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5.4.5应进行稽查联动机制建设及稽查装备建设。 5.4.6收费环境、收费系统、收费设备、收费方式等发生较大调整或变化的情况下，应进行专项监督 检查。 5.4.7稽查的范围和频率应根据收费管理的组织层次及日常监督的有效性确定，应根据要求及工作实 际确定稽查重点。 5.4.8对稽查中发现的违规违纪事件应定性准确、处理及时。

5.6.9应建立畅通的投诉服务渠道，制定有效的投诉受理反馈制度

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5.7.1应建立有效保护收费员及通行费 并制定安全管理制度，贡任到人，落 实到位。 5.7.2应建立收费管理各种应急预案，每年开展两次桌面应急演练，工作人员应熟练掌握。 5.7.3特殊情况发生时槽钢标准，按事件等级及时启动应急预案，妥善处置突发事件，

5.8重点收费站安全应急管理 .8.1 应制定辖区内重点收费站的安全保畅措施，明确各业务部门职责，强化落实和检查，做好拥堵 处置和应急保畅工作， 5.8.2 ：应保障对重点收费站人员、设备及应急设施的投入，保证应急设施设备随时处于可用状态。 E 管理与控制 .1 票证、讠 6.1.1 管理权限 S 6.1.1.1 票证、 通行卡、报表基层管理由收费站负责；收费站应设置专职票证员岗位，票证员按规定 和要求进行票证、 、通行卡、报表管理，并填写相关记录与表格。 6.1.1.2运营管理单位负责所辖收费站票证、通行卡、报表工作的管理、指导、监督、检查、考核。 8.1.1.3省高速公路管理机构负责对运营管理单位票证、通行卡、报表工作的管理、指导、监督、检 查、考核。 S 5.1.2 管理程序 5.1.2.1 票证 a) 票证使用计划，由高速公路管理机构、运营管理单位、收费站自下而上逐级编制、汇总；票证 领用，自上而下按季度逐级发放； b) 各级票证员按照领用计划定期向上一级领取通行费（财政）票证，领用通行费票证时，应填写 《通行费票证领用单》，并现场核对，由发放与领用双方核对无误后签字，票证员每日对收费 站通行费票证的收、发、存情况登记有关账薄； c) 经营性运营管理单位票证员应向税务部门申领通行费（税务）票证； d) 各级票证员按规定将各种票证档案，装订成册，归档保存，专柜存放，要善保管，票证存根及 废票应保存至核销为止。通行费缴款单、通行费票证领用单、票证账簿、票证报表按规定的期 限保存； e) 票证核销，应报请省财政主管部门批准，由省财政主管部门、省交通运输主管理部门、省高速 公路管理机构、高速公路运营管理单位相关人员组成监销小组共同销毁，税务票证的核销执行 税务部门相关规定，票证销毁时填写有关凭证； f) 票证管理流程见附录A中图A.1。

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a) 通行卡由省高速公路管理机构按计划统一逐级发放，办理相关手续，填写有关凭证，并登记通 行卡相关账薄： b) 收费站、运营管理单位通行卡调配出现困难时，应及时向高速公路管理机构提出申请，以保证 收费业务的正常运行； c) 收费员交班时，清点当日所收通行卡，确认无误，填写有关凭证签字； d) 票证员应收回当班损坏的通行卡，并详细登记、妥善保管； e) 票证员应根据通行卡的发出、收回、调拨情况进行汇总、登记； f）通行卡管理流程见附录A中图A.2。

3.2.2入口发卡工作程

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i）票证员《入口值班全表》审核后，经收费员、监控员确认无误后，现场签字确认，收费站负责 人审核后签字确认。 ）入口特殊车辆及特殊情况的处理按照相关规定程序执行

6.2.3出口收费工作程序

6.3.1.1收费站应设

3.1.2运营管理单位负责对所辖收费站收费监控 工作进行指导、监督、检查、考核

6. 3. 2工作程序

a）监控员应检查监控设备运行状况，进行交接班。 b) 下达收费员上岗开放车道命令。 c) 严格监视各车道运行情况，及时回控处理各种特殊车辆和特殊情况，并在《收费监控员特殊情 况记录》上做好相应的记录。 d) 注视收费广场的秩序，遇有闲杂人员进入收费广场，立即通知收费班长，并做好上岗期间收费 车道及收费广场情况录像的工作及相关记录，

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? 对收费人员的工作状态进行监控，做好监控提示记录，按照《收费人员的“星级”考核制度》进 行处理。 f 电子收费系统运行期间如发生设备故障，监控员应立即填写维修通知单，交值班站长安排维修 事宜。 g）监控工作流程见附录A中图A.7。

6.4.1.1收费稽查管理由运营管理单位、收费站组织，设立收费稽查部门，设专职稽查员，按规定和 要求进行稽查。 6.4.1.2省高速公路管理机构负贡指导、协调运营管理单位、收费站的收费稽查工作，并按计划实施 直接稽查，必要时会同有关部门进行联合稽查。

6. 4. 2 工作程序

6.4.2.3事件的登记与处理

6.5收费机电系统管理

6. 5. 1管理权限

6.5.1.1收费机电系统基层管理由收费站组织，收费站负责收费系统的日常管理与保养维护；运营管 理单位对所属收费站上报的故障进行维护；省高速公路管理机构负责制定全省收费系统管理办法，并负 责全省联网收费软件的开发、升级，对运行情况进行监管 6.5.1.2运营管理单位、收费站根据省高速公路管理机构的管理办法，制定收费系统管理的考核细则 加强重要收费软件和关键设备管理环节的检测和考核

6. 5. 2 管理程序

a）上班前对收费机电系统进行检查，登记规定检查项目记录单，确认正常后才能使用。 b）严格按操作规程正确使用收费机电系统，

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员抢修，并填写《收费系统故障维 修记录表》。重大故障需要上报相关负责人， 必要时联系收费系统供应商进行维护。 d）下班前，将收费系统使用状况登记在 旺记录上，办理交接手续，

6.6收费文明服务管理

6.1.1文明服务管理由各运营管理单位负责。 6.1.2省高速公路管理机构应制定文明服务规范，运营管理单位应进行文明服务培训，并指导

6. 6. 2 管理方案

6.7.2收费安全应急管理程序

6.7.3重点收费站保畅处置程序

a 收费站发生交通拥堵时，值班站长应第一时间到达事件现场，启动相应应急预案，按照应急处 置流程和职责开展工作；并根据预案等级要求，在第一时间将拥堵状况、处置情况等信息上报。 现场处置时，应配合交警、路政部门做好通行秩序维护工作；有条件的收费站应根据现场情况 采取客货分流的方式，加快车辆放行速度。 C 省界收费站应根据与相邻省界收费站签署的联动保畅协议，及时将拥堵情况通报相邻省份收费 站，协助做好车辆分流、疏导等保畅工作

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7.1高速公路各运营单位应依据本标准，对收费管理和服务制定精细化标准、操作规程或作业指导书， 作为内部使用的企业标准，并纳入本标准体系。 7.2省高速公路管理机构负责制定全省收费管理办法，并负责全省收费管理的星级评定，对执行情况 进行监管。 7.3运营管理单位根据省高速公路管理机构的管理办法，制定辖区收费管理的考核细则，并对所属收 费站进行管理、指导、监督、检查、考核。 7.4收费站应完善收费精细化管理制度，及时发现存在的问题并对出现的问题及时处理。对管理人员 收费人员有计划地组织培训，并保证培训经费、人员、时间和内容的落实，达到提高素质的要求。通过

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附录A （规范性附录） 收费业务管理流程

图A.1票证管理流程

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图A.3入口交班流程

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轻工业标准DB14/T 5662017

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B.4收费业务活动管理实施方案

B.5文明服务综合管理实施方案

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圆钢标准DB14/T 5662017

[2］刘伟清.高速公路运营管理.人民交通出版社，2007. [3】张远，徐岩.高速公路通行费管理.人民交通出版社