T／CITSA 17-2021  民用机场无障碍服务标准

4.5.3无障碍设施服务

4.5.3.2休息区内应设置适当数量无障碍座位，并在临近位置设轮椅停放场地。 4.5.3.3 根据特殊旅客出行需要，可提供轮椅借用、婴儿车借用、爱心电瓶车服务。 4.5.3.4 应保证在无障碍路线上不设置任何障碍，定期巡查无障碍路线，若有障碍应及时 清除。 4.5.3.5应确保无障碍服务设备运行状态良好，定期检修、维护无障碍服务设施，

土地标准4.5.4.1机场宜结合实际情况设置

5.1服务提供方应履行职责，保证旅客整个出行流程无障碍保持协调。 5.2无障碍服务流程应适应不同类型旅客需求，针对不同类型旅客进行差异化设置，根据 流程运行与旅客反馈结果不断优化， 5.3无障碍服务流程的设计 见的相关规定

6.2.2听障旅客与语言障碍旅客

6.2.2.1服务人员应配备纸笔，通过书写形式为旅客提供无障碍服务。 6.2.2.2宜配备无障碍手语翻译设备，通过手语形式为旅客提供无障碍服务， 6.2.2.3与旅客沟通过程中应逐项问题与旅客确认，保证无障碍服务准确性。 6.2.2.4 安检过程中应注意保护旅客助听器、人工耳蜗等辅助设备。 6.2.2.5宜在登机口设置航班信息登机闪烁提示

6.2.3行动障碍旅客

6.2.3.2宜提供自助式轮椅借还服务设施，合理规划借还点位，满足进出港行动障碍旅客 自助使用。 6.2.3.3对于使用拐杖的旅客，在旅客同意情况下可为旅客提供伴行服务。 6.2.3.4对于使用轮椅的旅客，应尽可能使用旅客自已的轮椅。若旅客轮椅需要托运，服 务人员应协助旅客换乘地面轮椅。在征得旅客同意后，可为旅客提供轮椅推行服务，并注意 行走速度和稳定性，避免急停急转。 6.2.3.5对于轮椅无法通行的区域，可搭建临时性无障碍通道。或经旅客和陪同人员同意 后，可以采用人工搬移通过。 6.2.3.6登机时协助将轮椅、担架等助残设备合理安排在机舱内或按相关规定办理托运 并确保优先托运及卸机

6.3.4对建设有室内定位系统的机场，宜通过手机APP、可穿戴装备、智能标签等形式： 为老年人旅客提供引导及定位服务：宜增加一键求助功能，及时响应旅客求助。

3.4.2经旅客同意，为旅客安排辅助人员，为旅客提供地面辅助服务，并确保旅客活动空 间，行动路线上无障碍物。

6.5.1对于需要婴儿车的婴幼儿，应根据旅客需求，提供母婴室等无障碍服务信息，保证 旅客活动空间，减少障碍物。

6.5.3宜提供免费婴儿车借用服务

6.6.1宜划定儿童专用活动空间，提供儿童游乐设施。 6.6.2应设置儿童能够识别的安全提示或警示标识。

6.6.1宜划定儿童专用活动空间，

6.7携带人体捐献器官

6.7.1应符合《人体捐献器官航空运输管理办法（民航发（2017）9号）》的规定。 6.7.2应制定携带人体捐献器官旅客地面服务流程并建立地面运输绿色通道，明确信息传 递、收运检查、人员培训等相关规范。

螺纹标准7.2团体特殊旅客预约信息管理

航空公司在接收旅客团体的服务信息后，如需协助，可及时传递给机场地面部门。

9无障碍环境和服务评估

9.1机场应根据自身情况，开展无障碍环境与服务机制的机场评估体系建设。 9.2宜定期组织服务管理部门对无障碍服务设施功能、性能、使用效率等方面进行评估 9.3宜定期组织对无障碍服务人员工作内容、效率、方式等方面进行评估 9.4宜在无障碍服务结束后，主动收集旅客意见，对无障碍环境和服务实施整改。

设备安装技术、工艺10监督与投诉处理机制

10.1服务提供方应健全旅客投诉机制，保障不同类型旅客都可以表达投诉意见。 10.2对于旅客的投诉建议应及时妥善处理。