5.6乘客投诉率5%o以

5.7乘客满意率95%以

项目管理、论文乘客投诉及意见处理率（%）

乘客投诉及意见处理率（%）：

5.9车站或用户满意率99%以

5.9车站或用户满意率99%以上

车站或用户满意率（%） (7)

报告期内乘客投诉次数(次)

报告期内乘客发送量(人次)

报告期内抽样调查收回的总票数

报告期内收到投诉及意见总件类

6.1.1营运客车技术性能应符合国家标准GB18565《营运车辆综合性能要求和检验方法》的要求。 3.1.2营运客车安全技术性能应符合国家标准GB7258《机动车运行安全技术条件》的要求。 6.1.3营运客车技术等级应达到行业标准JT/T198《营运车辆技术等级划分和评定要求》规定的一级 技术等级。 6.1.4营运客车车辆类型等级班车客运应当达到行业标准JT/T325《营运客车类型划分及等级评定》 规定的高一级及以上；旅游、包车客运应当达到行业标准JT/T325《营运客车类型划分及等级评定》规 定的中级、高级要求

2.1“江苏快客”车辆应按要求在车头粘贴“江苏快客”标志。具体规范应满足附录A的要求

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7.1.1取得相应的机动车驾驶证，持有效从业资格证。 7.1.2身体健康，五官端正，无影响正常驾驶操作的疾病或残疾 7.1.3心理健康，具有良好的职业道德。 7.1.4有营运客车驾驶30万公里安全行车经历或2年以上大客车安全驾龄。 7.1.5旅游、包车客运车辆的驾驶员应遵纪守法，不得私自带人随团旅游，不得向乘客、旅行社索要 小费、赠品、礼品。

“江苏快客”车辆驾驶人员在工作中应仪容整洁、修饰得体。 a) 头发要常洗常梳理，保持头发清洁整齐，发型要大方； b) 面部要保持清洁、妆饰得体； C) 手部清洁无污垢。指甲经常修剪，保持清洁。手腕部除手表外不戴其他饰物； d) 勤洗澡，勤换衣袜，衣袖干净，身上无汗味或异味。 7.2.2仪表规范

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“江苏快客”车辆驾驶人员在工作中应按照规定统一着职业服装。根据季节变化按企业统一要求 时间换装。具体服装款式应满足附录B的要求。 a）职业服装应平整合体，无损坏、掉色、污渍、掉扣、开线等情况。衬衫要束在长裤里面。职 业服装上不佩带任何私人饰物； b） 着装时，应同时将工号牌佩戴于职业服装左胸侧或挂在胸前； ) 系统一标准领带，领带与衬衫领口的吻合紧凑； d 穿黑色皮鞋，鞋面应保持光亮整洁； e 戴白手套，并保持清洁。

7.3.1文明礼貌用语

“江苏快客”车辆驾驶人员在工作中应讲普通话，态度和薦、语言亲切。应使用文明用 用服务忌语。具体文明礼貌用语可参见附录C。

7.3.2岗位服务用语

“江苏快客”车辆的驾驶人员应根据不同服务环节使用不同的服务用语。具体岗位服务用语 付录。

8.3.1驾驶员应精力集中，谨慎驾驶，文明开车，确保班车安全，正点到达目的站。 8.3.2进服务区停车休息或进餐时，停车开门前应进行提醒喊话，通知旅客停车和开车时间，提醒旅 客保管好自已的随身物品。旅客上车后核对人数，确保旅客不漏乘、不错乘，车辆启运前检查并确保 每位旅客系好安全带。停车休息时，驾驶员应完成途中例检作业。 8.3.3班车途中发生故障或事故，并一时难以继续行驶时，驾驶员应积极联系救助或组织换乘，正常 情况下保证旅客等待时间不超过2小时（300公里以上班车不超过3小时）

8.4.1进入客运站前，应播放到站广播视频。到达下客区时，应服从现场服务人员指挥，停靠到指定 的位置。 8.4.2车辆停稳后，应再次提醒旅客拿好自已随身物品，所有旅客下车后开启行李舱门，帮助旅客提 取行李。如有行包或快件货物的，应做好货物交接工作。 8.4.3旅客和行李离车后，车辆应立即离开下客区，按要求完成清洁卫生工作和例行保养工作，将座 椅、扶手复位并整理好安全带后，开往规定的停车区或待发下一班车。 8.4.4驾驶员应填写行车日记。

9.1.1驾驶员应确认发车时间、上客地点、乘车人数、包车日程及其它要求，按照约定的起始地、目 的地和途径线路行驶并保持通讯畅通。 9.1.2接送职工上下班的包车应根据客户要求制定线路时刻表，确定每个停靠点的到达时间。在营运 前宜进行模拟运行，确保线路时刻表科学、合理。 9.1.3按规定做好发车前的车辆例保检查工作，确保车辆工况正常，车内设施设备、安全部件完好有 效，车辆整洁卫生；按规范整理服装，佩戴好工号牌；车辆营运证照齐全有效，包车线路牌放在前车 窗醒目位置 9.1.4单次包车业务有二辆以上的，宜在车身明显位置贴上顺序编号，方便乘客乘车识别， 915用车单位有配饮水占心水里等物品需求的、应按要求配齐

9.2.1根据用车单位或个人要求提前15分钟到达指定位置，如有多个上客点，应按时刻表要求准时 到达各上客点，乘客未到齐，不得提前离开。 9.2.2驾驶员应站在车门口，迎接乘客，帮助乘客将大件行李放进行李舱内。安放完毕应锁好行李舱 门。配合领队核对人数，车辆启运前检查并帮助每位乘客系好安全带。驾驶员关好车门，首次发车前， 根据不同的服务对象进行发车喊话。具体发车喊话用语可参见附录C。

9.4.1包车结束到达下客处时，驾驶员应打开行李舱门，将行李拿出行李舱。站在车门口，面对乘客 微笑、挥手告别。返回车厢，仔细检查行李架上，座位上下是否有乘客遗忘的物品，如有及时与用车 单位或个人联系。 9.4.2驾驶员应主动征求乘客的意见，将“意见簿”递给领队，根据乘客人数，每次填写1至2张， “意见薄”格式见附录A。 9.4.3送客完毕返回公司，在做好车辆例行保养后，按要求完成车辆内外清洁卫生工作，将座椅、扶 手复位并整理好安全带，最后，开往规定的停车区。 9.4.4驾驶员应填写行车日记。

10.1.1应掌握并核实用车单位名称、发车时间、上客地点、 旅游人数、活动日程及其它特殊要求 并查询掌握沿途路况，天气情况。 10.1.2应与导游员确认线路走向并保持通讯畅通

10.1.4按规定做好发车前的车辆例保检查工作，确保车辆工况正常，车内设施设备、安全部件完好有 效，车辆整洁卫生；按规范整理服装，佩戴好工号牌；车辆营运证照齐全有效。 10.1.5出发前15分钟车辆应进入指定上客处，插好旅游标志牌，打开车门和行李舱门，等待游客上

10.4.1即将结束本次旅行，游客最后一次登车坐定后，驾驶员应进行告别喊话。具体告别喊话用语 可参见附录C。告别喊话也可采用视频播放形式。 0.4.2驾驶员应主动征求游客的意见，将“意见簿”递给导游员，根据游客人数，每次填写1至2 张。“意见簿”格式见附录A。 10.4.3车辆停稳，所有游客下车后开启行李舱门，将游客行李拿出行李舱。站在车门口，面对游客 微笑、挥手告别。 0.4.4返回车厢，仔细检查行李架上，座位上下是否有游客遗忘的物品，如有及时与导游员联系， 0.4.5送客完毕返回公司，在做好车辆例行保养后，按要求完成车辆内外清洁卫生工作，将座椅、 扶手复位并整理好安全带，最后，开往规定的停车区。 1046驾融品应填写行车日证

11.1安全行车基本要求

11.1.1安全行车的基本方针是“安全第一，预防为主” 11.1.2乘客登车坐定，应检查车内乘客的随身行李是否安放正确，确保过道上无物品，行李架上的 勿品不会脱落。 11.1.3车辆行驶后，应按规定及时使用车上服务设施，为乘客提供良好的旅行环境。按规定开启车 载视听系统，向乘客宜传安全乘车等知识。 11.1.4在道路上行驶，应严格执行各路段的标志、标识，严禁争道抢行、超速行车和疲劳驾驶；禁 止使用通讯工具与他人闲谈、饮食、吸烟。 11.1.5行驶途中，遇有乘客突发重病应采取就近送医的措施。

11.2普通道路行车要求

.Z.1 密切观察路面情况和车辆行人动态，特别注意非机动车突然拐弯和行人横穿马路。 11.2.2车辆以高于20公里以上时速行驶时，不准脱档滑行。 11.2.3需停车时，应在允许停车的路段靠边停车。

11.3高速公路行车要求

11.3.1车辆在高速公路上行驶时，禁止骑、压车道分界线行驶；禁止长时间占用超车道行驶；禁止 随意变更车道。 11.3.2车辆因故障等原因停车时，应开启危险警报闪光灯（夜间或恶劣天气还应开启尾灯、示廓灯和 防雾灯），并迅速在来车方向至少150米以远放置危险警告标志牌。驾驶员放置和收取危险警告标志牌 时，应当在护栏外行走，确保自身安全。 11.3.3如遇同方向抛锚车辆需驳客时，应将车停在抛锚车前方，不允许本车乘客下车，迅速将抛锚 车上的乘客带领上车，

11.4雨雾天气行车要求

11.4.1雨务大 11.4.2雨天应确保雨刮器、照后镜装置完好有效。如行驶中发生故障应修复后方准继续行驶 11.4.3雾天应保持挡风玻璃、驾驶室侧窗玻璃、 后视镜、倒车监视器清洁有效。当雾达到二级交通 管制时，应就近驶离高速公路或者进入服务区。 不准随意停车。不准将车停在高速公路上。

11.5冰雪天气行车要求

向系统的冰雪，并在行驶途中加强检查和清除。雪地行车驾驶员应配带防护眼镜 11.5.2当大雪覆盖道路并情况不明时，不准冒险行车，要提前与前车拉大间距。 11.5.3冬季冷车起动要预热，低速运转。起步时应试踩制动，检查刹车是否有效，防止管道总泵冰 冻，造成制动失效。

11. 6特殊情况行车要求

11.6.1遇到执行公务的抢险车、救护车、警车，应当在确保安全的情况下，主动让行。不穿插或与 上述车辆（车队）竞驶。 1.6.2车辆在行驶途中起火，应立即停车，迅速疏散乘客，并采取灭火措施，及时向公安交通管理 部门等报告，请求救援。驾驶员不准擅自离开现场。 11.6.3发生行车事故应立即停车，保护现场，抢救伤员，立即报警并报告本单位；不准擅自离开、 移动或故意破坏事故现场。不准隐瞒不报，不准私自处理。在高速公路上发生行车事故时，应将车内 乘客疏散到车外安全区域。 11.6.4遇到治安事件、刑事案件时，要及时报警并报告本单位，保护国家和乘客生命财产安全。

12.2.1当车厢温度低于12℃或高于28℃C时，打开空调设备，调节温度。若空调失效，向旅客赔偿票 价的10%或向用车单位赔偿运费的10%。 2.2.2除不可抗力外（含路阻），正点发车，如晚点1小时以上发车的，向旅客赔偿票价的10%或 向用车单位赔偿运费的10%。 2.2.3车辆途中发生故障或事故，并一时难以继续行驶时，积极联系救助或组织换乘，正常情况下， 呆证旅客等待时间不超过2小时（300公里以上班车不超过3小时）。若超时向旅客赔偿票价的10%或 向用车单位赔偿运费的10%。换乘车辆若降低车辆档次，向旅客或用车单位退还差价；若提高车辆档 次，不向旅客或用车单位加收差价，

DB32/T 1663—2021 需赔偿时，驾驶员、旅客代表或用车单位代表、承运方三方共同填写“违诺赔偿单”，由承 将赔偿 金 交 给 客 或 用 车 单

DB32/T 1663—2021附录A（规范性附录）“江苏快客”标志A.1标志设计说明标志由“江苏”的开首拼音字母“J”、“S”组合演变而成。标志图形中的“S“也代表“安全、服务、便捷”运营理念。标志图形如急驰的客车，亦如一只鸿雁，代表江苏快客并体现其快捷的行业特性。标志图形像一排排座椅，象征江苏快客安全、舒适的服务。标志图形与字体的整体融合，呈流线型，突出了“快速、动感”的行业特性。蓝色代表清新、和平，绿色代表安全、环保，灰色代表稳重、时尚。红苏快客JIanGsuouIcA.2标志应用案例A.2.1客车企业已创品牌的车辆，可在车头上粘贴“江苏快客”标志。紅蒸快赛江苏快赛江苏快客9

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B. 1. 1. 2 面料

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毛涤贡丝锦，毛50%，涤50%。支纱，86s/2X50s/1。克重，350克。 B.1.1.3男上装款式 单排两粒扣西服，西服领，单排扣，园角下摆，前身一个手巾袋，两个下贴袋，左胸一个里袋 门襟两粒普通纽扣。（效果及款式见附图一：驾驶员春秋装） B.1.1.4男下装款式 西服筒裤，前身四个，两个斜插袋和一个表袋。后身四个省和两个双嵌线口袋，腰头为直角尖 嘴式，裤腿有膝盖绸。（效果及款式见附图一：驾驶员春秋装）

毛涤贡丝锦，毛50%，涤50%。支纱，86s/2X50s/1。克重，350克。 B.1.1.3男上装款式 单排两粒扣西服，西服领，单排扣，园角下摆，前身一个手巾袋，两个下贴袋，左胸一个里袋， 门襟两粒普通纽扣。（效果及款式见附图一：驾驶员春秋装） B.1.1.4男下装款式 西服筒裤，前身四个，两个斜插袋和一个表袋。后身四个省和两个双嵌线口袋，腰头为直角尖 嘴式，裤腿有膝盖绸。（效果及款式见附图一：驾驶员春秋装）

B. 1. 2. 1颜色

上装颜色：浅蓝色；下装颜色，藏青色。 B.1.2.2面料 衬衫面料：涤棉。棉35%，涤65%。密度：116/86。 西服筒裤面料：粘胶纤维30%，涤70%。支纱，60s/2X36s/1。 B.1.2.3男上装款式 长袖衬衫，方形领，平下摆，前身一个上贴袋，袋口绣胸标，直腰身，紧袖口，七粒纽扣，袖口 横向两粒纽扣。（效果及款式见附图二：驾驶员男长袖夏装） 短袖衬衫，方形领，平下摆，前身一个上贴袋，袋口绣胸标，直腰身，散袖口，七粒纽扣。（效果 及款式见附图三：驾驶员男短袖夏装）

短袖衬衫，方形领，平下摆，前身一个上贴袋，袋口绣胸标，直腰身，散袖口，七粒纽扣。（效果 及款式见附图三：驾驶员男短袖夏装） B.1.2.4男下装款式 西服筒裤，同B.1.1.4,无膝盖绸。 B.1.3冬季服装 B.1.3. 1颜色 藏青色 B. 1. 3. 2面料 260T防水复合春亚纺或128X84防雨复合莱卡。 B.1.3.3胆料 180克仿丝中空棉。 B.1.3.4领面 超细柔仿毛 B.1.3.5男装款式 中长款防寒服（可配活动内胆），割圈绒领，前身两个有盖下贴袋，内含两个斜插袋，左胸绣胸标， 七粒四合纽扣并配有拉链。（效果及款式见附图四：驾驶员冬装） B.2领带 B21式样

直条形领带，长度为145cm。

B. 2. 4 面料、辅料

面料为涤丝机织材料，衬布采用收缩率和厚度与面料相适宜的涤纶或混纺织物衬：里料

料相适宜的材料：缝纽线颜色和质量与面料相

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B.2.5色差 成品表面颜色应一致，非表面部位色差不小于GB250规定的4级。 B.2.6外观质量 成品表面整洁、手感柔软、花型清晰，不得有脱丝、拉丝等缺陷；带体两边顺直、平服无链形； 熨烫平服无极光、无死褶、无水花；商标左右居中，不得歪斜；色牢度符合相关国家标准的规定。 B.3皮带 B.3.1式样 直条形扣式皮带 B.3. 2规格 直条形皮带长度为115cm B.3.3颜色 黑色 B.3.4图案 皮带扣头为快客标志，银色标志。（效果见附图六：皮带） B.3.5材料 皮带为牛皮材质，扣头为铜质金属材料

DB32/T1663—2021附图一：驾驶员春秋装13

DB32/T1663—2021附图二：驾驶员男长袖夏装14

DB32/T1663—2021附图三：驾驶员男短袖夏装15

DB32/T1663—2021附图四：驾驶员冬装16

附图五：领带附图六：皮带17

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附录C （资料性附录） “江苏快客”岗位语言规范

附录C （资料性附录） “江苏快客”岗位语言规范

使用服务岗位规范语言，是让职工在最短的时间里与乘客实现沟通，让乘客理解我们的服务 协调完成我们的服务意愿

同协调完成我们的服务意愿。 0.1.1基本要求 C.1.1.1服务用语基本要求是简明、准确、规范、亲和。 C.1.1.2应选择通俗易懂的语言，使乘客迅速得到信息，增强服务的可感知性。 C.1.1.3应选择合适的句式和语调，多用商讨句。不要让语音高于乘客的声音。不争辩，避免伤害乘客 的自尊心。 C.1.1.4应合理使用致歉语，用谦和的语言感染乘客，理解乘客，并不失时机地给乘客解释，道歉至乘 客满意。

C. 1. 1 基本要求

C.1.2服务用语的禁忌

C. 1. 2. 1 服务总语

在服务过程中不使用不尊重、不友好、不耐烦、不客气等服务忌语。 C.1.2.2服务禁语 服务人员在工作中禁止讲下列语言： a 在工作区域内讲与工作无关的事情； 讲有损于“江苏快客”形象的话语； 6 使用方言（除乘客要求外）。 C.1.3 基本的服务用语 a) 问候语：您好，中午好，下午好，晚上好，您好吗？ b) 祝贺语：恭喜，祝您节日快乐，新年快乐，新年好，圣诞快乐，生日快乐。 c 告别语：再见，晚安，明天见，祝您旅途愉快，一路平安，欢迎您再来。 d 应答语：请、不客气，没关系，请稍等，这是我应该做的。非常感谢，谢谢您的合作。 e 道歉语：非常抱款，对不起，请原谅，打扰您了，让您久等了，给您添麻烦了。

C.2.1班车乘客上车时

C.2.1班车乘客上车

a）您好，欢迎乘坐“江苏快客”班车。（新年或过节时：您好改为新年好，节日好。） b）请不要拥挤，上车后对号入座。 c）请您把随身行李放在座位底下或行李架上，不要把行李放在过道上。

a）旅客们：你们好！欢迎乘坐“江苏快客”班车。我是XXxX号驾驶员。本班车是X点X分开往X （地方）的班车，终点站是双X（客运站），止常情况下大约行驶双小时。车辆行驶中请系好安全带，保 管好您的贵重物品。如果你有什么困难和要求，可直接与我联系。最后祝大家旅途愉快。谢谢大家。（向 旅客翰） b）游客们：你们好！欢迎参加XXXX游。我是本车驾驶员，姓X，大家可以叫我X师傅。在行驶途中 请系好安全带，保管好您的贵重物品，在车厢内不要随意走动，车厢内不要吸烟，瓜皮果壳请放进清洁袋 中，谢谢合作。如果你有什么困难和要求，可直接与我和导游联系，我们会尽力帮您解决。最后祝本次旅 游开心、快乐。谢谢大家。（向游客鞠射） c）乘客们：你们好！很高兴能为大家服务。我是本车驾驶员，姓X，大家可以叫我X师傅。在行驶途 中，请系好安全带，保管好您的贵重物品，在车厢内不要随意走动，车厢内不要吸烟，瓜皮果壳请放进清

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袋中，谢谢合作。如果你有什么困难和要求，可直接与我联系，我会尽力帮您解决。最后祝大 谢谢大家。（向乘客翰射）

a）旅客们，为了保持车厢内的安全和卫生，车厢内不准吸烟，瓜皮果壳请放进清洁袋中。旅客们， 本次班车是直达班车，途中不能上下客，谢谢您的合作。 b）当高速公路发生交通堵塞时，各位旅客请注意，目前高速公路堵塞，为了您的的安全，请您耐心 在车上等候，谢谢您的合作。 c）当车辆发生事故需换车时，旅客们，你们好，我们非常抱款的通知大家，由于XXX原因，本车辆 无法继续行驶，公司已派出车辆，正常情况下大约XX小时赶到这里。请旅客们耐心在车上等候，给您带 来的不便敬请谅解，谢谢您的理解与合作。 d）当车辆发生事故需旅客下车时，各位旅客请注意，由于XXX原因，请带好您的贵重物品从车门下 车，给您带来的不便敬请谅解，谢谢您的合作。

C. 2. 4 途中休息时

a）旅客们，我们的车辆已经进入XXX服务区，在服务区休息20分钟，开车时间为X点X分，请旅 客们全部下车，贵重物品请妥善保管。 b）旅客们，我们的车辆马上就要离开双服务区，请您再仔细检查一下，您的随身行李是否遗忘在 服务区，是否还有旅客没有上车（驾驶员应清点人数）。从服务区到终点站正常情况下大约还要行驶XX小 时，一路上旅客们辛苦了，我们再一次提醒大家，请系好安全带并要善保管好您的贵重物品

C. 2. 5 征求意见时

a）请您对我们的服务多提宝贵意见。 b）您提的建议很好，我们会加以改进。谢谢您。 c）请原谅生活垃圾标准规范范本，由于我们的失误，给您添了麻烦，下次服务我们一定改进

C. 2. 6 车辆进站时

a）旅客们，你们好，终点站马上就要到了，到站后，请旅客们拿好自已随身携带的物品，带小孩的 旅客请带好您的小孩，待车辆停稳后依次下车。有行李的旅客请到行李舱提取。 b）旅客们，我们将愉快地结束这次旅行，我代表本公司衷心地感谢您一路上对我们的工作给予的支 持和帮助，欢迎您再次乘坐“江苏快客”的班车，下次旅行再见

a）游客们，你们好，到了该和大家说再见的时候了，真的有点依依不舍。 b）请游客们拿好自已随身携带的物品，带小孩的游客请带好您的小孩，待车辆停稳后依次下车。有 行李的游客请到行李舱提取。 c）我们将愉快地结束这次旅行，我代表本公司衷心地感谢您一路上对我们的工作给予的支持和帮助， 欢迎您再次乘坐“江苏快客”的车辆，下次旅行再见。

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安全标准规范范本表2：“江苏快客”违诺赔偿清单

2016年第52号交通运输部令道路运输从业人员管理规定 2020年第17号交通运输部令 道路旅客运输及客运站管理规定

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