a）与商户商业签订合同，明示物业服务合同，提供服务手册和管理规范，指引商户填写和提供进 场资料，讲解综合体管理规章制度，并建立商户档案； b） 提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数； C） 按照双方签订合约按时交付场地、门钥等： d 告知商户室内装修禁止行为并加强商户装修施工阶段的安全管控工作。 5.1.2 商户离场时，应按以下程序办理手续： a) 结算各项物业管理费用和水电气等费用： b 依据商户提出的撤场需求，指引商户填写撤场资料； C 告知商户室内装修拆除禁止行为并加强商户拆除施工阶段的安全管控工作； 联同商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐惠。

5.3.1全天24h受理报修。有值班记录和报修记录。 服务平台 5.3.2报修15min内回复，小修项目24h内修复（预约修理除外），急修项目限时修复。维修服务达到 以下要求： a）小修急修及时率100%； b）一次维修合格率大于90%； c） 维修服务回访率100%； d）有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计1次。

5.3.3公示维修责任和维修标准

6.2.1服务意见征询

每半年进行1次抽样的服务意见征询，覆盖面不少于50%；每年进行1次服务意见普调环保标准，覆盖面 不少于80%， 征询表中选择范围设定为“满意、较满意、一般、不满意”。 对征询的意见进行统计分析，制定整改措施。

6. 2.2商户满意度

般情况下，即时受理的责任性投诉1h内给予答复；书面来函的3个工作日内书面回复； 性投诉应向投诉人说明责任范围和解决方案建议并协助解决。 投诉处理率应达到100%，

每年不少于1次组织商户活动。

各类公共标识标牌按照国家相关规范要求设置，系统完整统一规范，公共信息图形符号的设 设计精美，应符合GB/T10001.1的规定

.2.1建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、 堆放等现象，无建设性破坏和污染设施，环境整洁。 7.2.2对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检查，遇台风、汛期应采取相 立的安全防范措施。 7.2.3出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫 其附属设施保持完好。 7.2.4环境照明应符合城市环境（装饰）照明相关规范的要求，户外供电设施、用电设备，定期进行 安全检查和维护。 7.2.5大型商业综合体营运产生的噪声对周边的影响应符合GB22337的规定

7.3.1保持室内通风良好，温度适宜，空气质量应符合GB/T18883的规定。 7.3.2空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。 7.3.3柜台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定期消毒，在传染病流行期应 按照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。 7.3.4生活饮用水水质应符合GB5749的规定，二次供水设施应定期清洗、消毒或更换滤芯。 7.3.5污水排放应符合GB8978的规定， 7.3.6按照饮食服务业环境污染防治管理办法的要求，协助商户对餐饮单位的废水、油烟排放、残渣 处理进行检查。 7.3.7商场及各类仓库、小库内禁止吸烟，明确重点防火区域、安全疏散通道及路线

7.5.1委托有资质的管理公司对辖区公共厕所进行维护工作。 7.5.2根据辖区公共厕所维护工作情况制定岗位职责、管理程序、服务规范、操作规程、质量标准和 管理制度。 7.5.3公共厕所管理完善，具备水冲、盟洗、通风设备等，洁具洁净、无污垢、无堵塞、无异味。环 竞干净整洁、设备使用良好。 7.5.4特定人群（老年人、儿童、残疾人、母婴等）服务设施完善

专业单位/部门负责的除外），记录齐全。 3.2对共用设施设备定期组织巡查，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围 或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和专项维修资金使用计划，组织维修或者更新改造。 编制设备设施的年度维护保养计划及中大修计划，使用维修资金预算的，应事先报业主方审核批准后实 施。 3.3定期做好设备设施的日常清洁、紧固、注油、检漏等维护保养工作，发生设备设施突发故障时应 及时组织抢修、恢复。

8.5.1每年至少2次对建筑进行检查，涉及使用安全的部位每季检查1次，发现损坏及时修理并保持 相关记录。 8.5.2保持门窗玻璃、配件完好，开闭灵活，无异常声响。 8.5.3墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整、无缺损。 8.5.4定期对排水沟、排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通。 8.5.5保持道路路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。 8.5.6休闲椅、美陈布置家具等保持原有面貌，安全使用，

9.1.1劝阻拾荒者、违章小商贩等进入物业及经营区域。 9.1.2对出入内部专用通道的工作人员进行核查，对联系工作的外来人员进行核查、登记。 9.1.3因夜间营业、施工活动等需要设定的封闭区域，应有明显标识，阻止无关人员进入。 9.1.4因节假日或促销活动等引起人流集中时，应按应急预案控制人流进入或进行疏导，保持出入口 畅通。

9.2.1劝阻携带宠物者进入营业区域。

9.3.1停车场（库）及车辆进出通道应明确行驶路线、划定停车位、规范设置交通标识，公示收费标 准和管理规定。 9.3.2停车场（库）通往商场的入口处，宜张贴车库平面图，标注入口处位置、停车区位编号及紧急 疏散出口等信息。 9.3.3停车场（库）内禁止存放易燃易爆、化学危险品或其他违禁物品。 9.3.4引导进出区域的车辆按规定路线行驶，维护正常的交通秩序。消防车进入前，应对车辆采取紧 急疏散，保持路线畅通。 9.3.5指挥进入停车场（库）的车辆停入泊位，及时提醒车主注意相关的安全事项。特种车辆和残疾 人车辆应停在指定位置。 9.3.6货运车辆应按预约时间、指定通道进出

9.4.1货物装卸应按约定时间、在指定区域进行。

9.4.1货物装卸应按约定时间、在指定区域进

.2 维护资物装区域的正带快序： a 阻止无关人员和车辆进入； b 卸货车辆按序进入装卸平台； C 车辆在装卸区域等候时驾驶员不应离开现场； d 督促作业人员及时清除废弃物； e) 劝离完成卸货任务的车辆

a) 阻止无关人员和车辆进入； b) 卸货车辆按序进入装卸平台； c 车辆在装卸区域等候时驾驶员不应离开现场； d) 督促作业人员及时清除废弃物； e) 劝离完成卸货任务的车辆

9.5.1监控室厂门上应有明显警示标志；室内无杂物堆放；每天清扫1次。 9.5.2监控室环境应符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保监控系统功能正常，保证通 讯系统畅通（铃响三声内接听）。 9.5.3监控室应24h实施监控管理并保持相关记录完整。监控的录入资料，有特殊要求的应复制备份， 查阅应经授权人核准。 9.5.4接到报警信息后，应及时对现场进行核实并记录，发生紧急或异常情况时，应报告并启动相应 预案。 9.5.5监控录像资料、报警记录不得删改及扩散，应当至少留存30日备查。 9.5.6对大型商业综合体促销活动的关键区域、通宵营业区域等宜进行跟踪监视。 9.5.7 对停止营业的区域进行安全防范技术设防。对商户的设防进行确认，发现问题应及时采取措施。

9.6.1按商业物业的特点，设定巡逻路线，明确巡逻内容。贵重商品区域、金融营业网点及施工区域 等增加巡逻频次广场标准规范范本，至少每2h巡逻1次。巡逻应使用巡更设备，并保持巡更和巡逻记录。如无巡更设备！ 应尽量保证两人一组进行巡逻

d）设施损坏或设备异常。 9.6.4节假日或促销活动时，应观察人群流向，防止拥挤、挤压、踩踏等人身伤害事故发生，必要时 启动相应的应急预案

9.7.1确定清场路线，不留死角和首区。 9.7.2引导顾客及商户按指定路线离场，需要留场的商户工作人员，应事先办理相关手续。 9.7.3要求商户检查确认租赁区域内无安全隐患。关闭门窗及水、电、燃气开关；保险库（箱）、橱 柜上锁，无遗留钥匙；商铺及库房内无火种、无滞留人员。 9.7.4人员离场后，对清场区域进行复查，重点检查电梯厅、卫生间、试衣间、消防通道等场所。 9.7.5完成清场的区域应按要求封闭，进行安全防范技术设防。 9.7.6清场过程宜全程录像跟踪，并保留清场检查记录。

9.8大型活动保障管理

9.8.1商业促销、贵宾参观、展演活动等大型活动，应编制秩序维护保障方案，内容包括指挥系统、 信息传递途径、人/车流集散路线、秩序维护、车位安排、应急预案等。 9.8.2确定活动方案后应依法向公安机关申请安全许可，制定灭火和应急疏散预案并组织演练，明确 消防安全责任分工，确定消防安全管理人员，保持消防设施和消防器材配置齐全、完好有效，保证疏散 通道、安全出口、疏散指示标志、应急照明和消防车通道符合消防技术标准和管理规定。 9.8.3活动前应对人/车流集散路线、车位及活动所需的设施设备等进行检查和确认，必要时进行区域 临时封闭。 9.8.4活动中宜对商场入口、活动区域、通道、悬高围栏等处的人流聚集状况及车辆进出实施重点监 管维护，发生拥挤时启动相关的应急预案。 9.8.5监控室对活动现场进行实时监控，与现场保持通讯畅通。

10.2.1根据商业物业的特点，应配合业主方对自然灾害、社会安全、设备事故、公共卫生及治安交通 等突发紧急事件制定应急预案， 0.2.2应定期开展应急预案的培训及演练，保持应急预案的适宜性、可操作性。 10.2.3突发事件发生时应立即启动应急预案，迅速展开指挥协调、信息报告、紧急处置、秩序维护、 抢险救援、后勤保障等工作。编制突发事件处理报告，内容包括处置过程、原因调查、结果评估、预案 改进建议等，向相关行政主管部门报告并做好记录。

消防标准规范范本10.2.4工作记录应及时、清楚、完整