4.1高速公路营运管理主体应建立车道通行畅通工作标准，制定畅通管理保障措施，根据交通 车道开启数量实施动态控制，杜绝随意关闭车道行为。 4.2正常情况应保证单车道（平均）排队车辆不超过5辆；不满足以上要求时，应能够在3分 加车道开启数量，直至开启所有车道；车流高峰期，可采用复式收费、发放预制卡、路网分流等 高车辆通行效率。

6.1.1高速公路营运管理主体应依据有关法律法规及安徽省高速公路联网收费相关规定做好免 管理工作。

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5.6.1.2接到车队通知后，应提前准备，设置专用车道，做好车队引导以及秩序维护等工作，保证车 队快速通过。

5. 6. 2 特情车辆

遇超时、无卡、坏卡、倒卡、闯卡、U转等收费特殊情况，应按照安徽省高速公路联网收费相关规 定处理，并做好工作记录。

5.6.3.1收费站绿色通道标识标牌的设置应醒目完整，并根据管理需要配备查验设施设备。 5.6.3.2绿色通道车辆查验工作由2人（或以上）共同完成，应履行上报、验货、拍照、登记、放行 等工作程序；现场拍摄照片不少于4张，包含绿色通道车辆的正面、侧后方、运输货物近景以及收费 系统界面照等；查验过程可进行全程录像

5.7.1高速公路营运管理主体应设专职监控员，对系统和设备运行状况、员工工作行为、车辆通行秩 序、票证交班过程等进行实时监控，并按要求进行记录和反馈。 5.7.2应建立分级稽查机制，设置专职稽查员，采用现场稽查、录像审带、特殊事件审核、票据筛选 分析、重要设备监管等方法开展稽查工作，对收费特情、免费车辆、绿通车辆的稽核率应达到100%。 5.7.3应不断提高稽查管理水平，加大堵漏增收力度，提升稽查工作实效，完善路网联合稽查机制。 5.7.4针对监控和稽查发现的问题，应按评价与改进的要求，剖析原因，制定整改和预防措施并跟踪 验证。

5.8.1高速公路营运管理主体应建立收费投诉受理工作机制，对投诉按照“有诉必受，有查必果，有 错必纠”的原则进行处理，并将工作效果纳入绩效考核。 5.8.2公开投诉受理方式，应如实记录投诉问题，依规处理投诉事件，按时反馈处理结果。 5.8.3定期对投诉进行整理与分析，总结提炼有价值信息，为改进收费管理提供依据。 5.8.4投诉受理工作人员应树立服务意识，熟悉政策文件和管理规定，掌握相应工作技巧，做好交流 沟通、信息反馈等工作

5.8.5应建立收费服务满意度测评体系，适时开展服务满意度测评活动，不断提升服

5.9客户关系管理指标

表4客户关系管理指标

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高速公路营运管理主体应依据收费管理绩效评价结果，开展分析和改进工作，持续提开收费管理水 平

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附录A （规范性附录） 收费设施管理指标测算

A.1收费系统设施完好率测算

以正常使用的设施数/收费系统设施总数×100%

A.3ETC车道总通过率测算

污水标准规范范本附录A （规范性附录） 收费设施管理指标测算

单个ETC车道通过装有电子不停车装置（OBU）并成功完成交易的车次数/装有电子不停车装置 （OBU）车辆通过ETC车道的总次数×100%。

ETC车道一次通过率测算

单个ETC车道一次性通过装有电子不停车装置（OBU）并成功完成交易的车次数/装有电子不停车 装置（OBU）车辆通过ETC车道的总次数×100%。

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测算公式：废票数/票据使用总数×100%

定周期内入口误判次数与入口发卡总数之比，统计范围为车型误判和客货冲突情况， 及自动发卡情况。 测算公式：入口误判次数/入口发卡总数×100%。

屋面标准规范范本定周期内长短款额与实收通行费总额之比。 测算公式：长短款额/实收通行费总额×100%