6.4.1门卫应认真答复访客询问，并根据访客需求指引访客至相关部门。 6.4.2门卫应对访客车辆进行指引，妥善安置停车。 .4.3门卫应穿戴规定制服。 .4.4值班人员应在询问和了解访客需求后按情况做出进一步的接待安排，力求使访客的合理要求得 到满意的解决，暂时不能解决的也应耐心解释。 .4.5遇有下列情况之一时，值班人员应立即处理： 特种设备安全事故报告； 特种设备使用事故（如：电梯门失灵）报告； 其他按规定需立即处理的事宜，

.1.1检验机构通过接待处公示或人员口头说明方式将相关事务的办理程序向客户进行“告知”服务， 详进行必要的解释、说明。告知内容包括： 涉及特种设备使用、停用、注销、报废、变更、重新启用等事务的证件办理程序、依据； 检验检测要求； 检验检测费用及其收费标准； 相关检验检测准备工作等事宜。

1.2检验机构在自身检验责任区 对接受客户报检和相应的检验 供方便。报检和检验实施（包括实施时限）按本机构质量管

DB32/T20362012

7.1.3检验机构为政府服务的特定方式是通过“报检”及其检验实施无损检测标准规范范本，为政府的特种设备安全监察工 作提供技术支撑

三条的规定，检验机构所采用的检验检测方法，应征得客户的同意： a 在客户委托检验中，以合同约定采用的标准、方法为准； 在法定检验过程中，因无标准可依或者需要扩大标准使用范围时，所制定的非标准检验检测方 法应征得客户的同意，并事先告知负责该设备登记的特种设备安全监督管理部门； c）当检验检测需要偏离原先确定的检验检测方法时，该偏离应文件化并获得客户的同意。 7.1.5在7.1.4所述情况下，当检验机构认为客户提出的标准、检验方法不合适或已经过期时，检验 机构应通知客户并向客户做出解释。

7.2.1检验机构应依据机构内部和体系文件规定时限、检验作业程序和在用特种设备具体情况，与客 户约定检验实施时间。客户有特殊时间要求的应尽可能满足。 7.2.2预约安排时，检验机构应向客户详细说明在检验实施中需要客户进行的准备工作（包括工具、 配合人员、安全措施、对生产和待检在用设备的准备工作要求）和检验工作可能对待检设备的影响（如 保温层的局部拆除；设备内介质的排放、吹扫和检验；需拆卸安全附件进行试验室检验及相应技术措施）。 7.2.3在无法预料或非正常情况下（如因台风、暴雨而不能按期完成检验任务），检验机构应及时通 知客户并作出说明。

7.3.1检验机构安排的检验人员应与客户保持联系并及时沟通，按预约的内容和进度完成检验工作。 7.3.2检验人员在进入客户现场时应主动向客户通报姓名并出示本人有效工作证件及相关任务文书。 7.3.3抽样时，检验人员除按本检验机构规定填写相关抽样文书并履行相关手续外，还应将检验中可 能发生的样品损坏（及破坏）及退样规定告知客户。 7.3.4现场检验中，检验人员应遵守客户的安全规章制度。 7.3.5检验结束后，检验人员应按本检验机构体系文件规定对后续工作（如检验报告领取、退样）做 出说明和安排。 7.3.6检验人员应保护受检样品的完好，发生受检物品因检验而出现损坏事故（采取破坏性检验方法 的除外）时，检验人员应向客户说明情况。

7.4对客户要求观察检验的服务

7.4.1客户提出观察其产品（仅限于客户本企业的产品）的检验检测过程的要求时，在确保其它客户 机密不受侵害的前提下，检验机构应予支持并以特约服务的形式做出响应和安排。 7.4.2各相关部门和业务管理部门负责客户接待的具体工作，应明确客户要求。帮助客户或其代表按 验验机构的相关规定办理进入检验现场的有关手续。检验机构对进入检验现场观察其产品检验的客户应 采取身份识别措施（如佩戴与本机构员工不同的胸卡）。 7.4.3现场工作人员做好客户要观察的检验的准备工作和环境安全工作。 7.4.4检验机构认为必要时，客户的现场观察应在检验记录中体现

DB32/T20362012

8.1检验机构应保护申诉、投诉方的合法权益，为申诉、投诉方保密，制裁被申诉、投诉部门和人员 的打击报复行为。 8.2当客户对出具的检验报告有异议或拒绝接受检验结果时，应认真对客户的意见进行调查、分析、 处理并做好记录。 8.3检验机构应组织有关人员对申诉、投诉事由进行分析讨论，确定申诉、投诉是否成立。如经确认 申诉、投诉不成立，应向申诉、投诉人做出书面说明；如经确认申诉、投诉成立，应按照有关规章制度 进行处理并将处理结果书面通知申诉、投诉人。 8.4申诉、投诉处理工作原则上应在10个工作日内完成。 3.5当申诉、投诉涉及检验机构的质量方针或工作程序时，应对相关领域的工作进行内部审核，采取 必要的纠正措施，以进一步完善质量管理体系和改进服务工作。当申诉、投诉涉及检验质量并核实无误 时，应按TSG27003一2004中第二十九条第六款及检验机构体系文件规定处理或更正， 3.6检验机构应对每年度的申诉、投诉处理工作进行汇总、分析，并按规定及时报相关职能部门，并 将其作为年度管理评审的输入。有关申诉、投诉与抱怨涉及的调查、处理记录应归档保存。

全监察人员提供检验报告、检验数据及其相关资料，对安全监察人员的现场监察应提供方便，确保现场 和报告一致、原始记录和检验报告一致。 9.2检验机构应定期或不定期派出抽查组，与受检单位座谈交流和调查，了解检验实施情况，征求受 验单位的意见和建议，并向对方发放意见调查表，受检单位填好密封后直接交抽查组带回。 9.3检验机构通过内部审核及管理评审、第三方随机抽查和回访及主管部门的监督评审，建立检验机 构自查自纠和主管部门的监督相结合的监督机制。

检验机构通过内部质量审核、检！ 特种设备安全监察管理部门的安全 审检查结果，在汇总有关质量信 础上，接受相关职能部门对本 综合评价考核，确定改进措施。

11.1.1严禁伪造检验数据、出具虚假检验报告、鉴定结论。 11.1.2检验机构不得超越核准范围从事特种设备的法定检验工作。 11.1.3检验机构不得聘用未经特种设备安全监督管理部门组织考核合格并取得检验检测人员证书的 人员从事相关检验检测工作。

DB32/T20362012

检验机构对检验检测过程中涉及的客户的商业、技术秘密负有保密义务： ）对客户的样品、原始记录、技术资料及有关技术、经营、管理、检验结果等信息保密。客户报 送的资料应妥善保管，无关人员不得翻阅、复制； 严格遵守知识产权保护规定，不得利用客户的技术和资料从事该项目的技术开发和技术服务； 当客户对所有权（如发现权、发明权、专利权）需要特别保护时，检验人员应要求客户在向检 验机构提出委托检验时特别书面申明； 客户在其所有权因检验机构方面的原因受到侵害时，有权按书面约定，要求检验机构赔偿。 如用传真或电子邮件发送有关检验资料时，事先应征得客户的同意。

.1系统由理念识别、行为识别和视觉识别三个

A. 1. 2 三部分之间的关系:

DB32/T20362012

附录A （资料性附录） 形象视觉识别系统的建立要求

理念识别系统是整个系统的理论基础并确定机构的行为准则； 行为识别系统反映检验机构理念的个性和特殊性，是管理目标、经营理念和创造机构文化的准 则，统一规划机构的运作方式而形成的动态识别系统； 视觉识别系统是将机构的理念、文化、检验服务内容等抽象概念通过以标志、标准字、标准色 为核心展开的表达体系以塑造机构形象

A.2系统的建立要求和内容

A. 2. 1 理念识别

2.1.1检验机构理念识别的要求是确立经营理念，明确目前和将来一定时期的目标、方针、运 和状态并进行总体规划和界定。 2.1.2理念识别的主要内容包括检验机构的精神、价值观、文化、信条、经营理念、方针和目 场定位、机构的结构构成、组织体制、管理原则和模式、社会责任、发展规划等。

A. 2. 2行为识别

会和文化活动，通过各种实践活动将机构的理念及其精神实质灌注到机构的各部门和所有成员

2.3.1检验机构视觉识别的要求是将 检验服务内容等抽象概念通过以标志 准学、标准色为核心展开的表达体系表达和塑造机构形象

A.2.3.2视觉识别的主要内容是：

视觉识别的基本要素包括机构名称、机构标志、机构的建筑造型、标准字、标准色、象征图案、 宣传口号等； 视觉识别的应用包括办公用品（如：信纸、信封、便、名片、工作证、请束、资料袋、检验 报告、表格等）；外部建筑环境（如：建筑造型、旗帜、机构标识、标牌、路标指示牌、霓虹 灯广告、庭院绿化美化等）；内部建筑环境（如：部门标识牌、楼层标识牌、形象牌、旗帜、 广告牌、样品标牌等）；交通工具（如：面包车、工具车等工作专用车等）；服装服饰（如： 胸卡、员工制服、工作服、文化衫、领带、工作帽、纽扣等）：广告媒体（如：网络广告、路

DB32/T20362012

水泥标准规范范本牌广告等）；包装（文件袋、塑料袋等）；公务礼品（如：领带、领带夹、钥匙牌、雨伞、纪 念章、打火机、礼品袋等）；陈列展示（如：样品展示、展览展示等）；印刷品（如：机构简 介、仪器设备说明书、年历等）

DB32/T20362012

B.1.1对待客户或访客的语言，应该表达恰当、声调温和、亲切自然。 B.1.2因人称呼（如同志、师傅、先生、女士）。 B.1.3请。 B.1.4您好。 B.1.5欢迎 B.1.6拜托。 B.1.7请进、请坐、请讲、请问。 B.1.8请稍等。 B.1.9谢谢。 B.1.10对不起。 B. 1.11 请走好，再见。 B. 1. 12 失陪了。 B.1.13 请原谅。 B. 1.14 很报歉。 B.1.15 没关系。 B.1.16 不客气。 B.1.17 请指教。 B. 1.18 请多关照。 B.1.19 请跟我来。 B. 1. 20 请问您找谁。 B. 1. 21 请问您有什么事。 B.1.22 给您添麻烦了。 B. 1. 23 希望您能满意。 B.1.24 请您再说一遍。 B.1. 25 请不要着急。 B.1. 26 请慢慢讲。 B. 1. 27 很高兴能为您服务。 B.1.28 请您先看一下须知。 B. 1. 29 您有什么愿望，请告诉我。 B.1.30 对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）。 B. 1. 31 请把您的需求告诉我。 B.1. 32 我能为您做什么？ B.1.33 我理解您的心情。 B.1. 34 我会尽量帮助您。 B.1.35 请您按规定填写表格。 B.1. 36 有不懂的地方您尽管问。 B.1. 37 很抱款，让您久等了。 B.1. 38 不用谢。 B. 1. 39 请放心。 B. 1. 40 我们帮您办。 B. 1. 41 请您多提宝贵意见。

DB32/T20362012

B.1.42我再帮您想想办法。 B. 1. 43 您慢走（请走好）。 B.1.44请随时跟我们联系。 B.1.45这是我们应该做的。 B.1.46把您的需求告诉我。

B.1.42 B.1.43 您慢走（请走好）。 B.1.44 请随时跟我们联系。 B.1.45这是我们应该做的。 B.1.46把您的需求告诉我。

C. 2 开始用调

水电标准规范范本DB32/T20362012

DB32/T20362012