GB∕T 37741-2019 信息技术 云计算 云服务交付要求

CSP应 a）提供至少一种客户服务请求集中受理途径，每种受理途径具备合适的受理流程； b）根据紧急度及影响程度划分服务请求的级别； c）配备相应的团队受理CSC咨询或问题处理请求

CSP应： a） 提供至少一种客户服务请求集中受理途径，每种受理途径具备合适的受理流程 b 根据紧急度及影响程度划分服务请求的级别； c）配备相应的团队受理CSC咨询或问题处理请求

CSP 应: a） 根据请求级别构建相应的响应标准； 制定完善的客户服务流程和规范； C) 建立跟踪反馈机制仿古建筑，及时反馈处理进展； 建立客户服务请求处理闭环制度； 响应时间、处理时间等满足CSLA

CSP 应: a) 至少具备一种CSC投诉渠道，如呼叫中心等； b) 建立投诉处理机制；

CSP应： a） 至少具备一种CSC投诉渠道，如呼叫中心等； b 建立投诉处理机制；

d）按照CSLA协议在规定时间内对CSC的投诉事件进行处理。

CSP应建立服务监督和处理机制

CSP应遵循GB/T36326—2018中6.1.4的要

应遵循GB/T36326一2018中6.1.4的要求

GB/T377412019

CSP 应: a）在合同到期前以有效通信方式提醒CSC服务终止日期； b) 以有效通信方式告知CSC因其自身因素可能导致服务终止的风险； c 以有效通信方式告知CSC因服务提供者因素可能导致服务终止的风险 d) 提供云服务使用计量和计费报告，便于后续费用结算，包括补缴费用或余额返还等； e) 与CSC协商确认CSC数据保存时间

CSP应： 在CSC请求业务迁出时，提供必要的支持和协助； b）与CSC确认业务数据迁出完成

a）在CSC请求业务迁出时，提供必要的支持和协助；

CSP应: a）提供CSC自助销毁数据的功能； b）在CSC业务数据被销毁前后，保证其数据不被非授权访问； c）根据合同约定进行业务数据销毁。

云服务交付质量关系到CSC的基本权益。CSP应 提供明确的质量指标及考核办法； b）相关指标及考核标准应遵循GB/T37738—2019的要求。

交付管理是指CSP为确保向CS 绕云服务的交付方式、交付内 客、交付过程及交付质量所进行的管 支改进四个阶段

CSP基于自身的云服务能力，结合CSC的需求，对云服务交付进行策划，形成交付方案及执行

刘。CSP应： a） 基于服务目录，为CSC提供准确且完整的云服务信息； 对CSC的需求进行识别和确认，为云服务交付设定明确的CSLA指标； c) 确认交付内容、交付方式，制定满足功能性需求及非功能性需求的交付方案及执行计划； 基于CSC需求及交付质量要求混凝土结构，制定云服务交付检查计划； 建立CSP与CSC之间明确的信息沟通机制

CSP按照策划阶段产出的交付方案及执行计划，管理并组织云服务交付的实施。CSP应： a） 对云服务交付的执行及实际达成情况进行监测，以确保按交付方案及执行计划交付完成： b） 根据服务目录与服务级别管理的要求，记录、统计、测量CSLA所需信息，如响应时间、现场支 持时间等； 1 保留运行记录等文档； d）在执行阶段，CSC应为CSP提供必要的协助工作，如提供资源配置、故障信息、审批相关申 请等。

CSP对云服务交付的实施情况进行检查、总结及评审，必要时由CSP与CSC协商进行。检查、总 结及评审的内容至少应包括： a）客户满意度调查； b）设置相应组织机构，制定评审流程，对云服务交付的执行情况进行评审，并形成评审报告； c）检查云服务交付执行阶段遗留问题的处理情况

CSP依据检查阶段的产出，提出建议并制定相应的改进计划，提升客户满意度。改进计划至少应 包括： a) 针对CSC的投诉或满意度低分项，确认具体内容，调查分析原因并制定改进计划，并对改进实 施进行跟踪，并反馈给CSC； b) 针对云服务交付中不符合CSLA的具体内容，总结分析原因并制定改进计划，并对改进实施 进行跟踪，并反馈给CSC； ） 在必要的前提下，CSP与CSC协商一致后可对合同中的CSLA进行修订

GB/T377412019

建筑常用表格[1]GB/T32399—2015信息技术云计算参考架构 [2］GB/T36325—2018 信息技术云计算云服务级别协议基本要求 『3]GB/T 37734—2019 信息技术 云计算 云服务采购指南