RB／T 067-2021  物流服务组织质量管理体系要求

7.1.4过程运行环境

7.1.4.1组织应符合GB/T19001一2016中7.1.4的要求。 7.1.4.2组织应具有固定的、有企业标示的营业及作业场所，场所应符合国家有关消防、安 保等现行的有关法规和标准。

7.1.4.2组织应具有固定的、有企业标示的营业及作业场所，场所应符合国家有关消防、安全、卫生、环 保等现行的有关法规和标准。 7.1.4.3组织应运行过程并获得合格服务，适宜的过程运行环境可能是人为因素与物理因素的组合。 7.1.4.4组织应优化货物的流动和搬运，以及对空间场地的增值利用。 7.1.4.5组织应确保满足服务符合性的工作环境得到有效管理。 7.1.4.6组织应确保环境安全、卫生、有序、整洁，确保环境不会引起货物质量的变化，并对该环境加以 管理。

电器标准7.1.5监视和测量资源

7.1.7物流服务危险化学品运输要求

化学品渗漏。 7.1.7.3物流组织运输危险化学品时，车辆不宜使用金属车厢。确需使用金属车厢时应与危险化学品 做隔离处置，以防摩擦、振动等引起事故。 7.1.7.4组织应对危险化学品运输车辆配置相应的灭火装置和防护急救用品。 7.1.7.5组织应在危险化学品运输车辆外观醒目位置加贴相应标识，确保能够引起人员和其他车辆的 注意。无关人员不得搭乘危险化学品运输车辆

7.2.1组织应符合GB/T19001—2016中7.2的要求。 7.2.2特殊岗位的从业人员应具备从事特殊岗位作业的能力，并具有法律法规规定的相应资格证书。 7.2.3组织应制定并实施业务培训以及管理培训制度，有固定的培训经费预算，按照行业要求参加相 关部门组织的培训活动。 7.2.4对于承担影响物流服务质量要求、法律法规要求符合性的新入职人员或调岗人员，组织应对其 进行在职培训，在职培训的详约 及其所承担工作的复杂程度相适应。

7.3.3组织应保持成文信息，激励员工实现目标、持续改进与创新。

组织应符合GB/T190012016中7.4的要求

组织应符合GB/T19001一2016中7.5的要求，

8.1运行的策划和控制

3.1.1组织应符合GB/T19001—2016中8.1的要求

组织应符合GB/T19001一2016中8.1的要求

8.1.2为满足物流服务提供的要求（包括但不限于顾客和相关方要求、服务要求、法律法规要求），组织

.1.2为满足物 客和相关方要求、服务要求、法律法规要求），组织 应通过以下措施对所需的过程（见4.4)进行策划、实施和控制： a）确定顾客物流服务方面的保密要求：

8.1.2为满足物流服务提供的要求（包括但不限于顾客和相关方要求、服务要求、法律法规要求），组织

8.2.1.1组织应符合GB/T19001一2016中8.2.1的要求。

a）提供物流服务的服务要求、服务种类、服务项目、服务方式； b）发生紧急情况（如货损、货差、交期异常等），应告知顾客； c）组织顾客投诉处理进度查询渠道，以及顾客投诉处理反馈机制。

8.2.2.1组织应符合GB/T19001一2016中8.2.2的要求。 3.2.2.2组织应识别顾客及其相关方的当前需求、未来需求。 3.2.2.3在确定向顾客提供物流服务的要求时，组织应确保物流服务的要求得到规定，包括： a) 顾客明确的要求（如交付时间、交付地点、收货人、运输方式、仓储等）； b）适用的法律法规要求及其相关国际公约； C) 由于服务的特殊性所必须满足的要求。

B.2.2.1组织应符合GB/T19001—2016中8.2.2的要求。

2.3.1组织应符合GB/T19001一2016中8.2.3的要求。 2.3.2顾客需求和期望的确定，应以合同为基础或书面形式在事前进行约定，预防发生争议或给， 成损失。 2.3.3物流服务要求的评审分为框架合同的评审和单项订单的评审两种情况。 2.3.4对于已通过评审的框架合同，其后续订单的评审可简化流程。

8.2.3.1组织应符合GB/ 190012016中8.2.3的要求， 8.2.3.2顾客需求和期望的确定，应以合同为基础或书面形式在事前进行约定，预防发生争议或给顾客 造成损失。 8.2.3.3物流服务要求的评审分为框架合同的评审和单项订单的评审两种情况。 8.2.3.4对于已通过评审的框架合同，其后续订单的评审可简化流程，

8.2.3.2顾客需求和期望的确定，应以合同为基础或书面形式在事前进行约定，预防发生争议或给顾客

组织应符合GB/T19001一2016中8.2.4的要求

组织应符合GB/T19001一2016中8.2.4的要求

8.3.1.1组织应符合GB/T19001一2016中8.3.1的要求。 8.3.1.2组织应树立服务开发意识，具备创新观念、竞争观念、效益观念，根据市场需求和顾客需求，设 计服务方案或过程。

8.3.1.1组织应符合GB/T19001一2016中8.3.1的要求。 8.3.1.2组织应树立服务开发意识，具备创新观念、竞争观念、效益观念，根据市场需求和顾客需求，设 计服务方案或过程。

3.3.1.4组织应为顾客制定可行性、合理性、可操作性的物流解决方案或过程

8.3.2.1服务组织应符合GB/T19001一2016中8.3.2的要求。 8.3.2.2组织应根据顾客需求，设计物流供应链管理、物流场所选址布局、设施设备规划、物流运营等量 身定制的物流解决方案。其内容可包括：物流服务网络规划，物流服务总体方案，运输、仓储、流通加工、 配送、信息处理等物流活动的运行方案；支持物流业务运作的信息系统解决方案；应对不同风险类型的 解决方案：物流成本核算和测控的方案；物流服务绩效的考核方案。

物流服务的类型、复杂程度、法律法规及其他要求； b） 所需的过程阶段，包括市场调研、物流方案设计、评审、验证、确认活动； ) 组织在服务过程策划时应确定过程的输人、预期的输出、过程活动、准则及过程的绩效参数、过 程的风险和机会及应对措施。

8.3.3.1组织应符合GB/T190012016中8.3.3的要求。 8.3.3.2 组织应针对所设计物流服务过程，确定基本的要求。组织应考虑： a) 物流服务要求（如规模、服务范围、服务能力、主要服务类型、物品位置）； b) 顾客和相关方要求、法律法规要求及其相关国际公约； c) 物流行业的特殊要求（仓储位置类型、运输线路、运输节药、库存节药、保密） d) 以前类似物流活动的成功经验和失败教训； 物流活动对安全、环保、节能、减排方面的影响，

8.3.3.1组织应符合GB/T19001—2016中8.3.3的要求。 3.3.3.2 组织应针对所设计物流服务过程，确定基本的要求。组织应考虑： a) 物流服务要求（如规模、服务范围、服务能力、主要服务类型、物品位置）； b) 顾客和相关方要求、法律法规要求及其相关国际公约； c) 物流行业的特殊要求（仓储位置类型、运输线路、运输节药、库存节药、保密） d) 以前类似物流活动的成功经验和失败教训；

8.3.5.1组织应符合GB/T19001—2016中8.3.5的要求。 8.3.5.2物流服务过程设计输出主要包括物流服务的策略、市场定位、物流结构、合理选地方案选址、仓 库类型、运输线路、所需购置的设备（包括运输设备）、人员需求等内容。 8.3.5.3物流服务过程设计输出应考虑仓储、搬运、包装、运输和处置过程中的安全要求。 8.3.5.4物流服务设计输出应考虑物流过程的接口、应急响应及某些特性的物流服务流程的需求。 8.3.5.5物流服务设计输出应考虑满足某些特性的物流服务流程的需求。

8.3.5.1组织应符合GB/T19001一2016中8.3.5的要求。 8.3.5.2物流服务过程设计输出主要包括物流服务的策略、市场定位、物流结构、合理选地方案选址、仓 库类型、运输线路、所需购置的设备（包括运输设备）、人员需求等内容。 8.3.5.3物流服务过程设计输出应考虑仓储、搬运、包装、运输和处置过程中的安全要求。 8.3.5.4物流服务设计输出应考虑物流过程的接口、应急响应及某些特性的物流服务流程的需求。 8.3.5.5物流服务设计输出应考虑满足某些特性的物流服务流程的需求。

8.3.6.1物流服务组织应符合GB/T19001一2016中8.3.6的要求。 8.3.6.2组织应根据法律法规要求、运营环境变化、组织资源变化以及市场需求变化，通过合理调整服 务组合、增加服务内涵、提高服务效率、开发新服务。

8.4外部提供的过程和服务的控制

组织应符合GB/T19001一2016中8.4的要求。

3.5.1物流服务提供的指

5.1.1组织应符合GB/T19001一2016中8.5.1的要求。 5.1.2组织应在受控条件下进行物流服务提供，确保其提供的物流活动或物流解决方案得到 施。

8.5.1.1组织应符合GB/T19001一2016中8.5.1的要求。

8.5.2标识、防护、仓储、运输与配送、装卸与搬运、包装与流通加工服务

8.5.2.1组织应符合GB/T19001—2016中8.5.2和8.5.4的要求。 8.5.2.2全 组织应在下列条件下进行仓储服务： a) 对接收的物品按照国家有关规定进行登记、验货： b) 对人、出库物品按规定程序履行检查（含安全检查），各环节交接职责明确，交接记录清晰、易 识别和检索； 仓储作业符合物品理化性质要求； d) 对在库物品进行定期或不定期检查、养护； e) 对非正常物品做好记录并单独存放或按合同约定处理； 按规定要求进行盘点； g) 准确、完整地向顾客提供物品人库、出库及在库数据。 B.5.2.3 组织应在下列条件下进行运输与配送服务： a) 根据规定要求和具体条件制定合理的运输与配送计划（包括安全保障措施）； b) 货物按时送达并完成交接手续； 货损、货差控制在合同约定的允许范围之内，并明确处理措施； d) 按时、准确填写运输与配送单证； e) 必要时，提供运输与配送的统计分析信息。 8.5.2.4 组织应在下列条件下进行装卸与搬运服务： a) 装卸与搬运作业符合货物包装件上的标志要求，无标志要求的不得损坏物品和物品外包装 b) 选择合理的装载、卸载流程及加固货物措施，保障货物安全。 8.5.2.5 组织应在下列条件下进行包装与流通加工服务： a) 符合合同约定的工艺要求或流程； b）按时完成包装与流通加工服务，服务过程的控制与结果应在合同约定的允许范围之内。

8.5.2.1组织应符合GB/T190012016中8.5.2和8.5.4的要求。 8.5.2.2组织应在下列条件下进行仓储服务： a) 对接收的物品按照国家有关规定进行登记、验货： b) 对人、出库物品按规定程序履行检查（含安全检查），各环节交接职责明确，交接记录清晰、易于 识别和检索； 仓储作业符合物品理化性质要求； d) 对在库物品进行定期或不定期检查、养护； 对非正常物品做好记录并单独存放或按合同约定处理； 按规定要求进行盘点； g) 准确、完整地向顾客提供物品人库、出库及在库数据。 B.5.2.3 组织应在下列条件下进行运输与配送服务： a) 根据规定要求和具体条件制定合理的运输与配送计划（包括安全保障措施）； b) 货物按时送达并完成交接手续； c) 货损、货差控制在合同约定的允许范围之内，并明确处理措施； d) 按时、准确填写运输与配送单证； e) 必要时，提供运输与配送的统计分析信息。 8.5.2.4 组织应在下列条件下进行装卸与搬运服务： a) 装卸与搬运作业符合货物包装件上的标志要求，无标志要求的不得损坏物品和物品外包装； b) 选择合理的装载、卸载流程及加固货物措施，保障货物安全。 8.5.2.5 组织应在下列条件下进行包装与流通加工服务： a) 符合合同约定的工艺要求或流程； b）按时完成包装与流通加工服务，服务过程的控制与结果应在合同约定的允许范围之内。

B.5.3顾客或外部供方白

8.5.3.1组织应符合GB/T19001—2016中8.5.3的要求 8.5.3.2物流服务提供过程中的顾客财产主要包括顾客委托运输、仓储、配送、流通加工的物品

8.5.4.1组织应建立安全管理规章制度，包括安全生产责任、安全管理会议、安全工作汇报、安全管理教 育培训、安全事故管理、安全应急管理、防火安全管理、安全管理奖励等制度。安全管理规章制度应考虑 人的安全和货物的安全。 8.5.4.2组织应确保其信息管理系统的安全性、保密性，防止顾客信息的泄漏及不正当使用。 8.5.4.3组织应根据物品特性在仓储及运输等环节进行物品检查、设施设备检查，并建立有效的预警机 制以确保安全。

8.5.4.1组织应建立安全管理规章制度，包括安全生产责任、安全管理会议、安全工作汇报、 育培训、安全事故管理、安全应急管理、防火安全管理、安全管理奖励等制度。安全管理规章 人的安全和货物的安全。

8.5.5.1物流服务应符合GB/T19001一2016中8.5.6的要求。 8.5.5.2组织应根据顾客需求的变化等对物流服务过程活动实施变更与持续改进。

8.7.1物流服务组织应符合GB/T19001一2016中8.7的要求。 3.7.2组织应制定成文信息，以对物流服务过程中未能满足顾客要求、企业管理规定和法律法规要求 的输出进行识别和控制。 8.7.3组织应根据不符合信息和影响程度采取相应的控制措施，这些措施可包括纠正、暂停服务、赔 偿、告知顾客、获得让步接收的授权，

组织的应急响应工作至少应包括以下内容： a）应制定紧急状态处理预案，具备紧急状态处理机制和重大事项报告制度，并有明确的责任人； 组织制定的应急预案应保证当出现关键设备故障、自然灾害、火灾、公共事业中断、劳动力短缺 或者基础设施破坏时物流服务的持续性； ） 组织应根据风险和对顾客的影响制定应急计划； d 当发生意外事件时，组织应及时采取应急措施，主动和顾客进行沟通或按合同约定进行处理： 定期测试应急计划的有效性（如模拟）； 组织包括最高管理者在内的跨部门小组对应急计划进行评审（至少每年一次），并在需要时进 行更新； g）制定的应急预案、应急计划应形成文件，并保留描述修订以及更改授权人员的成文信息。

9.1监视、测量、分析和评价

a） 在开展物流服务活动中需要监视的过程（如运输过程、安全管理过程、仓储环境控制过程)及这 些过程需要监视的项目（如运输过程的卫星定位项目、仓储过程的温湿度项目）； b） 对识别出的顾客物流服务特定要求的监视项目及对其实施监视的方法、频次和资源； 实施顾客物流服务特定要求监视工作的人员的职责和权限； d）对监视结果分析和评价，以及利用的时机和方法。

9.1.2.4组织应妥善处理服务对象投诉，确保投诉得到有效、快速的解决，最大限度地减少

9.1.2.6组织对投诉处理的结果应在合同约定的期限内反馈给顾客，并采取措施防止类似事件再次发 生；当在合同约定期限内无法有效处理顾客投诉时，应及时和顾客进行沟通。 9.1.2.7组织应建立健全顾客投诉档案制度，积累和分析顾客投诉信息，用于组织及合作伙伴的改进。 9.1.2.8组织应建立顾客满意度测评体系，并确定获取、监视、评审和利用这种信息的方法

9.2.1组织应符合.GB/T19001一2016中9.2的要求。 9.2.2组织应每年至少实施一次覆盖物流服务质量管理体系所有过程、部门、场所（包括配送中心）的 内部审核。

组织应符合GB/T19001一2016中9.3.1的要求，并每年最少实施一次，

9.3.2管理评审输入

组织应符合GB/T19001一2016中9.3.2的要求给排水管理，并考虑物流服务过程的环保、节能减排和安全运 行情况。

9.3.3管理评审输出

组织应符合GB/T19001一2016中9.3.3的要求，并考虑物流服务过程的信息化、自动化需求。

且织应符合GB/T19001一2016中10.1的要求。

0.2不合格和纠正措施

燃气标准规范范本应符合GB/T19001—2016中10.2的要求。