6.4.2应急预案应包括组织机构、应急响应措施、应急保障等内容 6.4.3供热经营企业应建立与供热安全管理相适应的应急抢修队伍，并应配备应急抢修设备、物资、车 辆及通讯设备等。供暖期间应实行24h全天应急备勤。 6.4.4供热经营企业应按CJ203的规定对发生故障的供热设施进行抢修。 6.4.5当因故障临时中断供热时，供热经营企业应采取下列措施：

供热管道发生泄漏或突发性事件造成停热时，应连续进行抢修，直至修复投用； b 当预计停热时间超过24h以上时，应通过新闻媒体等渠道及时告知受影响热用户及交通、城 管等相关部门，通知内容应包括停热原因、停热范围、停热开始时间、预计恢复供热时间、抢修 路段等，再次停热或超时停热时应再次通知热用户； C）当供热设施发生突发性故障需立即实施抢修时，供热经营企业可先行进行抢修，之后再告知新

闻媒体以及相关单位，相关单位和热用户应予以配合。 6.4.6当发生供热设施泄漏等紧急情况需实施入户抢险、抢修作业交通标准，且无法联系到热用户时，应通知当 地公安部门予以配合

7.2.4信息服务可包括下列提供渠道：

7.3.1服务场所应安全、整洁、布局合理，可设置值班、储物、休息等区域。服务窗

服务场所应安全、整洁、布局合理，可设置值班、储物、休息等区域。服务窗口应设置服务

GB/T33833—2017

GB/T33833—2017

7.3.2服务场所外应设置规范的标志和营业时间牌，内部应设置意见箱或意见筹，并应按7.2.3的规定 明示供热服务信息。 7.3.3服务场所应向热用户提供查询相关资料的方式，可设置热用户自助查询的计算机终端。 7.3.4服务窗口宜安装实时录音及图像装置。 7.3.5当因特殊原因影响业务办理时，应张贴通知公告

7.4.1在受理申请用热业务时，服务人员应明确向申请人说明需提供的相关资料，办理业务流程、相关 收费项目和标准，以及政策依据。 7.4.2供热经营企业对用热申请的审核应在规定时限内进行受理。 7.4.3供热经营企业不应拒绝符合用热条件的用热申请者。对超出供热专营区域供热管道负荷能力 的用热申请者，应告知原因和解决建议。 7.4.4供热经营企业应与热用户签订供用热合同。供用热合同除应符合国家对于供用热合同的规定 外，还可包括下列内容： a）供热的种类、质量和相关数据； b） 热用户的计费标准、违约责任及滞纳金标准； 供热设施安装、维修、更新的责任； d 供热经营企业免费服务的项目、内容； e）双方约定的其他供热服务细节。 7.4.5办理增、减、停、复热等业务时，供热经营企业应核实热用户提交的相关资料，做好备查登记，并 依据相关政策及标准进行热费结算。

7.6.1供暖期内供热经营企业应建立热用户室内供暖温度抽测制度，并应定期对用户室内供暖温度进 行检测。 7.6.2室温抽测结果应由检测员和热用户当场签字，不应随意填写或改写。 7.6.3室温抽测点的选择应综合考虑热用户与热源或热力站的距离，以及不同楼栋、不同朝向、不同楼 层等因素

7.6.4室温抽测应按下列要求进行

a）应在正常供热时进行； b）应记录测量环境的即时状态

C 应在关闭户门和外窗30min后进行； d) 抽测时散热装置应无覆盖物； e） 传感器应避免阳光直射或其他冷、热源干扰； 读数时检测员不应走动。

7.7.1对未安装热计量表、热费按房屋建筑面积收取的热用户，房屋面积应按房屋产权 进行计算。 7.7.2对安装热计量表、热水表的热用户，供热经营企业应按约定的时间周期抄表。 7.7.3热费价格调整时，供热经营企业应及时告知热用户

GB/T 338332017

供热服务人员应配合保险公司调查取证工作，并应妥善保存属于理赔范围的损坏部件，取待 意之后再行处理。 供热服务人员接到理算报告后，应及时将理算金额通知受损热用户。

务质量的评价应实行企业自我评价和社会评价

供热经营企业应依据本标准建立供热服务质量自我评价体系。供热经营企业自我评价 T19001的规定实施。

10.3.1社会评价应包括以下内容：

水利管理a） 定期开展热用户满意度测评； 政府主管部门、协会、社会评价机构以及消费者组织等对供热服务质量进行的评价； ) 利用媒体公布供热服务质量评价结果。 0.3.2 评价数据可由以下渠道获得： a 市民信访、投诉； b）社会评价及调查机构对供热服务质量进行的评价； C) 热用户调查、专项服务项目咨询、社会征求意见、专家评议以 及对企业服务窗口的调香

b）社会评价及调查机构对供热服务质量进行的评价； 热用户调查、专项服务项目咨询、社会征求意见、专家评议以及对企业服务窗口的调查

10.4.1供热设施抢修响应率应按式（1)计算

Q 供热设施抢修响应率； n 一规定时间内抢修合格次数； N——抢修总次数。

10.4.2投诉处理及时率应按式（2)计算

式中： 投诉处理及时率； 规定时间内及时处理投诉次数； 合理投诉总次数。 10.4.3投诉办结率应按式（3)计算：

式中： B投诉办结率； m一规定时间内投诉办结次数。 10.4.4报修处理响应率应按式（4）计算

Ri 报修处理响应率； Wi 规定时间内报修处理响应次数 W——报修处理总次数。 10.4.5报修处理及时率应按式（5)计算：

石油标准R2 报修处理及时率； U2 规定时间内报修及时处理次数。 6供热经营企业应定期向热用户公布供热设施抢修响应率、投诉处理及时率、投诉办结率 响应率和报修处理及时率数据。 7评价指标目标值见表1