4.7.1物业管理区域及专用作业区域内应设指示性标识，包括：电梯、楼梯、出人口通道、残费 门牌号等引导指示牌和功能标识，

4.7.2物业管理区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区、河道等设置警示性标识。 4.7.3物业管理区域内的主要道路及停车场设施交通安全标识，主要路口设路标。 4.7.4配置并在适当时使用“维修进行中”“小心地滑”“作业中”等临时性服务状态标识。 4.7.5标识的图形符号应符合GB/T10001.1的要求。消防与安全标识应符合GB2894、GB13495的 要求。各类标识的格式应统一，悬挂（摆放）应安全、正规、醒目、便利、协调、无涂改，文字规范，保持 完好。

4.8.1物业服务企业应根据住宅物业的特点，制定完善的物业管理方案和工作流程，制定完备的内部

1物业服务企业应根据住宅物业的特点，制定完善的物业管理方案和工作流程，制定完备的内 制度，并有具体的落实措施和考核办法； 2物业服务企业应当建立和保存下列档案和资料

单位按照国家有关规定和前期物业服务合同的药定槽钢标准，共同 对住宅物业的共用部位、共用设施设备进行检查和验收的活动。建设单位在办理物业承接验收手续时 应当向物业服务企业移交以下资料： a）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备峻工图，配套设施、地下管网工程峻工图等峻工验收资料； b）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料； c）物业质量保修文件和物业使用说明文件；

4.9.2物业服务合同终止时，物业服务企业应按规定向建设单位或业主委员会移交下列资料和财物。

a)4.9.1 中 a)项的资料; b) 物业服务期间形成的物业共用部分运行、维修、更新、改造和养护的有关资料； ) 公共收益的结余； d) 采用酬金制计费方式的，产生的物业服务资金结余以及用物业服务资金购置的财物 e) 物业管理用房； f 应当移交的其他资料和财物

5.2.1服务内容、服务标准、收费标准应向业主、使用人进行公示。

5.2.1服务内容、服务标准、收费标准应向业主、使用人进行公示。 5.2.2有特别要求的，可与业主、使用人签订专项协议。 5.2.3服务人员应具备相应的资格和能力，按要求提供有偿服务，

5.2.1服务内容、服务标准、收费标准应向业主、使用人进行公示。 5.2.2有特别要求的，可与业主、使用人签订专项协议。 5.2.3服务人员应具备相应的资格和能力，按要求提供有偿服务。

具体内容应按照附录A实施。

6.1.2专职安保人员应取得公安局发的保安员证 6.1.3自动消防系统操作人员应取得国家认可的职业资格证书，持证上岗。

6.2.1做好住宅物业公共秩序维护工作。 6.2.2具有公共秩序维护措施及各类台账记录。 6.2.3秩序维护人员或专职安保人员上岗时应着统一工作服并佩戴胸卡（胸牌）。

6.2.1做好住宅物业公共秩序维护工作。

秩序维护服务的出人管理，应符合： a）对住宅物业的人员、车辆进出实施有序管理，保持出入口环境整洁、畅通有序； b）封闭管理的住宅物业，应做好外来车辆进出的登记工作。阻止商贩及拾荒、乞讨人员随意进出 住宝物业，并对大件物品进出小区进行记录。

秩序维护服务的日常巡视，应符合： a）及时发现和快速处置住宅物业公共秩序维护管理中的问题； b）遇到突发事件时，应采取必要的措施并及时报告主管部门和相关部门

秩序维护服务的技防，应符合： a 住宅物业内设有安防监控等技防设备的，应保持设备24小时运行； b) 发现异常情况，及时通知相关人员至现场处置； C） 监控影像资料、报警记录应当至少留存30日备查，不得删改或扩散； d）制定并实施应对突发事件的应急预案，

秩序维护服务的技防，应符合： a）住宅物业内设有安防监控等技防设备的，应保持设备24小时运行； 发现异常情况，及时通知相关人员至现场处置； 监控影像资料、报警记录应当至少留存30日备查，不得删改或扩散； d）制定并实施应对突发事件的应急预案，

秩序维护服务的车辆管理，应符合： a）制定住宅物业的车辆管理方案，明确临时停车规定、停车场管理制度及使用守则、货运车辆进 出规定、收费标准等； b） 住宅物业的地面、立面应设置必要的导向标志、限速标志、限高标志等； c 维护道路和场地使用的正常秩序，保持消防通道畅通； d） 充电设施的安装和使用，应符合GA1283的要求； e 停车场（库）内有障碍物遮挡等视线不良的位置，应安装安全反光凸面镜。

秩序维护服务的车辆管理，应符合： a）制定住宅物业的车辆管理方案，明确临时停车规定、停车场管理制度及使用守则、货运车辆 出规定、收费标准等； b） 住宅物业的地面、立面应设置必要的导向标志、限速标志、限高标志等； c）维护道路和场地使用的正常秩序，保持消防通道畅通； d）充电设施的安装和使用，应符合GA1283的要求； e）停车场（库）内有障碍物遮挡等视线不良的位置，应安装安全反光凸面镜。

秩序维护服务的消防管理，应符合： a）制定与住宅物业相适应的消防安全管理制度，明确消防安全资任，确定物业服务企业消防安全 责任人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材； b）住宅物业内设有消防控制室的，管理要求应符合GB25506的要求； C）消防设施日赏维护管理应符合GB25201的要求：

秩序维护服务的消防管理，应符合： 制定与住宅物业相适应的消防安全管理制度，明确消防安全资任，确定物业服务企业消防安全 责任人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材； b）住宅物业内设有消防控制室的，管理要求应符合GB25506的要求； C）消防设施日赏维护管理应符合GB25201的要求：

d）建立消防档案并妥善保存，存档备查

具体内容应按照附录B实施。

应配备专职保洁人员负责住宅物业公共区域的环域

7.2.1做好住宅物业公共环境的清洁工作。 7.2.2具有维护环境清洁措施及各类巡查台账记录。 7.2.3保洁人员上岗时应着统一工作服并佩戴胸卡（胸牌）

共用部位的清洁卫生服务，应： a）走廊、门厅、大堂、楼梯/消防梯地面，无张贴、乱堆放、乱吊挂的情况； b）电梯轿厢的表面无积灰、无蜘蛛网，操作面板无污迹； c）楼梯扶手、栏杆表面无积灰、无蜘蛛网； d）门、窗表面无积灰、无蜘蛛网； e）灭/防火设施表面无积灰、无蜘蛛网； f）天花板、风/百叶口、公共灯具表面无积灰、无蜘蛛网； g）平台、屋顶定期清扫

内容应按照附录C实施

应配备专职绿化人员负资住宅物业公共绿化的管理。

8.2.1做好住宅物业公共绿化的管理工作。 8.2.2具有相应的绿化管理措施、养护计划及各类巡查台账记录。 8.2.3绿化管理人员上岗时应着统一工作服并佩戴胸卡（胸牌）。

8.2.1做好住宅物业公共绿化的管理工作。

及时灌溉，按时修剪，清除杂草，防治虫害。

具体内容应按照附录D实施

9共用部位和共用设施设备日常管理

9.1.1应配备专职维修服务人员负责住宅物业共用部位、共用设施设备的运行维护。 9.1.2维修服务人员应持有相应的技能证书；涉及特种设备作业的，应具有特种设备操作证，持证 上岗。

9.1.1应配备专职维修服务人员负责住宅物业共用部位、共用设施设备的运行维护。 9.1.2维修服务人员应持有相应的技能证书；涉及特种设备作业的，应具有特种设 上岗

9.3.1房屋基础部位

房屋基础部位的维护，应做到： a）定期做好维护保养工作，按规定做好巡检，记录完整； b）主体结构安全，房屋外立面无破损； c）屋面雨水、污水总管、出墙管畅通、无堵塞

共用部位的维护，应做到： a）大厅、楼梯/电梯厅和楼道的门保持完好，配件齐全，安装牢固； b）照明、应急照明灯具完好，开关完整、无损； 楼道、扶梯扶手完好，台阶、踏步平整； d）门窗、玻璃等配件完好，开灵活。

景观设施的维护，应做到： a）景观小品设施外观完好，功能完好； b）水景设施的水泵及水泵控制系统工作良好，供电线路控制保护系统完好

避雷设施的维护，应做到： a）避雷装置外观完好，功能正常； b）避雷接地装置牢固，外观良好，安全可靠； c） 屋顶避雷装置及接地装置应由防雷专业单位每年一次进行专业测试，检测要求应 GB/T21431的规范。

避雷设施的维护，应做到： a）避雷装置外观完好，功能正常； b）避雷接地装置牢固，外观良好，安全可靠： c 屋顶避雷装置及接地装置应由防雷专业单位每年一次进行专业测试，检测要求应符合 GB/T21431的规范，

9.3.8残疾人防护设施

残疾人防护设施的维护，应做到： a）残疾人通道出人畅通； b）通道地面平整，扶手牢固、无安全隐患。

9.3.9电动充电设施

电动充电设施的维护，应做到： a）基础设施安装牢固；外观良好，安全可靠； b）配置的灭火设施数量符合现场实际，外观良好，安全有效。

人防设施的维护，应做到： a）人防设施功能可随时保证正常、有效，设施设备功能运行正常； b）人防通风系统试机正常，功能有效； c）避难设施完好； d）人防工程检查合格，应符合GB50134的要求

具体内容应按照附录E实施。

10风险管控和突发事件应对

建立风险管控机制，开展物业服务过程中可能产生的各类风险的识别、评估与管控措施活 公众责任险，降低风险，减少损失，

DB31/T3602020

治安； 一自然灾害。 10.2.2物业服务企业应当按照应急预案，落实应急指挥体系、应急救援队伍、应急物资及装备，建立应 急物资、装备的配备及其使用档案，并对应急物资、装备进行定期检测和维护，使其处于适用状态。 10.2.3物业服务企业应制定应急预案演练计划，根据风险特点组织应急预案演练，保留预案演练的相 关记录。 10.2.4物业服务企业应定期评审并修订应急预案，特别是发生应急情况和预案演练后，包括：人员的 能力、预案的有效性、物资装备的满足程度等；保留预案评审等相关记录。 10.2.5主出入口、服务窗口等公共区域宜摆放供业主和使用人取阅防灾、抗灾、救灾的宣传资料

10.3.1突发事件发生时，启动应急预案，迅速展开紧急处置等工作； 10.3.2突发事件处置结束后，应当对应急预案实施情况进行总结评估，编制突发事件处置报告，并向 业主或相关行政主管部门报告

11服务质量评价与改进

11.2客户满意度调查

11.2.1物业服务企业应主动接受业主、相关行政主管部门和行业协会等聘请的第三方服务机构的客 户满意度调查，测评项目包括：综合管理、秩序维护服务、环境卫生服务、绿化管理服务、共用部位和公共 设施设备日常管理等方面。 11.2.2客户满意度调查中发现的间题，应及时整改，并对整改结果进行回访

11.3.1物业服务企业应根据11 实施，改进服务质量，提高满急率， 11.3.2物业服务企业应持续改 系，确保其适宜性、充分性和有效性

综合管理的分级标准，应符合表A.1的要求，

表A.1综合管理分级标准

附录B （规范性附录） 秩序维护分级服务标准 秩序维护的分级服务标准水电站标准规范范本，应符合表B.1的要求

秩序维护的分级服务标准，应符合表B.1的要

百理 能正确使用消防器材 能正确使用消防、物防、技防器械和设备 要求 配对进装置和必要的安全维护器械

DB31/T360—2020

附录C （规范性附录） 清洁卫生分级服务标准 清洁卫生的分级服务标准，应符合表C.1的要求。

绿化管理的分级服务标准，应符合表D.1的要求。

紧固件标准表D.1绿化管理分级服务标准