4.1.2.2战略实施

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组织应将质量战略目标转化为行动计划，并合理分配行动中的职责及权限，制定有效的监控计划， 及时监控目标的实现情况。同时根据组织内外部环境的变化和监控情况，适时调整目标，及时适应组织 的发展需求

电力弱电管理、论文4. 1. 2. 2. 1实施计划

实施计划应涉及到但不限于： a）组织根据质量战略目标制定实施计划前，应明确组织如何制定行动计划，并确定实施计划和质 量战略目标的关系； b）组织应明确实施计划是如何展开的，可采用战略地图、平衡计分卡的方法，将质量战略目标分 解为可操作的衡量指标； c）组织应合理分配实施计划相关部门的职责和权限，并有效地沟通交流，可签订绩效目标承诺书 明确部门内部季度计划、月度计划，以确保战略目标实现，以及行动计划的关键结果得到保持； d）组织应确保有足够的资金及其他资源支撑实施计划的完成，同时合理分配这些资源确保实施计 划顺利执行； e）组织应明确能够支持长、短期质量战略目标及实施计划的关键性人力资源或员工规划，并适时 为员工提供支持，以确保目标实现。

4. 1. 2. 2. 2监控调整

监控调整应涉及到但不限于： a）组织应根据实施计划制定合理的监控项目或指标，以追踪计划实施的进展，确保整体的实施计 划测量系统能够强化组织的一致性； b）组织应建立监控机构，明确监控制度和监控参与者的相关职权； c）组织的监控可采用战略研讨会、板块研讨会、月度经营分析会、周例会等多频次、多样式的方 去，并充分运用组织内部的信息网络，以保证监控计划的顺利实施； d）组织应定期汇总监控信息及组织内外部环境发生的变化，并搜集绩效指标信息反馈，适时调整 和不断改进实施过程，以保证质量战略目标的实现

策和活动对社会和环境的影响而承担的责任

4. 1. 3. 1公共责任

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d）组织可采取社会调查、座谈等方式，主动预见公众对产品、服务和运营各方面的隐忧，并做出 应对准备，采取预防、控制和改进措施。如应对公众对新建基础设施的环境安全隐忧，确保配套环境安 全设施的同时设计、同时施工、同时交付使用；应对公众对突发事件的隐忧，制定应急预案并定期演练 等。

4.1.3.2公益支持

在社会责任中，公益领域可包括文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等。是组织 在资源许可的条件下可以履行的责任。 组织应依据其使命、愿景、价值观和战略，策划、确定重点支持的公益领域，主动积极地开展公益 活动，赢得公众口碑，提升社会形象。 组织应结合本组织的经营理念、战略发展规划、内外部环境分析等，确定重点支持的公益领域，回 报社会、奉献社会，并树立负责任的社会形象，

4.1.4社会责任体现

4.1.4.1诚信守法

组织应制定关键绩效指标。结合战略发展规划、经营理念等方面，确定组织在治理结构、道德行为、 成信守法经营等方面的关键绩效指标，如：遵守道德规范及诚信情况的调查指标、顾客、供方以及相关 机构对组织诚信程度的评估等。并对这些关键绩效指标加以实施检查、分析、改进，形成评价报告，如： 成信经营承诺、廉洁经商制度等。 组织应定期开展自查。应积极参加政府有关部门、行业等开展的社会信用评价活动，获取社会信用 评级报告，或委托第三方机构进行社会信用评级，获取社会信用评级报告。

4. 1. 4. 2 公共责任

组织应确定关键绩效指标。可包括：废气、废水、噪声、废渣的排放指标，万元产值能耗及水耗 积业健康和安全事故、事件率，产品质量安全事故等。 定期进行评价。自我评价或委托第三方机构出具相应的评价报告，如：职业健康安全责任报告、环 境安全报告、能源安全责任报告等。组织应定期发布社会责任报告，

4.1.4.3公益支持

组织应明确关键绩效指标。可包括：对文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等公 益事业的支持指标，如捐助金额、参加义务献血的人次、志愿者服务等。 组织应定期进行检查。进行检查、分析、改进，形成评价报告。评价报告可以是有关接受支持的社 会、社区出具的社会和政府部门认可的评价报告，如各级政府文明单位评选报告等

4. 2. 1创新机制

4.2.1.1创新文化

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织内部创新宣传办法、创新标杆活动等，营 告良好的创新氛围。同时，组织应推动全员 到创新活动中，提高员工创新的主观能动性，能针对不 同层级、业务流程或部门等，制定

4. 2. 1. 2创新体系

4. 2. 1. 3创新管理

为了保障创新体系的有效运转 理的制度，明确创新活动的具体流程： 提升创新活动统筹规划能力；组织应明确参！ 与创新管理的相关方职权，根据创新活动的具体内容，制定 相应的监视指标，并及时监测创新的实施过程， 定期评价创新活动的有效性

4. 2. 1.4创新投入

组织应建立适应于组织战略的创新投入机制，明确组织针对不同范围、不同时间区间内的有关创新 方面的资源投入，如创新费用占收入比例、创新人才引进等；组织应落实既定的创新投入机制，并及时 对创新投入产出进行评估，适时调整创新活动，保证其有效性。

4. 2. 2 技术创新

技术创新是指改进现有或创造新的产品、生产过程或服务方式的技术活动。本条目包括制定计 术提升两部分，将技术创新活动按照PDCA循环展开，推动组织不断实现技术创新目标。

4.2.2.1制定计划

组织应制定与组织目标保持一致的技术创新目标，并确保制定目标是具体的、可测量的、有时间限 制的且可以达到的。组织应对技术创新目标展开，并制定具体的实施计划。组织应根据组织内外部技术 环境变化，定期评估技术创新目标的先进性，保证技术创新在组织覆盖市场内的领先性，注重自身知识 产权的保护

4. 2. 2. 2 技术提升

4. 2. 3 管理创新

4.2.3.1理论模式

4.2.3.1.1管理模式创新

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4.2.3.1.2管理模式应用

4.2.3.2技术方法

4. 2. 3. 3群众性创新

组织应积极开展质量创新改进和技术改造攻关活 融合最新的技术成果，解决行业中普遍存 量问题，对促进组织和行业的质量技术进步发挥积极作用。组织应积极鼓励员工参与到组织的质 改进和技术改造公关活动中去，并取得显著成效，如：鼓励员工参与微创新活动、合理化建议

4. 2. 4 创新成果

4.2.4.1技术先进性

本条款主要考察组织拥有核心技术的先进性水平。

察组织拥有核心技术的

4.2.4.1.1科技成果

本条目主要考察组织的核心技术获得国家、 省部级、市级科学技术奖励情况，及主导产品或服 有的科技含量和附加值， 管理创新成果可包括管理创新获奖情况、管理创新报告等。

4.2.4.1.2标准化成果

4.2.4.1.3技术专利

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本条目主要考察组织与国内外同行业竞争对手比较，组织拥有技术专利的数量和水平

4. 2.4. 2创新价值

4. 2. 4. 2. 1创新结果

本条目主要考察组织技术和管理创新所体现的社会价值： 核心技术在推动科学技术进步、产业发展中发挥作用： 核心技术在保护自然资源和生态环境中发挥作用； 核心技术在提高国防能力、保障国家和社会安全中发挥作用； 核心技术在改善人民物质文化生活和健康水平中发挥作用。

4. 2. 4. 2. 2成果转化

质量供给是指通过提升质量和品牌水平，增强供给结构对需求变化的适应性和灵活性，实现有效供 给，引领和满足客户多元化、个性化的需求， 供给侧结构性改革最终目的是满足需求，主攻方向是提高供给质量，根本途径是深化改革。质量供 给是推进供给侧结构性改革的重要切入点。各类组织要落实质量主体责任，以客户需求为导向，在产品 和服务提供的全过程，提升质量水平，增强供给结构对需求变化的适应性和灵活性。本条款包括三个要 点：以顾客需求为导向、加强过程识别与控制、为过程的有效和高效实施提供资源保障。

4. 3. 1. 1顾客导向

质量供给水平的前提是坚持顾客导向。要在识别、确定顾客的需求、期望和偏好基础上，确定 建立顾客关系，增强顾客的满意和忠诚，提高市场占有率，

4. 3. 1. 1. 1市场定位

组织应根据自身的情况明确市场定位。可从市场区域、销售渠道、顾客特征、消费偏好等角度，划 分并找出差异大的细分市场，筛选有效市场细分的条件，明确产品和服务的目标市场，形成差异化定位 的顾客群。 组织应了解顾客对产品（服务）质量的关键要求。可针对不同的市场和顾客群采取问卷调查、顾客 访谈和反馈等方法，了解顾客的需求、期望和偏好，依据优先次序识别关键需求。 组织应根据与顾客关键需求相关的信息设计、改进和提升产品（服务）。收集的相关信息包括市场 准广和销售信息、顾客满意和忠诚的数据、顾客赢得和流失的分析以及顾客投诉等；确保相关信息用于 产品（服务）的设计开发、生产、改进等质量供给提升中

4. 3. 1. 1. 2 顾客关系

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组织应提供满足顾客需求的有效质量供给。可通过围绕顾客多元化、个性化的需求建立差异化的顾 客关系，按照顾客需求进行顾客分类管理，有针对性地满足顾客需求、超越顾客期望，确保质量供给的 有效性、充分性、适宜性。 组织应通过测量顾客满意不断改进质量供给水平。可通过顾客满意度和忠诚度测量、顾客跟踪与回 访、市场调查、互联网大数据等智 顾客的满意信息

4. 3. 1. 2 过程控制

提升质量供给水平的关键是加强过程控制。要在识别过程、确定对过程要求的基础上，开展过程设 计，有效实施过程控制，提升过程的质量和效率。

4. 3.1.2.1过程设计

组织应确定质量供给的全过程。可采用关键过程分析、鱼骨图、价值链分析、SIPOC模型等过程方 去来梳理、识别全过程，确定与核心竞争力关联程度高的关键过程；对其他非关键过程可通过战略联盟、 合作伙伴、业务外包等方式进行调整。 组织应确定关键过程的要求。可在识别过程相关方的基础上，明确各相关方的要求，从中确定影响 质量供给有效性的关键要求（可包括质量、生产率、成本、周期、准时率、环境及安全要求等），确保 关键要求清晰、具体和可测量。 组织应根据过程要求开展过程设计。在过程设计中，要有效利用新技术和知识资源（包括新工艺、 新材料、新设备、新方法和信息技术，组织积累的技术决窍、管理经验等）；要充分考虑过程的可变性 和敏捷性；要设置包括关键质量指标在内的量化可监控的关键绩效指标。过程设计的输出一般包括：流 程图、程序或作业指导书及关键绩效指标。

4.3.1.2.2过程实施

组织应加强关键过程的实施。可将关键绩效指标用于监控关键过程；可通过统计过程控制、测量系 统分析等统计技术，管控关键过程；可通过质量成本管理、价值工程等方法降低整体成本，优化关键过 组织应重视关键过程的改进。可通过分析关键绩效指标的水平、趋势，与竞争对手和标杆对比，确 保评价过程实施的有效性和效率，推动过程的改进和创新，将改进和创新成果列入组织的知识资产，可 通过座谈会、互联网传媒、纸质传媒等方式进行分享。

4.3.1.3资源保障

提开质量供给水平的基础是强化资源保障。 要以质量战略为引领，提供人力资源、信息资源利 施的资源支持，确保过程的有效和高效 实现既定的质量战略目标。

4. 3. 1. 3. 1人力资源

组织应根据提升质量供给水平的需要，对工作和职位进行组织、管理，促进组织内部的合作，调动 员工的积极性、主动性，促进组织的授权、创新，进而提高组织的执行力。采用扁平化的组织结构，减 少沟通层次，以提高运作效率；采用矩阵制的组织结构，建立联合攻关小组、六西格玛小组、跨部门Q 小组、并行工程小组等跨职能团队，促进横向沟通，以减少部门间壁垒。确定人力资源需求并予以配置。 围绕质量管理的实施，建立针对内部员工的评价机制和激励机制，促进质量管理制度的有效落地； 基于组织关键绩效指标的分解，对员工绩效进行定量和定性的评价和考核，并在适当的时机，采用适当 形式，将评价和考核结果反馈给员工，以便采取措施改进绩效。员工绩效评价的内容可包括绩效结果和

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绩效因素（如员工态度、知识和技能等）。评价和考核可针对员工个人也可对团队进行。其中的员工不 又包括正式员工，也包括季节工、临时工；建立科学合理的薪酬体系和实施适宜的激励政策和措施，包 活新酬、奖惩、认可、普升等物质和非物质的激励政策和措施 组织应根据其使命、愿景、价值观和战略，建立以人为本的人力资源管理体系，并根据各职能的长 短期实施计划，制定和实施长短期的人力资源计划。实施动态管理，确保人力资源的管理体系的活性。

4.3.1.3.2信息资源

4. 3. 1. 3. 3 基础设施

组织应根据战略实施计划和过程管理的要求，提供满足产能、成本、质量、安全、环保等各方面要 求的基础设施。 建立故障性和预防性维护保养制度。根据组织的行业特点和自身条件，处理好专业维护保养和操作 者维护保养之间的关系，制定科学合理的测量指标，保证基础设施的各项性能长期保持在良好的水平。 根据战略目标和长短期实施计划以及日常过程管理的要求，制定和实施更新改造计划，不断提高基 出设施的技术水平。根据基础设施的关键失效模式，制定预案，防止由于基础设施的失效带来的环境、 职业健康安全和资源利用方面的问题，

质量安全是由产品质量引起的一系列质量问题，本准则条款侧重从组织应承担的质量安全责任、风 险管理两个维度，抓住质量承诺、质量责任、风险识别和防范、应急管理等重点，要求建立系统、成熟 的质量安全管理体系及制度、方法，确保组织质量安全落到实处。

4.3.2.1主体责任

4.3.2.1.1质量承诺

4.3.2.1.2质量职责

质量职责是指组织各级各类人员在质量管理活动中所承担的任务、责任和权限的具体规定。一般应 建立以第一管理者为首的质量安全责任体系，通过《岗位说明书》等制度，明确总经理、各部门负责人、 班组长、员工的质量职责和工作规范。 可视组织情况建立首席质量官制度，对质量安全控制关键岗位要制定专门制度，重点监控。应建立 严格的质量安全考核制度，与晋升、绩效、奖惩挂钩，并实施质量安全“一票否决”

4. 3. 2. 2风险管理

风险是指不期望事件发生的概率与严重程度

是指不期望事件发生的概率与严重程度的结合。

4. 3. 2. 2. 1识别和防范

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组织应建立风险管控体系和机制，运用科学的风险辨识思路和方法，重点围绕质量、安全、运营等 领域，定期识别、收集潜在的风险，建立安全责任机制，从发生概率到影响程度进行全面评估。 组织应确定风险代码、风险类型、风险名称、风险具体描述及可能导致的后果及影响等方面，制定 风险清单，安全承诺书、建立有效的风险防控机制和风险防范目标，以最少的消耗，达到最优的安全水 平，消除或降低质量安全隐患，确保组织可持续经营

4. 3. 2. 2. 2应急管理

质量基础是指为推进质量建设而建立和执行的有关标准化、计量管理、检验检测、质量认证等 质量工作体制、机制及法规制度框架的统称。协同创新，适应新业态、新模式发展

4. 3. 3. 1标准化

标准化是指在经营管理中对重复性的事物和概念，通过制订、发布和实施标准达到统一，以获得最 佳秩序和效益。组织应以获得公司最佳生产秩序和经济效益为目标，对公司生产经营活动范围内的重复 生事物和概念，制订和实施公司标准，建立组织的标准体系，并贯彻实施国家、行业、地方标准，防止 贸易壁垒，促进技术合作。 应积极参与或主导国内外标准的起草制订活动，将此作为履行社会责任和增强组织核心竞争力的重 要措施。

4.3.3.2计量管理

4.3.3.3检验检测

产品质量的检验检测是控制质量的重要手段，能有效地防止不合格品流入使用领域，从而避免因质 量问题而造成的社会经济损失。组织应建立生产经营所需的实验室，配备相应的检验检测人员，建立相 应的制度，有条件的可创办国家级或省市级认可的实验室。应加强检验检测仪器设备的管理、维护和维 修，提高专业技术人员的业务素质，树立“质量的生命在于不断改进”的理念，将检验检测与改进创新、 事先预防结合起来，不断提高质量检验检测的效果

4. 3. 3. 4 质量认证

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认证是指由第三方中介机构通过严格的检验和检查，为产品（服务）的符合要求出具权威证书的一 种公正、科学的质量制度，能为组织带来直接经济效益，也是创名牌，弘扬组织文化的基础。组织应根 据实际，将实施质量、环境、职业健康安全等管理体系作为提升管理成熟度的基础，通过政府权威机构 的认可，获得认证证书和文件。有条件的组织应进行国际质量体系论证和产品、实验室的认证认可，提 升组织的国际知名度和国际市场占有率，创民族品牌。 应将计量管理、标准化、检验检测、认证四者进行融合，防止孤岛碎片发展，做到协同创新。组织 质量基础还应与国际质量基础进行比对，提升质量水平，体现全国性、战略性、基础性，提升产业的发 #

组织的质量水平，是组织质量供给、质量安全和质量基础等方面工作的综合性水平，反映了组 量管理的综合结果。本条款包括两个要点：特性指标和市场评价

4.3.4.1特性指标

4.3.4.1.1标准水平

组织在经营生产过程中，应采用反映质量特性指标来衡量产品（服务）质量，应建立标准体系并运 行，实现维护和推动公司各流程性标准化建设的体系；研究质量标准和使用质量要求的符合程度，并作 必要的调整和修改，使质量标准符合实际使用质 要求，必要时获得产品（服务）的认证。

4. 3. 4. 1. 2 关键质量指标

关键质量指标是指组织的主要产品或服务质量指标。组织应依据标准对关键质量指标进行监 和分析，掌握主要产品或服务的当前水平和趋势，并与竞争对手、国内外同类产品和服务的进行义 时改进。

4. 3. 4. 2市场评价

组织应对主要产品（服务）的顾客满意度、对顾客或社会的承诺兑现以顾客忠诚度等外部市场 反应进行分析评价，并建立、实施申诉（投诉）受理、调查和处理的工作程序，及时分析存在的 定期开展流失顾客的分析，持续改进。

4.3.4.2.1顾客满意度

4. 3. 4. 2. 2 承诺履行

组织应积极履行向顾客或社会公开的质量承诺，并对可量化指标进行改进分析，并进行第三方 评价，提出改进措施。如在服务业中服务承诺通常是无理由退货、无欺骗性服务，承诺双方进行

3. 4. 2. 3顾客忠诚度

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顾客忠诚通常表现为诸如留住顾客、重复购买及获得积极推荐等方面的绩效。组织可通过组织 调查研究或通过独立的第三方机构，获取和应用可与竞争对手和标杆相比较的顾客满意信息，以 存在的威胁和机会，改进组织的绩效，并了解影响市场竞争力的因素，用于战略制定。

4.3.4.2.4投诉（抱怨）处置

组织应确立顾客投诉处理过程以及相关职责，建立快速反应机制，确保投诉得到有效、快速的解决， 列如向顾客承诺响应和（或）解决的时限并切实履行；应授权与顾客接触的第一位员工把问题处理好， 恢复顾客因不满意而失去的对组织的信心，最大限度地减少顾客不满和业务流失； 组织应积累和分析投诉信息，确定共性问题、根本原因及改进的重点，用于整个组织及合作伙伴的 改进。

品牌培育是组织为提升品牌价值而开展的旨在提高履行承诺能力、增强竞争优势，并被其顾客获知 和信任的全部活动。本条目由两个部分组成：一是品牌战略，是组织经营发展的前提和基础。组织为增 强品牌培育能力，需要对进入市场前的产品制定总体的发展规划和行动方案，并确定其品牌文化能被组 织及全体成员所认同。二是品牌策划，通过打造区别于竞争对手的特性与产品特色，确定清晰的品牌定 位与独特的品牌形象路桥图纸，

4.4.1.1品牌战略

4. 4. 1. 1. 1品牌文化

组织应系统地塑造品牌的文化内涵，以质量为核心要素，并在组织内外部建立全方位、多层次的品 牌文化传播，提升品牌形象，培育品牌忠诚。组织可通过走访调研、顾客需求分析等方式及时了解顾客 群体与市场的质量需求，创建与产品特征相适应，并符合目标顾客群体需求特征的品牌文化，并通过持 续改进，实现质量与品牌的相互促进、共同提升

4. 4. 1. 1. 2 品牌规划

组织应在品牌规划前对品牌进行全面的调研与诊断，考虑组织所处的内外部环境、市场发展趋势的 长短期预测、利益相关方的需求和期望、需要达到的品牌目标、法律法规中有关品牌培育的要求、潜在 的财务和其他风险、过程的输入和输出、品牌培育过程和其他业务过程的相互作用等因素，并制定分阶 段实施的中长期品牌培育过程，这些过程应与组织的品牌战略和品牌培育目标相适应。必要时，组织的 品牌规划应像全球化方向发展，提升国际品牌形象

玩具标准4. 4. 1. 2品牌策划

4.4.1.2.1品牌定位

组织应在明晰自身优势和市场需求的基础上进行品牌定位，通过市场细分、目标市场选择和市场定 位，确定满足目标顾客需求并明确区别于竞争对手的品牌整体形象。组织通过识别和确定市场定位，进 行独特的品牌价值设计，使品牌在向顾客及其他利益相关方中形成独特的印象和联想，增加品牌的竞争 优势。