7.4运营管理系统管理

编码，编码应有唯一性、可扩展性、协调性，并符合电动汽车充换电服务公共信息交换的有关要求 7.4.2系统在满足业务需求、安全需求外，还应满足提供服务的性能要求，以提高服务质量和用户 体验。 7.4.3应根据岗位、业务性质、重要程度、涉密情况等确定系统的操作权限，建立相应的授权使用制度 7.4.4应定时进行数据备份，备份介质应异地存放并妥善保管，防止未经授权访问业务备份数据 7.4.5应有防信息泄漏及篡改、防病毒、防网络人侵等的措施保证运营管理系统信息安全

7.5.1应对运营管理、服务进行记录，记录应包括但不限于：充换电记录、运行日志、用户交易记录、账 单记录、设备及电池检修维护记录、巡查记录、交接班记录及客户投诉处理记录等。记录应及时、准确 真实、齐全完整。 7.5.2应明确记录的收集、整理、归档、修改流程，并由专人负责记录管理。 7.5.3应保留相关人员签字记录原始文件，其他资料可采用纸质或电子媒介等形式保存。 7.5.4应按照记录不同类型进行不同保存周期的分类保存

7.6.1.1应增强人员安全防范意识形位公差标准，各项安全责任落实到人

GB/T 372932019

7.6.1.2应采取保证充换电设施运营、检修等安全的组织措施和技术措施， 7.6.1.3 应为操作人员提供工作区域安全防护措施，并提示相关危险点。 7.6.1.4 应定期开展安全检查，及时消除安全隐惠。 7.6.1.5 应全面开展危险因素辨识、危险评价及危险控制程序，辨识和评价检修工作中存在的危险因 并加以有效控制。

7.6.3.1应建立应急队伍，配备应急所需设备，并进行日常保养，保证设备完好， 7.6.3.2 应编制突发事件应急预案，应急预案编制应科学合理、内容完备，针对性和操作性强，并定期进 行演练。应急预案主要包括但不限于： a） 运营突发事件应急预案，应对设施设备故障、火灾、断电等情况 b 自然灾害应急预案，应对地震、台风、雨涝、冰雪灾害和地质灾害等情况。 公共安全事件应急预案，应对人为纵火、爆炸等情况。 7.6.3.3 发生运营安全事故后，应按规定立即启动相应的应急预案，采取应急措施，防止事态扩大，在确 保安全的前提下尽快恢复正常运营，并按规定及时报告。 7.6.3.4应根据有关法律法规和标准的变动情况、安全条件的变化情况以及应急预案演练和应用过程 中发现的问题，及时修订完善应急预案

7.6.3.1应建立应急队伍，配备应急所需设备，并进行日常保养，保证设备完好， 7.6.3.2 应编制突发事件应急预案，应急预案编制应科学合理、内容完备，针对性和操作性强，并定期进 行演练。应急预案主要包括但不限于： a） 运营突发事件应急预案，应对设施设备故障、火灾、断电等情况 b 自然灾害应急预案，应对地震、台风、雨涝、冰雪灾害和地质灾害等情况， 公共安全事件应急预案，应对人为纵火、爆炸等情况。 7.6.3.3 发生运营安全事故后，应按规定立即启动相应的应急预案，采取应急措施，防止事态扩大，在确 保安全的前提下尽快恢复正常运营，并按规定及时报告。 7.6.3.4应根据有关法律法规和标准的变动情况、安全条件的变化情况以及应急预案演练和应用过程 中发现的问题，及时修订完善应急预案

8.1.2应急救援服务

有应急救援服务，并提供应急服务渠通

具备条件的充换电设施可为客户提供增值服务

8.2.1客户服务渠道

GB/T372932019

8.2.1.2应设置24h服务渠道并保持畅通， 8.2.1.3更改与新增服务点、设施停运、设施维护信息应提前通过媒体、网络或现场进行公告。

8.2.2.1宜根据周边道路条件设置引导标识。 8.2.2.2宜通过客户端提供充换电设施导航信息。 8.2.2.3应通过标志标识或人员提供车辆进场、停车和离场导引。

8.2.3.1可根据实际条件提供人工或自助充电服务。 8.2.3.2应以适当的方式提示用户充电时切断电动汽车电源。 8.2.3.3人工充电服务应在充电前检查充电接口是否正常完好，对充电设备与电动汽车连接和充电参 数的设置进行确认。 8.2.3.4人工充电服务应在充电启动后确认充电正常，并定期巡视充电状态。发生异常情况应及时 处理。 8.2.3.5人工充电服务应在充电结束后确认充电终止以及充电设备与电动汽车物理分离完成，确认后 引导车辆离开。 8.2.3.6自助充电服务应在现场设置明显的操作指南，宜在客户端显示充电操作说明，提示用户按规定 充电流程进行充电。 8.2.3.7 自助充电服务应在充电前提示用户对车辆进行检查，对充电设备连接、充电参数进行确认。 8.2.3.8 自助充电服务应在充电时提示用户充电过程中禁止启动或移动车辆，严禁带电插拨充电插头。 8.2.3.9 自助充电服务应在充电发生异常时，及时告知客户 8.2.3.10自助充电服务充电结束后、行车前，应通过现场操作指南或客户端提示用户确认停止充电、订 单支付以及充电设备与电动汽车物理分离完成。

8.2.4.1车辆应按电池更换站站内指引或工作人员导弓引驶入换电区域，场站工作人员应提示驾驶人停 车后熄火、关闭总电源，驾驶人员及所有乘车人员宜下车，关好车门等待。 8.2.4.2工作人员应检查车辆正确停放、车辆电源关闭、人员离车等安全状况，准备开始换电。 8.2.4.3换电完成后，工作人员应确认电池箱更换到位并告知驾驶人换电成功。 8.2.4.4电池更换站内电池不能满足换电车辆换电需求时，宜及时对电池统一调派

8.2.5.1应根据运营模式采用相应的计量方式。 8.2.5.2非车载充电机电能计量应符合GB/T29318的有关规定。 8.2.5.3交流充电桩电能计量应符合GB/T28569的有关规定

8.2.5.1应根据运营模式采用相应的计量方式。

8.2.6.1 收费标准应符合国家及当地政府的政策文件要求，充换电设施运营单位应对收费标准进行 公示。 8.2.6.2 充换电设施运营单位应根据公示的计费方式核算收费金额，计价应准确，收费应向用户明示 收费标准发生变化时应及时更新并公示。 8263结管时应提供收费明细包括充由单价充由量及收费总金额等

起重机标准规范范本GB/T 372932019

8.2.8.1应制定客户投诉处理管理制度，及时处理客户投诉。 8.2.8.2应公示投诉流程，明确投诉处理时限。 8.2.8.3应按照GB/T17242的要求设置投诉受理部门，定期或不定期收集各方反馈意见和建议，并建 立反馈意见档案。 8.2.8.4投诉的处理，应实行限时管理。做到对能够当场解决的问题，应立即解决；对在规定时间内能 够解决的问题，应尽早解决；对在规定时间内难以处理的投诉（如：因鉴定、检测、收集资料等其他原因 误的时间），应向投诉者说明原因，并确定解决的时间

8.2.9.1应按照约定的服务规则 提供开并户、充值、持失、退费量相天服务 8.2.9.2应为客户提供事前告知、事间确认和事后通知等服务。 8.2.9.3宜提供预约充换电服务.并提供可保证预约用户按预约时间充电的功能和设施

9.1.1可采用自我评价、客户评价或第三方评价的方式，

给水标准规范范本9.1.1可采用自我评价、客户评价或第三方评价的方式 9.1.2评价内容包括但不限于环境要求、标志标识、充换电服务、服务满意度等

充换电设施运营单位应根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量： 根据评价结果进行持续改进； b）对评价中发现的问题采取整改措施； c）对工作改进进行跟踪、复查和验证

建议，及时改进，不断提高服务质量： a）根据评价结果进行持续改进 b）对评价中发现的问题采取整改措施； c）对工作改进进行跟踪、复查和验证