GBT 34146-2017 电梯、自动扶梯和自动人行道运行服务规范.pdf

GB/T34146—2017

5.1.3.3应采用符合GB/T31200的图形标志，提供导向信息和乘用安全信息。 5.1.3.4根据与维修组织确认的维护时间，应提前以书面公告形式通知乘客，并且做好相关的准备 工作。

5.1.4.1应制定电梯设备事故应急预案，并针对所管理电梯设备定期组织应急演练。 5.1.4.2当电梯设备发生事故时，应按应急预案组织排险、抢救，保护事故现场，并应及时报告主管部 门，同时告知其他乘客。 5.1.4.3当火灾、水灾、地震和大面积停电等外界环境因素可能影响电梯设备安全使用时，应启动应急 预案，进行风险防范。 5.1.4.4对因受自然灾害造成较大影响或发生事故而使其安全技术性能受到影响的电梯设备，应组织 排除安全隐患，并经检验机构检验合格后方可重新投人运行。 5.1.4.5应参与当地建立的电梯设备应急救援及服务处置平台，

5.1.5.1根据需要可配备电梯司机服务钢筋工程，电梯司机应是受过专业培训并取得相应资格的人员 5.1.5.2管理组织宜投保电梯设备安全责任保险。 5.1.5.3宜在轿厢和井道内保证无线通讯畅通

5.1.6服务承诺与监督

5.1.6.1应通过多种方式向乘客公布服务承诺。 5.1.6.2乘客需要时，管理组织应对服务承诺作出解释。 5.1.6.3服务过程应接受社会的监督，并应提供与乘客交流的有效途径。 5.1.6.4应接受有关机构监督和检查，保证电梯设备安全运行

5.2.1.1接受电梯设备维修委托前，应对电梯设备状况进行全面检查，并向管理组织提交检查报告。 5.2.1.2应根据所维修电梯设备的特点，派遣具备相应资格且具有维修能力的维修人员提供服务。 5.2.1.3应根据已制定的服务规范、计划、操作流程和规章制度，对维修人员进行安全教育和技能培 并监督实施，保存相关记录。

5.2.1.1接受电梯设备维修委托前，应对电梯设备状况进行全面检查，并向管理组织提交检查报告。 5.2.1.2应根据所维修电梯设备的特点，派遣具备相应资格且具有维修能力的维修人员提供服务。 5.2.1.3应根据已制定的服务规范、计划、操作流程和规章制度，对维修人员进行安全教育和技能培 并监督实施，保存相关记录。

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5.2.1.4应有能力提供指定电梯设备维修服务所必需的合格备件及其合格证明文件。 5.2.1.5应配合管理组织制定电梯设备安全使用管理制度和电梯设备应急救援预案等文件，保证电梯 设备安全运行。 5.2.1.6应每年度对所维修电梯设备至少进行一次自行检查，并出具自检记录或报告。 5.2.1.7应根据所维修电梯设备的运行环境、使用频率、检查结果以及有关规定，制定适宜的修理计划 并提交管理组织。 5.2.1.8应按规定保存有关电梯设备维护、修理、年度自行检查等工作的记录或报告，并在业主、管理组 织或有关机构要求时提供查阅。 5.2.1.9与管理组织终止委托合同时应进行告知，内容应包括：终止服务日期和电梯设备运行状况，并 应移交属于管理组织的电梯设备资料和物品。

5.2.2.1维修实施之前应主动与管理组织就维修时间、维修对象和维修内容进行告知确认。 5.2.2.2维修作业之前应合理设置安全设施和警示标志，并在维修作业结束后及时撤除。 5.2.2.3维修作业过程中应按照所确定的维修计划实施且做好相关记录，并在维修作业结束后与安全 管理人员进行书面确认。 5.2.2.4维修作业过程中发现有关电梯设备的事故隐患，应及时书面告知安全管理人员，并协助落实后 续工作；对于存在严重事故隐患的电梯设备，应及时向管理组织报告并出具书面的电梯设备停用建议， 同时应向当地政府主管部门报告

5.2.4服务承诺与监督

.2.5.1维修人员应接维修组织的服务规范着装、佩戴服务标识。 5.2.5.2维修人员应携带专业维修工具和作业所需的装备。 .2.5.3维修人员应文明、礼貌、规范地使用服务用语。 .2.5.4维修人员应严格执行维修作业程序，遵守管理组织制定的有关现场工作的规章制度。

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.1不应在未得到管理组织认可的情况下，擅自提供超出合同药定的服务。根据与管理组织 的处理程序，紧急救援情况下的有关服务事项可以例外，但事后应向管理组织补办相关手续。 .2不应擅自变更电梯设备的主要参数和功能。

5.2.7.1宜运用先进的信息技术手段，对 5.2.7.2宜运用先进的维修移动终端技术手段，提高对现场维修人员服务过程的质量监控，实现与管理 组织、维修人员的有效沟通和电子化确认 5.2.7.3宜在先进服务技术能力保障的前提下，对所服务电梯设备实现按需维护，提升服务效率。

6.1.1管理组织不应启用未经有关机构检验合格的电梯设备。 6.1.2 管理组织应保证所有电梯设备的维修空间不被其他设施占用，应保持通向维修服务区域的通道 的畅通无阻和充分照明，并符合相关的安全要求。 6.1.3 管理组织应保证电梯电源供电、机房温度、湿度符合国家规范要求。 6.1.4 管理组织应保证电梯设备机房、井道、底坑无渗水和漏水现象。 6.1.5 维修组织在修理或更换涉及运行安全的零部件时，应按照电梯设备制造单位的维护说明书 进行。 6.1.6维修组织应要求维修人员在进行可能影响到乘客乘用的相关作业时，应设置带有明显警示标志 的防护设施，并落实其他必要的防护措施。

6.2.1管理组织应根据电梯运行服务场所特点，在基站设置清晰、明确的导向信息，如：电梯所服务楼 层、服务对象和服务时间等。 6.2.2管理组织应设置符合GB7588和GB21240相关规定的候梯厅照明。 6.2.3 管理组织应根据电梯运行服务场所特点，采取旨在降低乘客候梯时间的相关措施。 6.2.4 管理组织应保证电梯各层层站按钮及指示灯完好，层站楼层显示正常、清晰。

6.3电梯轿厢内的设施

6.3.1管理组织应保证轿厢内操作按钮及指示灯完好，楼层显示正常、清晰；管理组织应清晰标示特殊 楼层按钮的使用方法。 6.3.2管理组织应保证符合GB7588和GB21240相关规定的电梯轿厢内照明和通风，可根据需要设 置空调，并应保证在电梯运行服务期间这些设施的正常工作。 6.3.3管理组织应保证符合GB7588和GB21240相关规定的紧急报警装置和应急照明装置的正常 工作。 6.3.4管理组织应根据电梯运行服务场所的特点，保证所配备的残障人员操纵装置（如盲文轿厢按钮 等）、电梯楼层语音指示等设施的正常、有效。

6.3.5管理组织应在明显位置（如轿厢）张贴

6.4自动扶梯和自动人行道附近的设施

保证在运行服务期间这些

维修组织应向管理组织提出必要的节能建议，如：电梯轿厢照明控制及照明源的选用；机房温 通风设施的选用；无乘客待机及变频启动功能的选用（适用于自动扶梯和自动人行道）等

7.1.1服务组织不应在机房及周围、轿厢内、底坑、轿顶、候梯厅及出人口放置易燃易爆危险品或有毒 有害物质。 712管理组组应保证用干需安乘梯的照明有效日照底足够

7.1.十服务组织不应在机房及周围、轿厢内、底坑、轿顶、候株 有害物质。 7.1.2 管理组织应保证用于乘客乘梯的照明有效且照度足够。 7.1.3 管理组织应保证装潢造成的出入口高低差平滑过渡，以避免乘客被纤倒。 7.1.4 管理组织应为维修人员创造安全的工作环境，包括以安全的方式进出底坑从事维护和检查工 作，如底坑爬梯、井道照明、安全门、机房高台的爬梯和护栏设置的有效。 7.1.5管理组织宜根据电梯设备运行服务场所特点或乘客需求，选用有效的监视装置等安全防范 措施。

8.1.1服务组织应建立内部的服务质量监督制度，将服务评价纳入日常工作的考核体系。 8.1.2服务组织应定期进行服务质量自我评价，或委托第三方进行服务质量评价，每年评价次数不应 少于一次。

服务组织应建立内部的服务质量监督制度，将服务评价纳入常工作的考核体系。 服务组织应定期进行服务质量自我评价，或委托第三方进行服务质量评价，每年评价次数 一次。

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8.1.3服务组织应进行服务质量评价的相关数据统计，并应保证原始记录真实、准确、可靠、易查。 8.1.4服务组织应对不合格的服务项目进行改进并制定行之有效的措施和跟踪，对改进实施的过程记 录存档。

8.2.1服务评价总则

8.2.2电梯设备运行服务评价

.2.2.1 管理组织服务评价指标： a) 电梯设备运行服务可靠度应高于96%； b） 电梯困人次数应低于1.4次/（台·年）； c） 定期检验合格率应为100%。 .2.2.2 维修组织服务评价指标： a) 电梯设备故障次数应低于0.2次/（台·月）； b） 电梯故障困人次数应低于0.02次/（台·月）； c） 发生困人故障，接到报警后，在规定时间内到达现场率为100%； d）定期检验一次合格率应高于94.5%

8.2.2.1管理组织服务评价指标：

投诉合理解决率应为100%，达到顾客满意。

投诉合理解决率应为100%，达到顾客满意。

a）电梯设备运行状况能够满足顾客需求的程度； b）电梯设备维护及检修的计划性； c）电梯设备发生故障后应急响应的程度，以及确保故障不重复发生的维修技能水平； d）电梯设备乘用环境的舒适程度

8.3.2维修组织开展顾客满意测评应至少包指

a）电梯设备运行状况能够满足顾客需求程度； b）服务的及时性、有效性； c）服务人员的技能、服务规范； d）备件供应质量、及时性等方面的满足程度。

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电梯巡查应接表A.1记录，

附录A （资料性附录） 管理组织巡查记录表

表A.1电梯巡查记录表

A.1电梯巡查记录表

GB/T34146—2017A.2自动扶梯和自动人行道巡查记录自动扶梯和自动人行道巡查应按表A.2记录。表A.2自动扶梯和自动人行道巡查记录表编号：使用单位梯号设备名称规格型号出厂日期使用登记编号巡查结果项目巡查内容［正常（O)、异常（×）、无此项（/)］a.运行指示灯(如果有)显示是否正常1.运行状况b.运行有无异常噪声、振动，刮蹭c.设备及其周围的卫生是否良好a.扶手带运行速度是否正常，有无毛刺和机械损伤b.扶手栏杆和玻璃是否牢固可靠及完好无损，扶手照明2.扶手装置（如果有)是否正常c.扶手带开口与导轨间有无异物a.梯级齿槽内有无硬质杂物b.梯级或踏板是否有缺损、裂纹，梯级或踏板之间间隙是否正常c.围裙板及内外盖板连接是否牢固，凸台或间隙有无3.梯级、踏板和围裙板异常d.围裙板防夹装置（如果有)是否缺损，固定是否可靠e.梯级或踏板与围裙板间隙是否正常f.梯级或踏板是否清洁、无油污a.扶手带人口处保护装置动作是否灵活、可靠b.楼层板及梳齿支撑板是否清洁、无油污，楼层盖板是否固定可靠c.出人口是否便于疏散通畅且不被占用4.出人口d.待机运行的设备，人口处的检测装置（如果有）是否可靠正常e.停止开关、钥匙启动开关功能是否正常f.梳齿板是否完好无损a.检查防爬装置（如果有)及交叉处的垂直防护挡板是5.保护装置否设置及完好b.检查阻挡装置和防滑行装置(如果有)是否设置及完好6.其他检查电梯使用标志，安全警示标志是否设置完好其他事项备注管理员签名：巡查日期：11

B.1电梯安全乘用指南

使用者应按下列要求乘用电梯： a）禁止携带易燃、易爆、有毒或有害危险品乘用电梯。 b）禁止乘用明示处于非安全状态下的电梯。 c）禁止在火灾、水灾或地震等灾害时乘用电梯。 d）禁止撞击层门、轿门和轿壁，或扒层门、轿门。 e） 禁止使用肢体或货物阻碍电梯的正常开关门。 f）禁止在电梯轿厢内玩耍、打闹或跳跃。 g）禁止倚靠在层门和轿门上。 h委 禁止用坚硬、锋利的物品去触碰按钮。 D 不应运载超重、外形尺寸超长的物品。 不应超载乘用电梯，当电梯超载时，最后进人的乘客应主动退出。 k）进出电梯时，防止绳索或皮带、薄板状物体（如平板玻璃）被门夹住， ） 请勿在乘用电梯时，将手放在门与门之间，以及门与门框之间。 m）请勿让儿童、行动不便人员单独乘用电梯。 n）请勿在进出电梯门区域内玩耍、踢撞或逗留。 请勿在电梯轿厢内吸烟。 P 允许携带宠物乘用时，请尽量抱起宠物，不便抱起时，应控制好宠物 当发生电梯困人故障时： 请使用轿厢内部紧急呼叫按钮，与值班室或监控室联系，或拨 话，然后静待专业人员救援。 请保持冷静，电梯轿厢内部不是完全封闭结构，没有室息危险。 请耐心等待专业人员救援，禁止采用扒门等方法自救。救援人 指挥有序撤离。

未梯和自动人行道安全乘

使用者应按下列要求乘坐自动扶梯或自动人行道： a）禁止携带易燃、易爆、有毒或有害危险品乘用自动扶梯或自动人行道。 6） 禁止在自动扶梯或自动人行道上行走、奔跑、嬉戏或攀爬、骑跨扶手带。 禁止将伞尖等异物插在梯级或踏板的凹槽或缝隙中。 禁止在自动扶梯或自动人行道出人口逗留。 e） 不应将身体和携带物件的任何部分伸出扶手装置。 f）不应在自动扶梯或自动人行道上使用婴儿车或轮椅。 g）不应或坐在自动扶梯或自动人行道上。 h）不应倚靠在自动扶梯和自动人行道护壁板或扶手带上。

附录 （资料性附录） 使用者安全乘用指南

附录 （资料性附录） 使用者安全乘用指南

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请勿使用自动扶梯或自动人行道运输货物。 请勿将随身携带的物品放置在扶手带上。 k）请勿让儿童、行动不便人员单独乘用自动扶梯或自动人行道。 ）请勿赤脚或穿软质胶鞋乘坐自动扶梯或自动人行道。 m）注意鞋带或高跟鞋的鞋跟不要被凹槽或缝隙卡住。 n）进出自动扶梯或自动人行道出入口时，请尚前迈步。 乘用时请握住扶手带，面向运行方向站立在梯级或踏板警示线内，并应注意避免衣裙被自动扶 梯或自动人行道运动间隙夹住。 允许携带宠物乘用时，应抱着宠物

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C.1电梯设备运行服务可靠度

年度内平均单台电梯设备实际服务时间与应服务时间之比。按式（C.1)计算。

式中： 运行服务可靠度； t1 实际服务时间； t2 应服务时间，指管理组织和业主双方约定的服务时间，不含因不可抗力（如水灾、雷击等）造 成的故障停梯时间。

年度内电梯困人累计次数与实际运行电梯设备台数之比。按式（C.2)计算。

年度内处于定期检验合格有效期内的电梯设备台数与实际运行电梯设备台数之比。按式

式中： Pet——定期检验合格率； T1——处于定期检验合格有效期内电梯设备台数； 一实际运行电梯设备台数。

C.4电梯设备故障次数

月度内由于维修组织责任造成的电梯设备发生故障次数与其实际维护电梯设备总台： 式(C.4)计算。

式中： Pa——电梯设备故障次数，次/（台·月）； F——维修组织责任累计故障次数； T.维修组织实际维护电梯设备总台数。 注：T。非指单个项目维护电梯设备台数。

C.5电梯故障困人次数

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月度统计范围内，电梯敌障 际维护电梯设备总台数之比。故障困人次 力等因素引起的故障困人次数。按式（C.5)计算。

P，电梯故障困人次数，次/（台·月）； F，一一电梯故障累计困人次数； 一维修组织实际维护电梯设备总台数 注：T。非指单个项目维护电梯设备台数。

C.6定期检验一次合格率

年度内定期检验一次合格通过的电梯设备台数与受检电梯设备总台数之比。按式（C.6)计算。

式中： Peto定期检验一次合格率； Teto——定期检验一次合格的电梯设备台数；

螺丝标准Teo × 100%

所服务项目的顾客满意度，按照测评目的设计问卷，进行顾客调查，回收一定量问卷，汇总统 得顾客满意度测评结果。 受访者的评价采用1分～10分的连续整数表示，评价分为非常满意、满意、一般、不满意、非常 对应赋值见表C.1。

表C.1受访者评价计分标准

顾客对此项（f)指标评价的平均值。按式(C.7)

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式中 S，一第f项服务指标满意度； N一总样本量； S：一一第i个样本的计分。 顾客满意度(S)为各服务项目满意度加权分值总和。按式(C.8)计算

式中： 入于——第于项指标的加权系数，是该项指标在所有指标中所占的比重照明标准规范范本，可以采用赋值法； S，一第于项用户满意度值。 顾客满意度测评结果按表C.2评价

表C.2满意度测评结果