输过程中有无损坏，会同抽样人员进行验收，在接收样品时应记录样品状态，并登记入帐。 6.8.1.2客户送检样品时，由客户填写“委托检验申请单”，同时根据客户的检测需求，查看样品状况， 清点样品，认真检查样品及其配件、资料的完整性，检查样品的性质和状态是否适宜于进行要求的检测 有些样品还应检查采用包装的容器是否可能造成样品的特性变异，并在“委托检验申请单”中登记说明， 司时应与客户商定试毕样品处理方式、分包项目、异议处理方式等事项。

业务部门设专人负责样品的接收、登记、流转等工作；样品接收人员应检查送检样品的包装、外 观、标识，清点数量及附件，当有异常情况时，应与客户当面确认并详细记录 a）样品的识别包括样品的唯一性识别和样品不同试验状态的识别； b）样品管理员接收样品后，对其进行唯一性编号，加贴样品标识； c）样品所处的试验状态，用“待检”、“检毕”、“备检”加以识别。 加贴唯一性标识的样品由样品管理员按规定状态（待检、检毕、备检）存放于样品室，对各种原因 造成残损、影响产品性能的样品不能接收，做好标记，分类妥善保存，以便领用或处理。

6. 8. 3 合同评审

样品按《业务收发服务流程图》（见附录A）流转，在《检验任务单及流程卡》（见附录B）和样品 登记本上交接签署时，应核查样品状况。检验科室凭《检验任务单及流程卡》到样品室领取样品，并在 样品登记表上签字。检验完毕后，应将检验未用完的样品送回业务部门保存。业务部门人员对照《检验 任务单及流程卡》清点无误后签字，

6.8.5.1机构应有适宜的样品贮存场所，并分类存放，标识清楚。样品贮存环境应安全、无腐蚀、清洁 干燥且通风良好防水标准规范范本，以确保样品的状态和完整性

6.8.5.3易燃、易爆及有毒的危险样品应隔离存放，做出明显标记，相关实验室根据专业要求，对危险 品保管和处理做出具体规定

人员核对客户委托单和费用结清凭证，确认无调

为加强与顾客之间的联系，积极收集客户反馈的信息，为采取纠正措施、预防措施和改进措施 据，以最大程序满足客户的要求。

7.2.1.3业务部门应做好客户所提交有效样品的

7.2. 2检验中服务

7.2.2.1在检验中，如有出现的延误或偏离合同、检测方法等情况需要变更时，实验室应及时将任何关 于委托活动的变更情况告知业务部门。业务部门应将收集到的变更情况及时通知客户，并根据有关规定 执行变更。

7.2.3.1业务部门负责打印检测报告，并根据约定的方式通知客户领取报告。 7.2.3.2业务部门及实验室保持与客户的联系，尤其对较重要的项目，应贯穿整个过程，为客户提供良 好的咨询服务和技术支持。

7.3客户投诉管理服务

7. 3. 1服务目的

正确、有效地处理客户投诉、申诉，维护客户、公众合法权益，同时机构从处理投诉过程中不 工作质量和管理水平，从而提高服务质量，提升服务能力。

7. 3. 2. 1投诉受理

业务部门负责受理客户的意见、建议、申诉和投诉的登记，在接到投诉时应向投诉者进行确认， 确保信息的正确完整，同时填写《客户投诉接收单》（见附录C），并负责反馈到相关责任部门，做到 渠道畅通，受理及时。

7. 3. 2. 2投诉调查

从机构人员、设备、环境、服务等环节上查找和分析原因，并提出处理意见；对影响较大的投 诉，质量负责人组织相关部门成立调查组进行调查，经核实后提出处理意见。

7.3.2.3投诉处理

上级部门转来的投诉，由机构负责人负责处理上报；涉及检验质量、数据和结果的投诉，由报 术负责人处理，处理报告书面通知当事人；涉及其他方面的投诉由质量负责人处理，处理结果书面 告知当事人。

7.3.2.4投诉时效

处理投诉应实行限时管理，从受理到答复不超过15个工作日；在规定时限内难以处理的投诉 送上一级检测机构进行检测或其他原因），应事先向客户说明，并协商解决时间。

7.3.2.5投诉跟踪

7. 3. 2. 6 投诉反馈

业务部门应与客户保持有效沟通，让客户了解申诉和投诉的处理过程，将结果及时反馈给 形成记录。如投诉者对投诉处理不满意或有疑义，应告知投诉者有权向上级部门提出投诉和

7.3. 2. 7赔偿责任

投诉成立，已给客户造成损失和影响的，应报机构负责人，采取措施回，造成客户损失和影响 的应与客户协商进行补偿或赔偿。

3.2.8投诉记录归档

业务部门负责收集、整理申诉、投诉记录、信函、表格等资料并归档保存。

树立“依法办事，客观公正，严谨细致，诚实守信，服务热情，团队合作，不断进取，勇于创新 的职业道德，最大限度符合客户的需求，保证客户的合法利益，维护检验检测机构的公正形像和公信力

检验检测机构工作人员着装的基本要求： a）穿着稳重大方、干净整洁。在特殊现场进行作业时，按规定进行着装； b）男同志不留长发，女同志不留长指甲，佩戴饰物庄重得体，不佩戴影响现场操作的饰物。

工作人员具体的服务行为应做到： a）热情周到、积极主动、耐心细致，为客户提供方便； b）遵纪守法，正确履行岗位职责； c）不泄露客户信息； d）检验工作应认真、严谨、公平、公正； e）工作完成后，应保持工作现场干净整洁。

B8. 4 服务用语要求

用语文明，讲普通话，口齿清楚、条理清晰、言简意。

8. 4. 2 服务窗口常用接待用语

服务窗口的接待应做到文明礼貌、态度和谌、语气亲切： a）“您好，请问您有什么业务需要办理”； b）“请稍候，马上为您办理”； c）“您清楚了吗；我再重复一遍；有什么问题，请随时和我们联系”； d）“请您到XX处咨询或办理（指明准确位置）”； e)“再见，请慢走”

8.4.4业务部门服务用语

9.1检验报告、原始记录归档保存

9. 2 报告修改和变更

当已发布的检验报告需要修改时，可以两种方式进行修改。一种是追加文件，另一种是重新出 完整的新的报告。

（或其他标识）的检验报告的补充文件”， 或其他等效文字形式。追加文件也应符合有关报告的要求，由检验人员、核验人员、批准人员签名，并 加盖专用章后发出，原报告不收回。采用追加文件进行更正适用的情况是原报告的内容是正确的，只是 不够完整，漏掉了一部分内容，

2.2如果原报告存在不正确的内容，则需要重新出具一份完整的新的报告代替原报告。当原报

在方法有误，或缺少部分项目信息，这时需要重新检验，根据新的测量结果重新出具一份完整的报告。 重新出具的报告都要重新编号，并在新的报告上声明：“本报告代替报告编号XXXX的检验报告。”同 时说明“（被修改的)报告编号XXXX的检验报告作废”。被代替的作废报告原件应收回，并保存在有关 部门，可作为分析有关技术问题或质量问题的重要记录

10.1印章管理坚持“专人管理、审批签发、依章使用”的原则。 0.2检测报告专用印章由业务部门指定专人管理。不得随意交他人代为使用，携带外出履行公务等 特殊情况，需按相关管理执行。 10.3严格安全保密制度，存放印章的箱柜要随时加锁，以防丢失。 0.4客户领取报告时，业务部门人员应认真检查核对检验协议，确认无误后，由客户确认签字后，在 报告上加盖检验专用印章。

a）每年组织以调查表形式对主要客户进行调查，收集客户意见，并对客户的反馈意见进行分析及 汉务平 采取相应的改进措施； b）设置“意见箱”、“意见簿”，征集意见和建议。 11.3将顾客满意度测评结果输入管理评审

附录A （资料性附录） 业务收发服务流程图

图A.1介绍了检测机构业务收发的服务流程

附录A （资料性附录） 业务收发服务流程图

1.1业务收发服务流程图

排水管道标准规范范本附录B （资料性附录） 检验任务单及流程卡

表B.1检验任务单及流程卡 单号

表B.1检验任务单及流程卡 单号

附录C （资料性附录） 客户投诉接收单

门窗标准规范范本表C.1规定了检测机构受理客户投诉接收登记。

附录C （资料性附录） 客户投诉接收单

表C.1客户投诉接收单