性、稳定性、灵活性； 分析服务短板，策划服务提升措施，开展服务提升工作，并通过定期检查，持续提升服务质量

6.3.5服务支持机制

6.3.7服务应急响应机制

组织宜据突发事件的特点建立应急预案，以 更尽可能将损失最小化。组织宜： 制定分类、分级应急预案； 定期进行演练，提升应对能力； 检验应急响应措施的有效性，完善应急响应机制。 注：应急预案包括服务对象、设备、员工以及环境突发事件等应急预案

6.3.8服务创新机制

组织宜建立服务创新机制，不断增强其运用新理念、新技术、新方式的能力。组织宜： 建立良好的服务创新制度环境，开展创新活动，提升创新能力； 借助技术的重大突破和服务理念的变革，创造全新的服务体系或项目； 利用服务创新或通过创新服务概念，使原有的服务得到改善或具备与标杆服务存在差

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6.3.9绿色发展机制

组织宜建立绿色发展机制，践行绿色发展原则，向服务对象及利益相关方传播绿色发展理念，提供 绿色服务。组织宜： 确立绿色发展政策，开展环保活动，培养员工绿色发展意识，承担绿色发展社会责任； 确定减碳量化目标，鼓励采用可循环使用的物品，减少服务过程中的废弃物的产生； 采取有效的措施，对服务过程中产生的各种有毒有害物质进行收集、处理，最大限度减少对环 境产生的危害。

6.3.10服务绩效评价机制

组织宜建立绩效评价机制，充分发挥绩效管理的导向作用，落实组织服务提升要求和战略目标的实 现。组织宜： 建立良好的内部争优制度环境，将组织的战略目标分解为各层级的绩效要求，并开展绩效 活动； 检查评价绩效实现情况，包括6.4和第7章的评价情况； 改进绩效体系，提升服务效能

6.4.1机制评价和改进制度策划

组织宜策划建立并实施机制评价和改进管理制度，建立专门机构，定期开展机制评价与改进工作。 组织宜根据其战略及战略目标、经营指标等，建立科学合理、适合自身特色的机制评价体系并定期 实施机制检查与评价

6.4.2机制的评价与分析

组织宜将各种类型的机制运行情况、服务过程中获取的信息、满意度测评结果、服务对象反馈情况、 服务达标情况以及上级管理机构、合作伙伴的反馈与建议等信息用于机制的评价和分析，并按照策划的 结果开展评价活动，

组织直将机制议 .方法开展专题研究民政标准，使 制在程序性、稳定性、系统性 动力和创新活力

组织宜根据其所处的发展阶段、战略目标、经营指标等策划、实施服务提升评价工作。建立组织服 务提升评价指标体系，该体系通常包含服务提升策划、服务提升实施、服务提升结果等内容。组织服务 提升评价指标的选择可参考附录A，并明确指标和权重以及评价方法、频次或周期。

评价法、层次分析法等方法，定期开展服务评价工作。 7.3改进与优化 组织宜营造全体员工参与、主动实施服务改进与优化的氛围和环境，通过服务评价和与标杆比较的 结果，分析服务改进与优化的方向，制定改进与优化的措施，实施改进与优化的活动，持续提升组织服务 工作。

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附录A （资料性） 文化和机制支撑服务提升评价指标体系 文化和机制支撑服务提升评价指标体系见表A.1

文化标准附录A （资料性） 文化和机制支撑服务提升评价指标体系

A.1文化和机制支撑服务提升评价指标体系（级

［1]GB/T19580—2012 卓越绩效评价准则 [2］GB/T31042—2014品牌价值服务评价要求 『3]GB/T32230—2015 企业质量文化建设指南