3.3.1车站客运服务人员应动作规范，坐姿端正，站姿挺拨，为乘客指引时五指并拢。 6.3.2车站客运服务人员应定期巡查车站管理区域，维持车站运营秩序；对违规行为和不文明现象进 行劝阻，组织乘客排队候车，维护候车秩序。 6.3.3列车驾驶员在进行人工驾驶时，应保持列车运行平稳，列车进站时在规定位置停车。 6.3.4维修人员对服务设施设备的故障应及时响应，快速修复。 6.3.5对有困难的乘客，现场工作人员应给予帮助。

7.1运营单位应当公布和执行物价行政主管部门批准的票价，并根据相应法律、法规、规章或者上级 要求，执行票价优惠政策，并通过多种渠道公示票价表、票务政策等信息。 7.2运营单位应提供单程票，宜提供多种形式的票种，如日票、次票、互联网电子票等多种票卡介质 的服务。 7.3车站应提供自动售票和应急人工售票服务。自动售票设备应有充足的车票、找零钱币，并根据使 服务平 用情况及时补充；人工售票应当准确、规范、迅速。 7.4车站应提供小额兑零服务。 7.5运营单位应按规定提供相关发票或凭证。 7.6运营单位应定期清洗回收类票卡。 7.7乘客因超程、超时或其他原因不能正常进出站时，车站应为乘客提供票务处理服务 7.8因故障、意外事件等原因未完成运输服务的，车站应在一定期限内对持有效车票的乘客提供退票 或免费更新服务

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8.1运营单位应提供完善的导乘信息服务，制定内部管理规定。 8.2运营单位应在车站醒目位置设置本站首末班车时间、城市轨道交通线网示意图、进出站指示、换 乘指示、票价信息、违禁物品、安检及乘车注意事项等信息。 3.3运营单位应在站厅或站台提供列车到达、间隔时间、方向提示、周边交通方式换乘、安全提示、 无障碍出行等信息。 8.4运营单位应在列车车厢设置线网图、无障碍指引、安全警示等信息，并向乘客提供列车运行方向、 到站、换乘、开关门提示等清晰的图文信息。 8.5车站广播应包含列车运行方向、安全提醒等信息，列车广播应包含报站服务、换乘指引、应急引 导等信息，宜提供车站周边指引信息。自动产播故障时，应启动人工产播。 8.6乘客信息系统信息发布应及时、准确，包含行车间隔、列车运行方向、文明乘车指引、安全提醒 等信息。 8.7应急情况下，运营单位应通过广 广播、网络、乘客信息系统等多种形式向社会发布公告

.1.1运营单位应制定设施设备检修规程及检修计划照明标准规范范本，定期巡检、保养。

2车站基本服务设施应满足以下要求： a）出入口、通道、楼梯、站厅、站台等场所，应保持畅通，地面平整；在楼梯及坡度的区域 扶手应保持光滑平整、不间断；对有坡度的地面应采取防滑措施； b）车站栏杆设置应满足消防、客流组织需求。

9.2.1自动售检票设备布局应符合车站客流组织及乘客需求。 9.2.2自动售检票设备应设置清晰、准确的操作指引， 9.2.3 自动检票设备应具备声光区别提示，特殊票种宜设置语音提示。 9.2.4 自动检票设备应具备紧急放行等功能。 9.2.5 自动售检票系统宜具备城市一卡通衔接功能、互联网售检票功能

9.3.1车站及列车应设置导乘设施，导乘设施应统一标准，做到醒目、连续、规范，包含乘车、疏散、 安全、消防、禁止等各类标识。禁止标识应包含禁止吸烟、禁止攀爬等。 9.3.2车站、列车广播设施应运转良好，能够实现对站厅、站台等不同区域进行集中和分区广播，能 够实现自动及人工广播。 9.3.3车站站厅及站台、列车车厢应合理布置乘客信息系统显示屏，满足日常及应急信息发布需求。 9.3.4车站宜设置自助查询设备，应保证设备性能可靠、操作简单、指示明确、状态完好。

9.4照明、防灾报警设施

9.4.1车站及列车照明应包含正常照明和应急照明，设置比例和照度应符合GB50157的规定。 9.4.2车站应急照明状态良好，紧急情况下，自动开启。 9.4.3车站应设置符合规定的防灾报警等应急设施设备，并设置警示标识及操作指南。

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9.5.1列车车门应具备防夹功能，并设置声光提醒。 9.5.2列车车厢应配备安全锤、报警器、灭火器等应急设施，并设置警示标识及操作指南。 9.5.3列车应配备空调系统，具备正常通风及紧急通风功能。 9.5.4 列车应设置优先席，通过颜色或标识区别于普通座椅，给予老人、抱婴者、孕妇等乘客人文关 不。 9.5.5列车地板面与站台高度差应符合GB50157的规定

9.6.1运营单位应在扶梯入口处明显位置设置乘梯安全警示标识，应设置清晰的紧急停止标识。 9.6.2自动扶梯宜具备语音提示功能及梯级灯，宜设置禁止探身警示标识。 9.6.3运营单位应实时监控设备状态，客流较大时宜设置扶梯引导人员。 9.6.4电梯井道采用玻璃等透明材质的应设置警示腰线

9.7.1站台门与车门间隙应符合GB50157的规定，宜设置防踏空胶条。 9.7.2站台门应设置警示灯、安全警示提醒及安全提醒腰线，半高站台门应设置禁止攀爬、探身标识。 9.7.3站台门应具备防夹功能，宜设置防夹挡板等辅助防夹设施。 9.7.4紧急开门手柄设置形式应保持城市线网一致，便于乘客操作

9.8.1车站应设置电梯、轮椅坡道、盲道、无障碍卫生间等无障碍设施，无法设置电梯的，宜设置轮 椅升降机。 9.8.2电梯应设置残疾人专用控制面板、栏杆、有效的紧急报警装置及语音提示。 9.8.3设置盲道的楼梯栏杆应设置盲文提示，盲文应采用国际通用的盲文表示方法。 9.8.4列车车厢内应设置轮椅固定装置及操作指引。

9.9.1便民设施不得占用乘客出行通道，严禁占用疏散通道。 9.9.2便民设施不得影响乘客购票、进站、乘车等。 9.9.3便民设施设置应与周边环境协调，不得影响服务设施设备的正常使用。 9.9.4广告设置应避让运营设施设备、安全标识、导乘标识，与周围环境协调，不影响城市轨道交通 运营安全。

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11.1运营单位应制定车站、列车卫生保洁制度，定期进行清洁维护及消毒工作，保持车站及列车整洁、 卫生。 11.2车站公共区卫生间应定期清洁，保持卫生间清洁及功能正常使用。 1.3根据气候变化情况，对地下车站、列车内温度、湿度、新鲜空气供应量进行调节，地下车站的温 度、新鲜空气供应量应符合GB50157的规定，列车内的温度、新鲜空气供应量应符合GB/T7928的规 定，保持舒适，无异味。 11.4运营单位应对车站、列车内的环境进行监测，确保车站、车内环境舒适、整洁，

12.1运营单位应建立健全安全生产责任制度，责任明确落实到人。 2.2运营单位应对进入车站乘客进行安检，并制定安检人员管理制度。 2.3运营单位应针对各种突发事件编制应急预案或专项预案，并组织好应急演练。 2.4发生各类安全事故、设施设备故障或其他突发事件影响正常运营时，运营单位应及时启动应急预 案，尽快恢复正常运营。 12.5发生非正常情况或设施设备故障影响正常运营时，及时通过多种信息发布方式告知乘客，并视情 况采取措施疏散乘客，因故不能正常运营的，应为乘客提供专用通道出站，并按相关规定做好退票和解 释工作。 2.6车站及列车应设置应急服务设施，保证正常使用，并配有简洁易懂的操作说明。 12.7运营单位应在车站及列车车厢设置安全宣传片或警示标语，进行乘客安全宣传，

13服务承诺与质量监督

13.1.1运营单位应建立服务承诺报备市交通运输行政 并通过多种形式向乘客和社会公布： 宜在车站和列车车厢设置 13.1.2服务承诺至少应包括：列车准点率、列车运行图兑现率、乘客有效投诉回复率、客运服务设施 可靠度、服务热线等。 13.1.3运营单位应定期对服务承诺履行情况进行自查验货标准，并上报市交通运输行政主管部门

3.2.1运营单位应建立内部服务质量评价制度，结合乘客满意度评价、服务保障能力评价和服务 标能力评价内容开展自查，并将服务质量评价情况纳入考核体系。 3.2.2运营单位应建立外部监督机制，宜聘请社会监督员对运营服务进行监督。

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13.2.3运营单位应根据服务质量评价结果制定优化措施，不断提升服务质量。

1」GB/T30012城市轨道交通运营管理规范 [2】JT/T1185城市轨道交通行车组织规则

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