女士站姿见附录中图A.5，应做到： 双目平视前方，下颌微微内收，头正颈直，眉心舒展，面带微笑； 躯干挺直，挺胸收腹，双肩自然放松，略向后收； 脚后跟并拢，双脚呈“V”字型，两脚夹角约30°，双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左 手在下，垂放于小腹前；两脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后，双手自然交叠，拇 指交叉，右手在上左手在下，垂放于小腹前，

男士坐姿见附录中图A.6，应做到： 头部挺直，双目平视，下颌内收： 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，坐椅面2/3左右； 双腿分开与肩同宽，垂直于地面，双手自然放于双膝上； 操作台坐姿手姿：双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下轻置于台面。

管道标准6. 2. 2 女士坐姿

女士坐姿见附录中图A.6，应做到： 头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾，坐椅面2/3左右； 双腿并拢，垂直于地面或侧放，双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下，轻放于左腿 大腿中上部： 操作台坐姿手姿：双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下轻置于台面。

6. 3. 1男士行姿

男士行姿见附录中图A.7，应做到： 保持身体各部位协调、平稳，步态稳健，步伐从容； 挺胸、抬头、收腹，目视前方，双臂前后自然摆动，双脚分别走直线； 队列行走时，保持队列动作协调一致。

6. 3. 2女士行姿

女士行姿见附录中图A.7，应做到： 保持身体各部位协调、平稳，步姿优美，步伐从容：

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一挺胸、抬头、收腹，目视前方，双臂前后自然摆动，双脚内侧走直线； 队列行走时，保持队列动作协调一致。

文明用语应按下列基本要求： 使用普通话，语言完整、规范、亲切、流利、热情； 咬字清晰、声音适度、语速适中； 根据实际情况，应尽量使用情景用语和节假日问候语

遵循微笑服务、来有迎声、问有答声、去有送声的服务原则。 来有迎声：当有客户来到，需与客户打招呼，表示对客户的迎接； 问有答声：在服务的过程中，对客户提出的问题，需要准确、耐心为其解答； 走有送声：在客户离开的时候，使用送别语“再见”、“请慢走”； 双手接递：在与客户之间有物品交接时，使用双手，表示对客户的尊重

遵循微笑服务、来有迎声、问有答声、去有送声的服务原则。 来有迎声：当有客户来到，需与客户打招呼，表示对客户的迎接； 问有答声：在服务的过程中，对客户提出的问题，需要准确、耐心为其解答： 走有送声：在客户离开的时候，使用送别语“再见”、“请慢走”； 双手接递：在与客户之间有物品交接时，使用双手，表示对客户的尊重

7.4.1问候语：“先生好”、“女士好”、“早上好”、“上午好”、“中午好”、“下午好”、 “晚 上好”、“周末好”等。 7.4.2送别语：“祝您一路顺风”、“祝您一路平安”、“祝您一路好心情”、“祝您周末愉快”等。 7.4.3征询语：“需要我的帮助吗？”、“有什么可以帮到您？”、“我可以帮忙吗？”、“请问您 办理什么业务？”、“我的解释您满意吗？”等。 7.4.4致歉语：“对不起”、“请您谅解”等。 7.4.5致谢语：“谢谢您的表扬”、“谢谢您的建议”、“多谢您的合作”等。 7.4.6提醒用语：“请系好安全带！”、“夜间行车，请注意行车安全！”、“雨（雪）天路滑，请 谨慎驾驶！”、“大雾天气，请保持车距！”、“前方施工，请减速慢行！”、“前方交通事故，请注 意安全！”等。

[7. 6. 1入口用语

入口用语应做到： 较少车辆：“您好”→“请拿好通行卡”一“祝您一路平安”； 较多车辆：“您好”一“祝您一路平安”：

支付：“您好”一→“请稍候”一“请拿好支付卡”→“社

7. 6. 2 出口用语

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出口用语应做到： 一较少车辆：“您好”→“请交验通行卡”→“请稍候”→请交通行费××元”→“收您×× 元”→“请稍候”→“找您××元”→“请拿好发票（请拿好票卡）”→“祝您一路平安”； 较多车辆：“您好”→“请交验通行卡”→“请稍候”→“请交通行费××元”→“请稍候” →“找您××元（请拿好发票或请拿好票卡）”→“祝您一路平安”； 司机已递卡：“您好”→“请稍候”→“请交通行费××元”→“请稍候”→“找您××元” →“请拿好发票（请拿好票卡）”→“祝您一路平安”（较多车辆时，可选择省略“找您× ×元”或“请拿好发票（请拿好票卡）”）； 司机已递钱和卡：“您好”→“请稍候”→“找您××元”→“请拿好发票（请拿好票卡） →“祝您一路平安”（较多车辆时，可选择省略“找您×元”或“请拿好发票（请拿好票 卡））； 电子支付：“您好”一“请稍候”一→“请拿好支付卡”一→“祝您一路平安”； 移动支付：“您好”一“请交验通行卡”一“请稍候”一→请交通行费××元”→“请打开付款码，对 扫码区域”一“请稍候”一“请拿好发票”一“祝您一路平安”

交接班用语应做到： 交班人员：“您好，正在交接班，请稍候”或“师傅，我们正在交接班，请您稍等会”等； 接班人员：“抱款，让您久等了”等。

核证用语应做到： 收费员：“对不起，请您出示XX证”或“师傅，麻烦您给我看看您的行驶证可以吗？”等一→“谢 谢”或“感谢您的配合，谢谢”等； 收费班长：“您好，我是当班班长，请出示您的XX证，以便我们了解您车辆的正确信息”等 ，“谢谢”或“感谢您的配合，谢谢”等。

应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。

在客人的左前方二、三步引路，让客人走路的

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吏用文明用语“请喝茶”、“小心烫手”等，双手接递茶具，勿触碰杯口边缘，保持茶具外观清洁 乘表示感谢，应说：“不客气”或“谢谢”等。

使用文明用语“再见”、“欢迎下次光临”等，挥手告别

9. 1. 1班组接班

9.1.1.1收费人员应提前15min准备，按照着装要求进行着装，收费人员领取收费箱。 9.1.1.2集合队伍，整理着装，检查仪容仪表，收费班长召开班前会，进行工作部署。 9.1.1.3整齐列队，由收费班长带领前往收费现场，齐步前进，昂首挺胸，左手提收费箱，不得拿与 工作无关的物品。 9.1.1.4到达收费道口后，接班收费班长和交接收费班长应做好工作交接，接班收费班长安排收费员 各自接班。 9.1.1.5有地下通道的收费站可根据实际情况适当调整，

9.1.2.1接班收费员应按照收费班长指定的车道进行接班准备工作，接班人员开道后，交班人员方 下班。 9.1.2.2亭内交接班时，如车道内有车辆等待，收费员应向司机解释：“您好，正在交接班，请稍候”； 接班人员准备工作完成后，收费员应向司机说明“抱歉，让您久等了”。 9.1.2.3收费班长应做好车辆的疏导、解释工作

2.2.1出入口接待车辆

9.2. 1.1准备状态

9.2.1.1.1收费流程中的坐姿按照形体仪态标准执行，始终保持标准微笑，见录中图B.1 9.2.1.1.2如长时间无车时，可适当调整坐姿或站立，缓解疲劳。

9. 2. 1. 2迎候

9.2.1.1.1车辆行驶至安全岛前端时，收费员应调整至标准坐姿、标准微笑，伸出左手做出停 车示意手势。 9.2.1.1.2停车示意手势：左手五指并拢，掌心向前，手臂伸出窗外，手掌、手臂顺直，向下 45°，动作干脆利落，见附录中图B.2。 9.2.1.1.3停车示意手势应保持1秒，收回手臂，转身迎候。车流高峰连续过车时，收费员可酌 情省略停车示意手势，见附录中图B.3。

9. 2. 1. 3 入口发卡

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9.2.1.3.1正常发卡：收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，眼睛正视司机，左手递出通行卡，同时 点头示意向司机问好，您好，请拿好通行卡，祝您一路平安”。节假日或恶劣天气等特殊情况下，可适 当添加情景问候语，见附录中图B.4。 9.2.1.3.2电子支付卡：收费员应转身面带微笑，笑容亲切自然，眼晴正视司机，面向司机接过支付 卡，同时点头向司机问好，“您好，请稍候”，身体转回进行刷卡，刷卡后转身递出支付卡，“请拿好 支付卡，祝您一路平安”。节假日或恶劣天气等特殊情况下，可适当添加情景问候语。

9.2. 1.4出口收费

9.2.1.4.3移动支付收费：收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，眼睛正视司机，待车辆停稳后，点 头示意向司机问好，“您好，请交验通行卡”，左手接过通行卡，“请稍候”，身体转回进行操作，电 脑提示通行费金额，再转体面向司机，“请交通行费XX元”，司机使用移动支付，“请稍候”，身体 转回进行操作，系统提示打开付款码，再转体面向司机，规范手势指向扫码区域，“请打开付款码，对 准扫码区域”，扫码成功，“请稍候”，身体转回待发票打出后，发票左手递给司机，点头示意，“请

9. 2. 1. 5且送

9.2.1.5.1目送的原则是送人不送车。眼神专注，目送车辆驶离收费窗口后，转身调整为标准坐姿，见 附录中图B.6。 9.2.1.5.2车辆驶离车道，栏杆落下后，道口若无车辆等待通行时，收费员可关闭亭窗，此时，可以 整理工作台面，见附录中图 B.7。

9. 2. 1. 6 其他

9.2.1.6.1在应急收费中或“绿色通道”车辆通过时，收费员可根据实际情况省略有关操作流程和文 明用语。 9.2.1.6.2收费人员应熟悉和掌握省内高速公路路网结构，以及本收费站附近国省县乡道路线结构和 主要景点、单位地址和走向，能及时向司乘人员提供路线咨询服务，

9. 2. 2出口核证

当班收费员如对车型判断有疑问， 核对证件时收费员应礼貌地 “您好，请您出示XX证，需要核实您的车辆信息。”拿到证件后应诚地对司机说：“谢 核对证件结束时，应双手递还给司机，点头示意，“感谢您的配合，谢谢！”

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.2如遇到驾驶员不愿意出示证件时，收费员应请收费班长过来处理，收费班长在了解清楚情 向司机表明自已的身份：“您好，我是当班班长，请您出示XX证，核实证件是为了准确收费。 史员仍不愿意出示相关证件，应转入纠纷情况处理程序。 2.3及时做好相关记录。

9.2.3设备故障处理

9.2.3.1判断故障类型，及时通知收费班长排除故障，并做好记录。 9.2.3.2设备发生故障时，收费员应向司机解释：“您好！很抱歉，因设备（系统）故障，请稍候”。 9.2.3.3若无法在短时间修复设备，收费员应向司机解释：“您好！很抱歉，因设备（系统）故障， 请您从XX车道通过”。 9.2.3.4故障排除后，因耽误了司机时间，收费员应向司机表达款意：“很抱歉，误您的时间了 或“抱款，让您久等了”等抱歉语。 9.2.3.5收费班长应及时引导车辆换道行驶

9. 2. 4 亭外疏导

9.2.4.1收费员需着制式反光背心，表情自然、举止文明、动作规范。 9.2.4.2疏导应选择安全位置，注意观察车流，保证自身安全。 9.2.4.3疏导手势应五指伸直并拢，指尖指向被引导或指示的方向，在夜间或有需要的情况下，使用具 有反光效果的指挥棒辅助疏导。 9.2.4.4疏导时宜用手势进行表示，需用语言时，应做到语言简洁、表达清晰。 9.2.4.5 发现车辆未通过ETC车道或其他特情，应及时开展现场处置，并示意后方车辆换道或短暂等 待。

9.2.5.1收费员应选择安全区域接受咨询，着制式反光背心。 9.2.5.2接受问询时，应保持微笑状态，眼神专注、不左顾右盼。 9.2.5.3主动使用“问候语”、“征询语”、“致歉语”、“致谢语”等服务用语。 9.2.5.4对需要帮助的司乘人员应主动提供力所能及的服务，不得出现糖塞、推、语言生硬等情形， 实行“首问负责制”

9.2.5.1收费员应选择安全区域接受咨询，着制式反光背心。 9.2.5.2接受问询时，应保持微笑状态，眼神专注、不左顾右盼。 9.2.5.3主动使用“问候语”、“征询语”、“致歉语”、“致谢语”等服务用语。 9.2.5.4对需要帮助的司乘人员应主动提供力所能及的服务，不得出现糖塞、推、语言生硬等情形， 实行“首问负责制”

9.3.1收费班长完成交接工作后， 收费员应整理好通行费和相关工作物品，并锁入收费箱内。 9.3.2收费人员列队后，收费班长应检查收费人员仪容仪表，列队离岗，同上岗要求一致。 9.3.3在完成交班交款工作后，根据情况收费班长进行班后小结

9.4.1工作台物品摆放

9.4.1.1工作台可摆放的物品有显示器、键盘、卡箱、卡机、票据打印机（出口）、对讲分机、点银 机（出口）、工作日志、笔、微笑镜、水杯。 9.4.1.2各收费站可根据实际情况，对物品摆放位置作适当调整。

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9. 4. 3人员安全

9.4.3.1收费人员不得随意穿行道口。

9.4.3.1收费人员不得随意穿行道口。 9.4.3.2收费人员在通过收费道口时，应注意安全，做到“一站、二看、三通过”

10.1办理电子标签/标签信息变更/激活标签

“您好，请问您需要办理什么业务？， “请提供您的身份证/车辆行驶证/电子标签”，“请稍 马上为您办理”，“请核对您的信息”，“请拿好您的证件，现在为您安装电子标签”，“您 标签已经激活，可以正常使用”，“电子标签具有防拆卸功能，请勿私自拆卸，标签如脱落或 要重新激活”，“请慢走/再见/祝您一路顺风”等

“您好，您的电子标签显示故障，需要更换标签”，“请提供您的车辆行驶证、身份证”，“请核 对您的信息”，“请拿好您的证件，现在为您安装电子标签”，“您的电子标签已经更换并激活，可以 正常使用”，“请慢走/再见/祝您一路顺风”等。

11.1.1因收费异议引发纠纷时，由收费员→收费班长→管理员→站长逐级处理。 11.1.2处理人员应耐心解释相关政策法规，说话要和气，态度要亲切。司乘人员出言不逊时，应冷静 克制。 11.1.3对不能及时处理的，应关闭该道口，疏导其它车辆改道，并及时上报。 11.1.4无特殊情况，处理人员应在亭内处理纠纷，保留证据。

1.2.1因服务原因引起纠纷，由收费班长→管理员→站长逐级处理，当事人应回避。 1.2.2处理人到达现场时，应及时表达款意，以平息司乘人员的情绪。 1.2.3对纠纷情况进行调查，查看录像等资料，事实清楚后，若是司乘人员责任，应给予宣传教育； 告是收费人员责任，责任人应向司乘人员道款，并按有关规定处理。 1.2.4因纠纷影响正常工作秩序的，收费站应适时视频录像，及时报警

11.2.1因服务原因引起纠纷，由收费班长一→管理员一→站长逐级处理，当事人应回避 11.2.2处理人到达现场时，应及时表达款意，以平息司乘人员的情绪。 11.2.3对纠纷情况进行调查，查看录像等资料，事实清楚后，若是司乘人员责任，应给予宣传教育； 若是收费人员责任，责任人应向司乘人员道款，并按有关规定处理。 11.2.4因纠纷影响正常工作秩序的，收费站应适时视频录像，及时报警，

里人应热情接待投诉人，耐心听取投诉人的陈述

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13.1.1研究部署微笑服务工作，推进微笑服务常态化、制度化和规范化。 13.1.2负责审定微笑服务工作相关制度，解决相关问题，推进微笑服务工作深入开展 13.1.3部署微笑服务相关活动的开展，丰富微笑服务工作的内涵。

13.2.1根据培训内容分为微笑服务技能培训、收费业务培训和思想政治工作培训。 13.2.2根据培训对象分为岗前入职培训、岗中提升培训和骨干重点培训

13.2.1根据培训内容分为微笑服务技能培训、收费业务培训和思想政治工作培

13.3.1建立完善的考核制度。 13.3.2微笑服务监督考核应坚持公正、公平、公开的原则。 13.3.3监督考核依据《收费人员微笑服务监督考核内容》执行，见附录C。 13.3.4考核形式采用暗访、现场、实时视频和抽查等方式。 13.3.5考核结果进行通报。 13.3.6考核成绩与薪酬挂钩，并作为评选评优依据，

13.4.1每年适时对“微笑之星”进行奖励。 13.4.2年终按比例奖励表现突出的先进单位、集体和个人，并分别进行表彰

13.4.1每年适时对“微笑之星”进行奖励

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附录B （规范性） 收费过程动作演示图

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装修施工组织设计 图B.2停车示意手势

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图B.5递送发票/找零款

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附录C （规范性） 收费人员微笑服务监督考核内容

环保标准表C.1收费人员微笑服务监督考核内容