围绕客户服务流程和效率，强化机场与用户之间的沟通效率和连接深度；消除机场各用户 之间的数据壁垒，建设互联共享的数据信息系统，打造覆盖旅客进出港全流程、货物运输全错 条、机场运行管理全系统的高效工作平台

3.2.4弘扬文化丰富文化表达

弘扬民族精神、时代精神，把优秀传统文化中具有当代价值、世界意义的文化精髓进行提 炼、转化和展示，使机场成为优秀文化的承载者和传播者；在机场功能优先的前提下，塑造品 牌形象，实现旅客出行过程中的文化浸润和艺术熏陶照明设计标准，

4.1.1功能规划应坚持以人为本的设计理念，机场内各工作协同平台、交通流程、旅客流程、 货运流程、用户流程和机坪作业保障流程等，做到布局合理、简洁顺畅、运行高效、发展灵活。 4.1.2机场可以统筹建立工作协同平台，加强用户调研和沟通，推动实现用户间服务协同、数 据互联共享，为客户提供顺畅便捷的体验和精准的服务。 4.1.3交通流程设计要根据民航运输发展态势，合理布局交通换乘方式，打造安全高效、简洁 顺畅、组合多样的综合交通枢纽。 1航站区前交通规划可根据预测流量需求，引入周边道路、轨道交通和铁路等交通系统 买现机场与其他交通方式高效衔接，为客户提供丰富多样的交通换乘选择。 2停车场（楼）流程高效简洁，出入口位置应与航站楼对应设置，减少步行距离；停车场 （楼）内设置车道边及人行走道；设置数量充足、布局合理的停车位（包括无障碍停车位），按 标准和规范配备充电设施；根据新技术发展趋势，推进停车场智能化建设，优化客户停车体验， 例如，实现无人岗亭自助缴费，提供智慧寻车和定位服务，推出自动存取或机器人存取车辆等 服务；加强人文关怀，宜在航站楼与停车楼之间设置连续的避雨或防晒设施等。 3车道边可合理设置人行道及雨篷，确保行人穿越车道安全与舒适；限制车辆停靠时间， 减少拥堵 4人行步道和非机动车道应与机动车道分道规划，减少行人、非机动车与机动车的交叉， 非机动车停车场可因需设置 5航站区、货运区、配套生活区的进出道路和停车场（楼）应设置醒目、易于识别、连续 的交通导向系统，指引车辆进出，减少进离场判断次数，有效控制车流。 6有条件的机场采用新技术手段，为出租车、网约车、共享汽车等预留合理的蓄车区域和 进出路线。 【条文说明】网约车管理，可以提供专属停车区域，采用电子围界技术，规范车辆停放和进出， 方便旅客有序搭乘。 7机场可设置内部循环摆渡车，提高客户、用户及员工在航站区、货运区和配套生活区等 各功能区域内的工作及生活效率。

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合理预留未来业务发展和功能调整需求。 1加强货运业务数据统计和趋势调研，对未来货物增量、货物种类及货物比例变化、检查 模式调整、新业务拓展的趋势等进行分析，充分考货运区的调整灵活性、发展适应性和分期 建设的延续性。 2协同用户做好货运区功能规划，梳理流程与业务的衔接，推动系统和信息数据的整合共 享，保证功能分区的整体与顺畅，便于货物流转和业务办理。

4.1.6用户流程独立设置，减少对旅客的影响。

1有条件的机场应做到货品流程与人员流程分离，设置独立的卸货区域及货检区域，通道 及路线宽度满足货品通行需求，且便于同层和不同层之间的运输。 条文说明厂货品包括商家商品、施工材料等

4.2.1空间环境以流程便捷顺畅为出发点，结合客户在不同流程的心理特点、人流密度等因 素，合理设置不同功能区域，满足差异化需求，营造良好、舒适、卫生的环境体验。 【条文说明】例如出发大厅营造宽敬明亮、简洁大气的高大共享空间，商业区规划丰富多彩、体 验性强的主题式街区，指廊打造安静舒适、温馨便利的分区模块，行李提取厅设计轻快的色调 缓解旅客在封闭性空间的疲劳等。

4.2.2建筑空间依据客户在不同功能区域的不同需求，分区域控制建筑尺度；确保空间整洁有 序，统筹规划导向系统、商业导览、广告和航显屏等。

4.2.2建筑空间依据客户在不同功能区域的不同需求，分区域控制建筑尺度；确

场建设指南（MH/T50

4.2.3室内装修和景观打造可以与功能流程紧密结合，在空间的转换和衔接处融入文化元素， 与建筑大空间的整体风格保持统一；可通过不同措施丰富空间环境，例如可选取具有地域文化 代表性的家具、物件摆饰等装饰，辅以花卉、盆栽等植物，融入环境布置中，打造标志性场景， 丰富旅客文化体验

与建筑大空间的整体风格保持统一；可通过不同措施丰富空间环境，例如可选取具有地域文化 代表性的家具、物件摆饰等装饰，辅以花卉、盆栽等植物，融入环境布置中，打造标志性场景， 丰富旅客文化体验。 4.2.4室内热环境、光环境、声环境及空气质量等结合客户需求、流程动线、人流密度及节能 减排等因素，实行分区管理与优化，确保舒适、健康，愉悦客户“视觉、听觉、嗅觉、味觉、 触觉”等感官体验。 4.2.5室外空间与机场建筑、室内环境风格保持一致；室外景观因地制宜，实现休闲和旅游等 多功能组合，体现人文关怀，满足客户多样化的使用需求；园林植物布置突出机场所在城市或 区域特色；室外照明结合文化主题元素，兼具活动、文化展示功能；有条件的机场可以在室外 设置观景平台，推动航空知识的普及和传播，

4.2.4室内热环境、光环境、声环境及空气质量等结合客户需求、流程动线、人流密度及节能 成排等因素，实行分区管理与优化，确保舒适、健康，愉悦客户“视觉、听觉、嗅觉、味觉、 触觉”等感官体验。

4.2.5室外空间与机场建筑、室内环境风格保持一致；室外景观因地制宜，实现休闲和旅游等 多功能组合，体现人文关怀，满足客户多样化的使用需求；园林植物布置突出机场所在城市或 区域特色；室外照明结合文化主题元素，兼具活动、文化展示功能；有条件的机场可以在室外 设置观景平台，推动航空知识的普及和传播

体验。 4.3.2仪容仪表应根据岗位工种、着装搭配、作业条件、客户群体等制定差异化标准规范，融 人地域特色元素，做到服务形象美观整洁、得体大方。 【条文说明】仪容仪表包括但不限于妆容、发型、发色、头饰、配饰、指甲、制服、工作证、工 鞋等。 4.3.3礼仪姿态应根据岗位工作流程、服务对象、服务场景等制定标准动作规范和禁止动作清 单，向客户展现专业优雅的服务姿态。 【条文说明】“标准动作”包括但不限于迎送、握手、引导、指引、接递、站姿、跨姿、坐姿、 瀚弱等服务动作。“禁止动作”包括但不限于容易引起旅客不适感的冒犯性举止动作，如“一指 弹”、背手、抱胸、叉腰等不雅动作。 4.3.4语言规范应在文明礼貌用语基础上，结合语言环境、服务对象、岗位性质、服务场景等

鞋寺。 4.3.3礼仪姿态应根据岗位工作流程、服务对象、服务场景等制定标准动作规范和禁止动作清 单，向客户展现专业优雅的服务姿态。 【条文说明】“标准动作”包括但不限于迎送、握手、引导、指引、接递、站姿、跨姿、坐姿 瀚躬等服务动作。“禁止动作”包括但不限于容易引起旅客不适感的冒犯性举止动作，如“一指 弹”、背手、抱胸、叉腰等不雅动作

4.3.4语言规范应在文明礼貌用语基础上，结合语言环境、服务对象、岗位性质、服务场景等 制定岗位话术范本及技巧，同时应将语气、语调、语速、表情管理等通过服务场景模拟等方式 纳入日常培训，确保沟通过程中让客户舒心和满意。

4.3.6建立公平公正的绩效管理机制，注重员工职业规划，设计行政管理、专业技能等多维度 职业普升通道。例如可以通过员工培训积分制度量化员工学习成果、设立岗位专家等实现员工 自我价值提升

4.3.7加强服务文化建设，增加管理过程中的文化熏陶与滋养，提开员工的服务气质和职业涵 养，做到后勤服务一线、员工服务旅客，增强员工归属感，激发员工热情服务的主动性，推动 服务创新。

·.0 物回以证化自理 行持续优化，从旅客安抚、响应速度、信息传递、餐食住宿保障、行李退运时效、退改签便捷 度、补偿方案等方面不断拓宽提升空间，过程中注重与用户信息的互联互通，做好项目落地后 的服务改善效果验证、闭环管理及后续服务承诺监察等工作。

4.3.9机场应成立服务质量监督部门进行建议、

应明确各责任单位的处理时限：建立客户、用户回访制度和服务投诉考核机制，及时响应客户 和用户的意见建议，切实保护客户和用户的权益。 【条文说明】服务质量信息收集渠道包括但不限于不定期现场问卷调查，季度服务测评，航空公 同客户专员制度，与第三方服务平台的信息共享等

4.4.1服务设施在参照行业、团体标准的基础上，考虑不同区域和使用人群的特点，结合人体 工学、环境美学，注重体现人文关怀，操作流程简捷方便，预留升级改造空间，并融入当地人 文元素及品牌标识

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16应提供手推车，存取位置便于旅客使用，操作安全简易，确保使用连续性；有条件的 机场可以提供手推车从“舱门”到“车门”服务。 （条文说明）例如在出发下客区，旅客下车后可快速获取手推车，将行李放置于手推车推进航站 楼；在行李提取区，手推车在行李转盘周边间隔摆放，旅客提取行李后直接放置于手推车；在 安检区过后，设置集中的手推车取用点，便于旅客将随身行李放置于手推车。 17有条件的机场可以在远机位区域设置遮阳避雨专用通道供旅客上下航空器，避免旅客 遭受恶劣天气的影响，同时保证人车分流，保障旅客安全

4.4.3货运设施应方便货物装卸和作业人员使用，集约设置，同时考虑未来发展升级需求。

1机场可以根据货物统计及车辆类型数据，设置相应的停车纵深和站台高度；根据高峰小 时货运车辆的数量配备足够的蓄车区，满足货运车辆停放和装卸需求。 2机场可以根据自身业务特点和工艺流程需求，设置危险品库、冷库，以满足不同货物的 存放和运输需求：建设海关集中查验中心，提高查验效率和安全性：在空侧待运区设置雨篷 保护货物不受雨雪天气的影响：有条件的机场仓库可以规划自动化立体货架，设置升降拆/打板 台，规划预留先进货运处理系统。 3货运仓库及作业区域要充分考虑自然采光、自然通风、降温抑尘等措施，为货品存储和 作业人员提供良好的环境：库区内优先选用电动车辆，降低噪声和空气污染

4.4.4用户配套设施应配置齐备，预留远期发展空间

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4.5.1机场应满足客户的出行需求，从共情体验出发，加强创新性服务产品的开发。根据不同 人群的需求提供差异化服务产品，兼顾个性化特点，结合服务设施的人性化设计，打造多层次 服务产品。同时，适应市场需求，加大航站楼商业主题类、体验类、互动类业态比例，增加娱 乐性与趣味性，丰富客户候机体验。 【条文说明】多层次服务产品包括但不限于航空服务性产品、航空延伸性产品、非航服务产 品等

4.5.5机场应结合文化品牌打造开发文化周边产品，推出跨界文旅实体产品，形成机场

4.6.1机场可以结合文化特色、风俗习惯、地理位置等条件，因地制宜，明确文化主题，坚持 品牌引领，形成统一的品牌理念和系统的品牌宣传策略，向客户、用户及员工提供文化、艺术 科技、生活及美学等多层次的愉悦体验，持续提升服务品质。 4.6.2机场通过梳理所在地区的区域景观、建筑艺术、历史文化、民俗民风及机场发展历程等 内容，结合行业精神及企业发展目标，筛选具有代表性的文化元素，打造核心文化主题，在功 能优先的前提下，加强主题布局系统性，与航空出行场景相融合，形成点、线、面相结合的人 文建设整体方案，为客户、用户及员工创造全方位的愉悦体验。 4.6.3机场应结合自身定位开展品牌建设，构建包括品牌设计体系、品牌管理体系及品牌传播 体系等在内的品牌建设框架。在品牌设计体系中，通过打造具象化的识别系统，建立客户、用 户及员工对机场品牌的认知；在品牌管理体系中，通过组织和制度保障，明确目标及考核标准， 将品牌管理工作规范化：在品牌传播体系中，通过向客户、用户及员工传递品牌特色，提升他 们对机场的忠诚度和机场自身美誉度

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行业文化及地域特色，将机场打造成为传播优秀文化、增进文化交流的平台。机场可以通过建 筑环境、人文项目、品牌活动及员工服务等载体，逐步提升服务层级和品位，在客户、用户及 员工心中产生认同和记忆。 4.7.2建筑环境可以从外观造型、空间尺度、材料选型等方面进行综合考量。例如，外观造型 可以融合地域特色，融汇历史传承和民俗风貌，增强机场辨识度；建筑材料可以在符合功能要 求的前提下，优先选用当地建筑材料，凸显地域特色。 4.7.3人文项目要紧扣进出港流程，结合实际，将区域景观、建筑艺术、历史文化等代表性元 素贯穿其中，并借助新技术，打造身临其境、参与互动的空间场所，与客户、用户形成情感共 鸣。例如，结合旅客动线设置文化艺术展示，舒缓旅客因步行距离、行李提取等待、通关候检 等产生的焦虑感和乏味感；在公共服务设施中巧妙注入文化艺术元素，实现旅客出行过程中的 文化浸润和艺术陶冶

行业文化及地域特色，将机场打造成为传播优秀文化、增进文化交流的平台。机场可以通过建 筑环境、人文项目、品牌活动及员工服务等载体，逐步提升服务层级和品位，在客户、用户及 员工心中产生认同和记忆

4.7.4品牌活动可以结合当地文化背景及社会热点话题、策划互动式、主题式活

化进行“造节”活动，体现城市门户形象，提高客户综合文化体验感；联合多方力量开展品牌 活动，例如，邀请企事业单位、航空公司等机构合作开展品牌活动，强化客户品牌感知， 4.7.5员工通过践行真情服务向客户传递行业文化及品牌形象。机场可以从根源上将文化融人 线服务中，通过开展相关文化及礼仪培训等活动提升员工整体素养和服务意识，建设学习型 组织，灵活应对客户需求，提升服务满意度

4.7.6表现形式与手法可以结合不同区域及客户心理状态，保持多样性与先进性。例如，通过 文化长廊、歌舞表演、大型公共艺术作品展示等多种形式，以实景展示、象征寓意、动静结合、 远近结合等不同手法，将旅客主动带人到机场营造的场景中，使旅客全方位地感受到机场的人 文气息。

5.1.1基本过程包括需求分析、总体设计、项目实施及评估提升四个步骤的闭环管理。如图 5.1.1所示，

5.1.2音先，人文机场建设应坚持客户导向，围绕以人为本，结合各自实际，通过全方面调 研，形成具体需求；第二，开展总体设计和规划，明确建设目标和任务，确定工作方向；第三 根据总体目标和任务，制定项目实施计划，完善保障体系，推动项目实施；第四，人文建设过 程中同步开展效果评估，积累经验，不断改进，实现循环提升

5.2.1机场可以从客户、市场、行业等角度，通过现场观察、意见征集、信息统计等形式，多 维度展开需求调研与分析，明确人文机场建设的核心内容。 5.2.2收集分析客户、用户和员工需求，包括客户出行习惯、消费习惯、心理需求，以及用户 和员工工作、生活配套等需求。 5.2.3调研市场发展状况，包括当地人口、产业规模，经济、社会、旅游等行业发展状况，以 及机场旅客、货物构成和主要特征等。

建设指南（MH/T5048

5.2.5结合现有业务流程、服务产品、服务内容等，梳理现有运营模式下的服务

5.2.5结合现有业务流程、服务产品、服务内容等，梳理现有运营模式下的服务短板和痛点 明确改进方向和措施，将其融入到人文机场建设工作计划中

5.3.1机场应围绕人文机场的七个建设要点，以人文关怀和文化彰显为主线，将人文建设融入 到机场的规划设计或发展战略中，形成人文机场建设的总体目标，包括近期目标、中期目标和 远期目标等，目标应具有明确性、时间性和可操作性，持续提升服务水平和展现文化精神，最 终落实到机场的日常服务和管理中。 5.3.2人文关怀。机场根据需求分析情况，梳理客户和用户的服务需求，预判行业发展趋势 改善服务行为、升级服务设施、创新服务产品，关心客户、用户和员工的切身体验。 5.3.3文化彰显。机场应立足于时代精神、行业文化、地域文化特性，结合自有企业文化和品 牌理念，明确人文机场建设的主题和特征，提炼出适用于人文机场建设的元素载体，如表5.3.3 所示，以建筑环境、人文项目、品牌活动及员工服务等为载体，持续将文化传达给客户和用户。 【条文说明】人文元素是机场独一无二的个性化资产，能给予旅客、用户和员工对城市和机场文 化的感知，提升其体验。机场可以根据当地文化特点和背景，提炼和总结人文主题文化元素 形成人文机场主题定位与主题特征

表5.3.3人文主题文化元素提炼示意表

5.4.1机场可将人文机场建设总体目标进行分解，按年度制定行动计划，分阶段实施。 5.4.2机场要结合所处发展阶段，有所侧重、有的放地推动人文机场建设工作，将人文机场 建设贯穿于机场全生命周期。 【条文说明】人文机场的建设涉及功能规划、流程、设施、产品等，贯穿机场规划、设计、施 工、运营等机场全生命周期，因此，在不同时期，人文工作的侧重点应有所不同。 5.4.3对于新建、改扩建机场，可以在整体规划、流程设计阶段，系统融入人文主题理念；同 时，结合人文研究成果，提出人文机场建设重点项目。 【条文说明】如航站楼建筑风格设计可融入地方建筑元素；流程规划重在提升旅客乘机效率和体 验；楼前交通设施确保多种交通方式的便捷换乘；景观设计体现当地花草树木等植物的特性，

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输和装卸等。 5.4.4对于现有运行机场，可以侧重服务设施的升级、服务行为的改善和服务产品的创新，结 合人文关怀理念，对流程、服务、管理体系和管理模式进行梳理提升，以更好地满足客户与用 户需求。

表5.4.5人文机场建设项目推进计划表

5.4.6机场应从组织保障、资金保障、机制保障等方面建立健全人 文机场建设保障体系，确保 计划有效推进， 【条文说明】组织保障主要包括组织机构设置和工作人员配备等；资金保障主要包括人文项目财 务预算和固定资产投资等：机制保障主要包括项目绩效考核、奖惩制度等

涂料标准规范范本5.5.1机场可以通过客户与用户反馈、员工意见收集、外部专家评价等方式收集人文机 成果评价。

成果评价。 5.5.2机场可建立人文建设评估机制，通过定性或定量指标，对人文机场建设项目完成情况进 行评估与考核，及时跟踪总结项目成果，指导和改善后续人文建设工作。 5.5.3机场应及时总结人文建设的成果和经验，收集学习其他机场优秀案例，根据市场、行业 环境变化，以及需求调研的结果，动态调整人文机场建设工作，促进机场服务和管理的循环

5.5.2机场可建立人文建设评估机制，通过定性或定量指标，对人文机场建设项目完成情况进 行评估与考核，及时跟踪总结项目成果，指导和改善后续人文建设工作。

行评估与考核，及时跟踪总结项目成果，指导和改善后续人文建设工作。 5.5.3机场应及时总结人文建设的成果和经验，收集学习其他机场优秀案例，根据市场、行业 环境变化，以及需求调研的结果，动态调整人文机场建设工作，促进机场服务和管理的循环 提升。

环境变化，以及需求调研的结果，动态调整人文机场建设工作，促进机场服务和管理的循环 提升。

1为了便于在执行本规范条文时区别对待，对要求严格程度不同的用词，说明如下： 1）表示很严格，非这样做不可的用词： 正面词采用“必须”；反面词采用“严禁”。 2）表示严格，在正常情况下均应这样做的用词： 正面词采用“应”；反面词采用“不应”或“不得”。 3）表示允许稍有选择，在条件许可时首先这样做的用词： 正面词采用“宜”；反面词采用“不宜”。 4）表示有选择，在一定条件下可以这样做的，采用“可”。 2本规范中指定应按其他有关标准、规范执行时，写法为“应符合.的规定”或“应 安·…·的规定执行”。

1为了便于在执行本规范条文时区别对待，对要求严格程度不同的用词，说明如下： 1）表示很严格，非这样做不可的用词： 正面词采用“必须”；反面词采用“严禁”。 2）表示严格，在正常情况下均应这样做的用词： 正面词采用“应”；反面词采用“不应”或“不得”。 3）表示允许稍有选择，在条件许可时首先这样做的用词： 正面词采用“宜”；反面词采用“不宜”。 4）表示有选择，在一定条件下可以这样做的，采用“可”。 2本规范中指定应按其他有关标准、规范执行时bs标准，写法为“应符合….的规定”或 ·的规定执行”。

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