地方标准

平台应设置转派、审核、回访、技术支持、企业诉求办理等岗位，平台岗位架构见图1

图1企业公共服务网络平台岗位架构

5.2.1平台工作人员编制应参照服务企业数量配置，并应满足平台正常运维的需要， 5.2.2平台工作人员应具有相应的企业管理、政府职能、政策信息、信息技术等平台岗位要求的知识和 相关资历，具备履行各岗位职责的相关能力。 5.2.3平台应有健全的管理团队，团队人员具有较强的专业服务能力，其中大专及以上学历、中级及以 上技术职称专业人员比例占80%以上

冶金标准5.3.1服务流程规范

5.3.2服务质量保障制度

平台服务质量保障制度应包括日常服务质量考核、评价反馈以及投诉处理等内容，用户满 %以上。

5.3.3用户管理制度

对平台用户资料信息，应确保信息不泄露，专人专岗进行管理，制定相应的制度办法。

5.3.4专业化服务机构动态管理制度

对专业化服务机构信息的增加、删除、修改、发布等权限，应制定相应的管理制度，明确相应级别的 工作人员具备管理权限

应坚持线上服务为主，力争线下服务线上化，方便

DB32/T4369—2022

6.2.1政策等信息服务

咨询工作，并提供检索等服务

6.2.2企业诉求办理服务

6.2.2.1服务内容

合工作人员应通过平合服务体系，在规定的时限内针对企业提交的诉求给予回复和协调解答

6.2.2.2服务流程

企业诉求办理流程见图2

6.2.2.3服务要求

6.2.2.3. 1受理转派

图2企业诉求办理流程

6.2.2.3.2跟踪反馈

跟踪反馈包括以下内容： a）一般情况，1个工作日内受理并回复，3个工作日内办结答复：

b）对于多个部门协同办理的，5个工作日内办结答复； c）对不能按期办结的，应由办理部门提交书面材料报备，可酌情延长办结时限；因与法律法规冲 突或特殊情况规定无法办理的，可终止办理； d）对不属于部门职责范围的诉求,应提供情况说明退回至审核岗重新转派。

6.2.2.3.3结果查询

注册企业可通过注册账号查阅所提诉求的办理进度及办理结果；非注册企业可通过“诉求编号 查询码”查询诉求办理结果

6.2.2.3.4满意度评价

6.2.3.1服务内容

专业化服务机构宜提供包括但不限于管理咨询、市场营销、投资融资、财会税务、技术支持、人 、法律咨询等服务

6.2.3.2服务流程

专业化服务机构服务流程见图3。

6.2.3.3服务要求

图3专业化服务机构服务流程

竣工资料专业化服务机构应提供直真实、有效、可靠的服务

DB32/T43692022

6.2.3.4其他服务

结合各地实情，围绕中小企业的需求，集聚政府和专业化服务机构资源，为企业提供创业 融等服务。

可采用服务对象评价、第三方评价、 监督机关评价或多方评价相结合的方式，对平台提供 的服务进行评价，可采取量化评价形式，日常评价与年终评价相结合

可从平台服务内容的完备性、办结率、时效性、满意度等方面制定评价指标，并设置权重或分值。对 人驻平台的有关部门（单位）、专业化服务

评价结果作为平台进一步优化的重要依据

根据评价结果不断改进服务方式，优化服务流程灌注桩标准规范范本，

[1］GB/T21061国家电子政务网络技术和运行管理规范 ［2］GB/T32168—2015政务服务中心网上服务规范 「3］中华人民共和国中小企业促进法