况的书面调查，征求业主人数不宜低于业主总人数的80%。对不满 意的情况进行分析，制定措施，及时整改，降低业主投诉率。业 主满意率应符合下列规定： 1一级服务业主满意率60%以上： 2：二级服务业主满意率70%以上： 3三级服务业主满意率80%以上； 新丽物业管

行情况、实施效果进行检查。检查时可邀请业主、社区居委会、 街道办事处（乡镇人民政府）的代表参加

3.1.9物业服务合同双方就物业服务质量等有关问题发生争议，

旅游标准1当事人协商和解； 2当事人请求社区居委会、街道办事处（乡镇人民政府）或 政府房地产主管部门等机构调解 3仲裁或诉讼。

3.2.1物业项目负责人应符合以下要求：

3.2.1物业项日贝货人应付合以下要求： 1一级服务应具有2年以上物业管理人或同等岗位1年以上 工作经历； 2二级服务应具有3年以上物业管理人或同等岗位2年以上 工作经历； 3 三级服务应具有4年以上物业管理人或同等岗位3年以上 工作经历； 4四级服务应具有5年以上物业管理人或同等岗位4年以上 工作经历。

3.2.2物业管理人根据物业管理区域的服务项自、服务内容、服

务标准、房屋建筑面积和有关硬件配套设施，以及物业管理人的 技术装备和管理水平，配备相应数量的物业服务人员。有专业技 术要求和特殊岗位的物业服务人员，应取得相应职业资格和专业 技术职称。具他物业服务人员应经相应的岗位培训，持证上岗。 物业服务人员具体配备数量可参考表3.2.2确定。

表3.2.2物业服务人员配置数量参考表

3.2.3物业服务人员应统一着装，佩戴统一标志，配备必要装备， 服务意识强，服务主动热情，行为语言规范，熟悉和掌握本岗位 新画物业管理 的服务内容、服务标准和操作技能。

3.3.1对于物业服务合同确定的共用部位、共用设施设备，物业 服务与被服务双方应按照规定进行查验并签订承接查验协议，建 立共用部位、共用设施设备档案资料。

3.3.1对于物业服务合同确定的共用部位、共用设施设备，物业

3.3.2物业管理区域主出入口应设有居住区平面示

口设有路标，各组团、栋、单元（门）、户和公共配套设施、场 地有明显标识。

3.3.3建立物业管理区域业主信息管理资料档案，

3.3.5客户服务场所应整洁有序，配置必要的办公设备，并公示

3.3.6客户服务场所工作日期间应有物业服务人员接待业主，具

3.3.6客户服务场所工作日期间

1一级服务工作日不少于8小时，节假日值班应按合同约定； 2 二级服务工作日不少于8小时，节假日应有人值班； 3 三级服务工作日不少手10小时，节假日不少手4小时： 4四级服务工作日不少于12小时，节假日不少8元时 新疆物业管

3.3.7建立报修、维修记录台帐。紧急维修项目一、二级物业服 务应在30分钟内到达现场：三、四级物业服务应在20分钟内到 达现场，并采取必要的处理措施。其它维修应按合同或双方约定 的时限到达现场，采取相关处理措施。紧急维修后回访检查应达 到100%，一般维修后回访率一、二级服务应达到60%以上，三、 四级服务应达到80%以上。

3.3.7建立报修、维修记录台帐。紧急维修项目

3.3.8业主提出的意见、建议和投诉应及时答复，

1 一级服务应在2个工作日内答复，回访率达到70%以上； 2 二级服务应在2个工作日内答复，回访率达到80%以上 3 级服务应在1个工作日内答复，回访率达到90%以上 4 四级服务应在1个工作日内答复，回访率达到100%

2 二级服务应在2个工作内合复，可访率达到80%以； 3 三级服务应在1个工作日内答复，回访率达到90%以上 4 四级服务应在1个工作日内答复，回访率达到100%。 3.3.9对勿业管理区域内违反治安、规划、环保和管理规约（临 时管理规约）等方面的行为，应及时劝阻或制止，并同相关主管 部门报告，也可依据管理规约（临时管理规约）等约定提起诉讼 3.3.10物业管理人在公共区域应设置公共信息栏和意见箱，公

时管理规约）等方面的行为，应及时劝阻或制止，并同相关主管 部门报告，也可依据管理规约（临时管理规约）等约定提起诉讼

3.3.10物业管理人在公共区域应设置公共信息

共信息栏每月应更新一次。每年向业主公开征集物业服务意见， 并公示建议意见与解决情况。积极配合街道办事处（乡镇人民政 府）、社区居委会组织文化活动、公益性宣传和便民活动。

3.3.11建立突发事件应急预案体系，配备必要的

街道、社区开展群防群治、联防联治，按照有关标准、规范，做 好物业管理区域内的消毒消杀，落实各项公共卫生措施

按消防要求组织进行疏散演习，掌握基本技能和防火 以及器材的正确使用方法，提高自防自救能力。

3.13涉及业主正常生活的重要物业服务事项，非物

原因造成的，应在获知信息后30分钟内在小区主要出入口张贴通 知，履行告知义务：

3.3.14物业管理人例行正常维修、养护的，造成不

相关场地暂时无法使用的，应提前3天告知影响的范 取措施，减少影响。

3.3.15各类档案资料齐全完整，合理分类，成册管理，查阅方

3.3.16共用设施设备运行、维修、养护，公共秩序、绿化养护

3.3.16共用设施设备运行、维修、养护，公共秩序、绿化养护

4.1.1 建立秩序维护管理制度，制定突发事件应急予 著位置公示。

4.1.2秩序维护人员着装统一或标识明显，应配备必要的应急装

4.1.3主出入口设施完好、标识醒自，及时发现和处理不安全险

4.1.4秩序维护人员应掌握公共秩序维护技能，熟悉相关法律法

规和物业管理区域环境，能恰当处理和应对秩序维护工作，劝告 或制止所有影响正常生活秩序的行为。

4.1.5物业管理区域出现危及安全区域，应设有明显警示标志和 防护措施。

4.1.7巡视检查停车场，维护道路、场地使用秩序。及时进行车 辆疏导。

4.1.8依法履行相关职责，对违法行为立即报警，协助相关部门 处理。

4.1.8依法履行相关职责，对违法行为立即报警，协助相关部

4.2.1主要出入口有专人值守，人员配置、值守时间符合下列规

值寸时回付合下列岁 定： 1一级服务人员配置及值守时间按物业服务合同约定执行： 2 二级服务人员配置每班不少于1人，24小时值守； 3 三级服务人员配置每班不少于2人，24小时值守： 4 四级服务人员配置每班不少于2人，24小时值守，配有备 勤人员。

4.2.2安防控制室应设专人24小时值守。监控影像资料、报势

4.2.3巡逻值勤应制定计划

4.2.3巡逻值勤应制定计划、路线和内容，重点部位、重

人仪不月 夺合下列规定： 1 一级服务公共区域白天和夜间视各不少于2次： 2 二级服务公共区域白大和夜间巡视各不少于3次： 3 三级服务公共区域白天和夜间巡视各不少于4次： 四级服务公共区域白天和夜间巡视各不少于5次。

4.2.4发生突发事件时，能够做出快速反应，秩序维护人员迅速 赶到现场，组织救护有序，防止事态扩大，协助保护现场和证据 尽可能减少破环和损失程度，并配合相关部门做好善后工作。突 发事件应急预案演习应符合下列要求：

1 一级服务每年不少于1次： 2 二级服务每年不少于2次 3 三级服务每年不少于3次； 4 四级服务每年不少于4次。

4.3.1建立、落实消防安全责任制，逐级逐岗明确消防安全职责。 4.3.2配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识和技能 定期组织消防演练

定期组织消防演练。 4.3.3每日消防巡查1次，每月消防检查1次，每年检测1次建 筑消防设施：保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施 器材符合消防安全要求

筑消防设施：保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施 器材符合消防安全要求。

4.3.4设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安全宣传

教育：每年对员工进行2次消防安全培训。 4.3.5设有消防控制室的，应设专人值班，每班2人，及时处理 各类报警、故障信息。

各类报警、故障信息。

卫生设施维护保养办法、防疫应急预案等规章制度。 5.1.2建立环境卫生设施资料档案。明确保洁区域，实行保洁责 任制。

5.1.2建立环境卫生设施资料档案。明确保洁区域，实行保洁责

5.1.3公共区域、道路和公共设施设备应保持整整洁。保洁措施应

结合当地不同季节的气候环境，根据服务等级的规定，制定工作 措施。

5.1.7按照有关规定对公共区域进行有害生物预防和空制，如又

鼠、灭蟑、杀虫、消毒活动。投放药物应事先公告，投药点应有 显著标识。

洁质量，做好记录：保洁档案齐全。

5.2.1大厅和一层候梯厅保洁应符合下列规定：

1一级服务应每周清扫、清拖1次大堂、一层候梯厅地面 每李度擦抗1次信报箱：每李度擦拭1次大堂室内玻瑙：每李度 察拭1次大堂、候梯厅墙面：配有家具的，每季度护理1次： 2二级服务应每三天清扫、清拖1次大堂、一层候梯厅地 面：每月擦拭1次信报箱：每月擦拭1次大堂室内玻璃：每月擦 拭1次大堂、候梯厅墙面：配有家具的，每季度护理1次； 3三级服务应每两大清扫、清拖1次大堂、一层候梯厅地 面：每周擦拭1次信报箱：每周擦拭1次大堂室内玻璃：每月擦 试1次大堂、候梯厅墙面：配有家具的，隔月护理1次： 4四级服务应每大清扫、清拖1次大堂、一层候梯厅地面 每大擦拭1次信报箱：每周擦拭1次大堂室内玻璃：每周擦拭1 次人堂、候梯厅墙面：配有家具的，每月护理1次。：

5. 2.2 楼道、楼梯保洁应符合下列规定：

一级服务应每周清扫1次楼道、楼梯地面，门窗玻瑙和 灯具每年除尘、擦拭1次，按合同约定清拖楼地面，擦楼梯扶 手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施： 2 二级服务应每三天清扫并每周清拾1次楼道楼梯地面

窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施： 级服务应每三天清扫并每周清拖1次楼道、楼梯地面：

每半月擦拭1次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示 牌等共用设施。门窗玻璃和灯具每半年除尘、擦拭1次。 3级服务每两大清扫，每周清插2次楼道、楼梯地面 每周擦1次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌 等共用设施。「门窗玻璃和灯具每李度除尘、擦拭1次。隔日巡视 保洁1次楼道、楼梯： 4四级服务应每天清扫并每两天清拖1次楼道、楼梯地面： 每天擦拭1次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌 等共用设施。「门窗玻璃和灯具每月除尘、擦拭1次。根据地面材 页，定期做地面清洗、养护。每大巡视保洁1次楼道、楼梯

5.2.3电梯轿箱保洁应符合下列规定

1 一级服务应按合同约定进行保洁 2二级服务应每三天擦拭1次电梯轿厢门、面板，每三天 清拖1次轿厢地面。不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每李度 护理1次：石材装饰的电梯轿厢，每半年养护1次： 3三级服务应每两天擦拭1次电梯轿厢门、面板，每两天 清拖1次轿厢地面。不锈钢或其他材料装饰的电梯轿，每月折 理1次；石材装饰的电梯轿厢，每季度养护1次： 4四级服务应每大擦拉1次电梯轿桥厢门、面板，每大清拖1 次轿相地面。不锈钢或其他材料装饰的电梯轿相，每平月护理1 次：石材装饰的电梯轿厢，每月养护1次。

5. 2. 4 天台、上人屋面保洁应符合下列

1 一级服务应每年清理1次天台、屋面： 2 二级服务应每半年清理1次天台、屋面；冬季降雪前 清理1次天台、屋面；

3三级服务应每季度清理1次天台、屋面；冬季降雪前， 清理1次天台、屋面； 4四级服务应每月清理1次天台、屋面：冬季降雪前，清 理1次天台、屋面。

5.2.5道路及交通设施保洁应符合下列规定：

1一级服务每周清扫1次、巡视保洁1次楼外道路。每半 年保洁1次楼外公共照明及共用设施：每年保洁1次雨蓬、门头 等； 2 二级服务每3天清扫1次、巡视保洁1次楼外道路。每 季度保洁1次楼外公共照明及共用设施：每半年保洁1次雨蓬 门头等； 三级服务每2天清扫1次、巡视保洁1次楼外道路。每 月保洁1次楼外公共照明及共用设施：每季度保洁1次雨蓬、「 头等； 4 四级服务每天清扫1次、巡视保洁2次楼外道路。每半 月保洁1次楼外公共照明及共用设施：每月保洁1次雨蓬、门头 等。

5.2.6绿地保洁应符合下列规定：

5.2.7雨停后对道路积水进

以上，裁（补）植成活率80%以上，树冠基本正常：古树名不及时 填补树干的空洞，每年记录树不生长情况：草坪覆盖率80%以上 生长李节无成片粘黄：绿禽和造型植物死株、断型不超过20%。 2二级服务各类花草树不生长正常：、灌不保存率85% 以上，栽（补）植成活率应达到85%以上，树冠基本正常：古树名 天及时填补树于的空调同，每年记录树不生长情沉：化开种植高短 台理，疏密均，残缺病株低于30%：草球覆盖率85%以上，生长 李节无成片粘黄，无明显杂草、斑秀：绿篱和造型植物死株、困 华不超过10%： 3三级服务各类花草树不生长良好，叶色正常，无明显黄 、焦：、灌不保存率90%以上，我（补）植成活率90%以上 树冠基本完整，无明显死枝：古树名不及时填补树干的空洞， 每年记录树不生长情况：花开种植轮廓清晰，整齐美观，疏密攻 习，哦缺病株低于20%：卓球覆盖率90%以上，生长良好，生长季 节不粘黄，目测无明显杂草、斑香：绿离和造型植物无显死株 断； 4四级服务各类花草树不生长旺盛，叶色正常，无黄叶、 焦叶：乔、灌不保存率95%以上，裁（补）植成活率95%以上，杯 冠完整美观，无枯死枝：古树名不生长健壮，及时复壮，记录权 不生长情况及养护措施：花开种植轮廓清晰，整齐美观，高矮搭 配合理，疏密均匀，无残缺：草坪覆盖率95%以上，生长旺盛，生 长李节不粘黄，美观平整，自测无杂草、斑秀：绿篱和造型植物 生长良好，无断龙。

6.2.2修剪应符合下列要求

以上，草屑及时清理，草高应适度； 2二级服务适时修剪，及时摘除枯死枝、黄叶、焦叶。草 坪、绿禽、造型植物年普修2遍以上。草屑及时清理，草坪常年 保持平整、边缘清晰，草高应适度； 3三级服务适时修剪，乔、灌术完整。草坪、绿禽、造型 植物年普修3遍以上。草屑及时清理，草坪常年保持平整、边缘 清晰，草高应适度： 4四级服务适时修剪，乔、灌木树冠整齐美观。草坪、绿 离、造型植物年普修4通以上。草屑及时清理，草坪常年保持平 整、边缘清晰，草高应适度。

6.2.3灌溉应符合下列要求：

.2.4施肥应符合下列要求

年普施基肥1遍： 3三级服务按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥 年普施基肥1遍，花灌木追肥1遍； 四级服务按植物品种、生长状况、主壤条件，适时、适 量施肥。年普施基肥不少于1遍，花灌木追肥1遍，满足植物生 长需要。

6.2.5中耕、除草、松土宜符合下列要求：

1 级服务中耕除草、蔬松表土每年不少于1次，定期拨 除杂草； 2 二级服务中耕除草、疏松表土每年不少于2次，及时拔 除影响景观的过长杂草： 3 三级服务中耕除草、蔬松表士每年不少于3次，主壤基 本蔬松，基本无杂草： 4 四级服务中耕除草、疏松表土每年4次以上。土壤疏松 无杂草。

6.2.6扶正加固应符合下列要求

1 、二级服务采取立支柱、绑扎、加土、扶正、疏枝、 打地桩等六项综合防护措施，及时扶正加固抢险： 2三、四级服务采取立支柱、绑扎、加土、扶正、疏枝、 打地桩等六项综合防护措施，及时扶正加固。易受冻害的树 冬季采取根际培主、主千包扎等防寒措施。枝叶积雪时及时清除 有倒伏危险的树木应树立支柱支撑保护。

.7补植补种应符合下列量

1 一、二级服务树木缺株、草地空秃地段有计划补植补种； 2

6.2.8树十涂白应符合下列要求：

1 二级服务每年春季应对乔木树干涂白1次，涂白高 度应一致； 2 三、四级服务每年春、秋两季应对乔木树干各涂白1次， 涂白高度应一致。

6.2.9有害生物防治应符合下列要习

1 一级服务无较大有害生物危害发生平均病虫害株数不 超过20%；禁用高毒或强刺激性的农药；喷洒药物时应有告示； 2 二级服务无较大有害生物危害发生：平均病虫害株数不 超过15%：禁用高毒或强刺激性的农药：喷洒药物时应有告示： 3 三级服务有防控措施：无明显有害生物危害：平均病虫 害株数不超过10%；禁用高毒或强刺激性的农药：喷洒药物时应有 告示； 4四级服务防控措施到位，效果显著：平均病虫害株数不 超过5%：草坪无明显病斑：禁用高毒或强刺激性的农药：喷洒药

4四级服务防控措施到位，效果显著：平均病虫害株数不 超过5%：草坪无明显病斑；禁用高毒或强刺激性的农药：喷洒药 物时应有告示。

7共用部位和共用设施设备

7.1.1物业管理人应根据房屋实际使用年限、使用状况，对房屋 共用部位和设施设备完好状况做出评价。属于大、中修范围或者 需要更新改造的，向业主大会或业主委员会提出书面报告与建议

搭乱建和擅自改变房屋用途的行为，应及时告知和劝 报告有关主管部门。

7.1.3每年对整个避雷接地系统进行检查维护，符合避雷规范享

求。雷电、强降雨、大风、沙尘暴等极端天气前后应进行重点检 查，发现严重腐蚀、松脱等现象，立即更换或紧固，保持避雷系 统安全可靠

7.1.4根据特殊情况（如：极端天气、重大活动、业主委员会委

托等）需要，安排对共用重点部位和重点设施设备进行针对性检 查。检查中应考虑可能对建筑物及其附属构筑物的影响和造成的 隐惠安全。

7.1.5每年宜向业主开放查验一次主要设施设备运行情况。

进行全面安全普检，普检应符合下列规定：

2 三级、四级服务每半年进行全面安全普检不少于1次： 3 对房屋的屋面和单元雨棚的雨水口每年应在春季的雨季 来临前、秋季入冬前进行两次清理，保证管路畅通。 7.1.8对路面、景观、小品、围墙（护栏）、窖并、健身设施、 儿童娱乐设施、照明设施、周界报警监视系统等巡视，视频率 位符合下列规定： 1 一级服务每月巡视不少于2次： 2 二级服务每周巡视不少于1次； 3 三级服务每周遇视不少于2次： 4 四级服务每天巡视不少于1次。 7.1.9 巡视楼内公共部，保持共用部待的玻璃、窗配件完好 照明灯具正常使用，做好专项检修，无安全隐惠，房屋外观整洁 无脱落污迹等。巡视频率应符合下列规定： 1 一级服务每月视不少2次： 2 二级服务每周巡视不少于1次： 3 三级服务每周巡视不少于2次： 4 四级服务每天遇视不少于1次。 7.1. 10 保持小区各组团、栋号、单元（门）、户标志、标识、 信报箱、宣传牌字迹清晰完整，外观整洁和美观，无安全隐惠。 发现损坏及时修复，完好率应符合下列规定： 1 一级服务达80%以上： 2 二级服务达85%以上； 3 三级服务达90%以上： 4 四级服务达95%以上。

7.2.1供水设施应按照供水管理部门和卫生防疫部门的要求使 用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质应符合国家 生活饮用水卫生标准及自治区二次供水工程技术标准

7.2. 1 供水设施应按照供水管理部门和卫生防疫部

7.2.2建立共用供水操作规程、保养规范、停水生

视制度及清册（设备台帐），水质管理制度。按规程运行、检查， 维修养护并归档

检测，操作规程上墙张贴，有安全隐患及维修期内警示标志，配 有流体流向标识、运行状态标识。对危险设备、危及人身安全的 有防范措施

水泵、饮用水池、压力罐、启动柜），进行日常管理和维修养扩 （依法应由专业部门负责的除外），保养水箱人孔、进水管、溢 水管、泄水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门。

保持箱体完好，池体内洁净，无渗漏，表面和支架无锈蚀，漆膜 脱落处及时修补：保持清洁卫生和良好的通风、照明、采暖、地 面排水畅通。

防止发生公共安全事故。对二次供水的水质按照规定定期检验

水质检测报告每季度报当地供水主管部门备案，水箱水江 定定期清洗。

7.3.1排水系统并盖完好，并内（壁）无积物浮于面上，水面无 漂浮物。排水出入口畅通，无积水，清理后及时保洁现场。 7.3.2化粪池应每年清理1次。清理前提前24小时告知业主。

漂浮物。排水出入口畅通，无积水，清理后及时保洁现场。

标门切 有生日文不日究动 7.3.2化粪池应每年清理1次。清理前提前24小时告知业主。 清理现场设置安全标志，人工清理者应将污物包装良好，当天运

清理现场设置安全标志，人工清理者应将污物包装良好，当天运

走，清运过程无漏酒。清理现场及时清洗干净。化粪池清理前， 首先应对其进行通风，确认无有害气体： 7.3.3落水管、落水口保持完好，排水明沟雨季和春季应加强清 扫。清扫次数应符合下列规定： 1 一级服务每季度不少于1次； 2 二级服务每李度不少于2次： 3 三级服务每季度不少于3次： 4 四级服务每季度不少于4次。

1 一级服务每季度不少于1次： 2 二级服务每季度不少于2次： 3 三级服务每季度不少于3次： 4 四级服务每季度不少于4次

7.3. 4 定期对地下管并疏通清理。清理时应设置警

3.4定期对地下管开疏通清理。请理时应设置警示牌，必要小 加护拦。清理后地面冲洗工净，水流畅通无堵塞列外溢现象：清理 次数应符合下列规定： 1一级、二级服务每年不少于1次： 2 三级、四级服每年不小干2次

7.3.5共用排水管道发生堵塞时，应按照本标准第4.3.7条紧急 维修项目及时处理。

7.3.5共用排水管道发生堵塞时，应按照本标准第4.3.7条紧急

7.4.1建立道路停放车辆管理制度及管理方案。 7.4.2道路交通标志设置完整、明显、清晰，停车场、棚、房设

7.4.1建立道路停放车辆管理制度及管理方案。

7.4.2道路交通标志设置完整、明显、清晰，停车场、棚、房设 施完好无损。封闭停车场（地下停车场）内照明设施完好、通道 畅通、路面平坦、给排水畅通、通风正常，配备必要的消防设备。 7.4.3交通设施（道闸、挡车器材、限速标识，行驶方向，路面

施完好无损。封闭停车场（地下停车场）内照明设施完好、通道 畅通、路面平坦、给排水畅通、通风正常，配备必要的消防设备。

停车标识等）指示标识规范、清晰，正常使用，便于车辆有序通 行和停放， mill

7.4.5车辆停放有序，车辆凭证（卡）进出入：定

7.4.7实行特约服务的，按约定落实看护管理责任

7.5.1建立电梯运行监管制度水利管理，制定紧急救援方案

7.5.3电梯安全检验合格有效期满前1个月，应向电梯检验检

机构提出定期检验申请，并取得《电梯安全使用许可证》。电梯 日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除，并逐台建档， 建卡、注册登记

7.5.4电梯的维护保养应与有资质的维修服务单位签订合同，

确约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义 务和责任，对专项服务企业的维修保养工作进行监督施工组织设计，落实定期 检修维保责任。

7.5.5大、中修更新改造后，电梯应有质量验收证明（或质量验

收报告），更改部分须有变更设计的证明文件、电梯安 明和报告。