采取相应措施， 4.2.9应针对所选择的任何可能影响服务符合性的外包过程，组织应确保对外包过程（含外包方或承 包方)实施控制。对外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。

财务管理，应： a）建立健全财务管理制度，对物业服务费和其他有偿服务费的收支进行财务管理，分类结算，运 作规范，账目清晰，需要时，定期公布。 b）做好物业管理各项财务预算、控制、核算、分析和考核等工作，

物业服务机构应根据物业特点，制定完善的物业管理方案和工作流程，制定完备的内部管理制度 有具体的落实措施和考核办法。其中内容包括但不限于： a）人力资源管理制度； b） 财务管理制度； ） 合同管理制度； d 收费管理制度； e) 客户服务管理制度； f 房屋维修养护管理制度； g） 设施设备维修养护管理制度； h) 秩序维护管理制度； i 环境保护管理制度； ） 绿化养护管理制度； k) 安全生产管理制度； 1） 应急预案管理制度； m 消防管理制度 n） 信息公开管理制度； o） 3.3 档案管理 档案内容应包括但不限于： a) 物业竣工验收档案； b） 物业及其配套设施权属清册； c 设备管理档案； d）顾客资料档案； 一合同能理档究

排水标准规范范本息服务平台 档案内容应包括但不限于： a) 物业竣工验收档案； b) 物业及其配套设施权属清册； c) 设备管理档案； d) 顾客资料档案； e) 合同管理档案； f) 日常管理档案。

4.4.1物业管理区域及专用作业区域内应设指示性标识，包括：电梯、楼梯、出人口通道、残疾人通道、 门牌号、商务中心、问询处、男女厕所、消防用品、劳防用品、办公用品、工具类物资、有毒有害废弃物存放

只等引导指示牌和功能

4.4.2物业管理区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区、河道等设置警示性标识。 4.4.34 物业管理区域内的主要道路及停车场设施交通安全标识，主要路口设路标。 4.4.4配置并在适当时使用“维修进行中”“小心地滑”“作业中”等临时性服务状态标识。 4.4.5标识的图形符号应符合GB/T10001.1的要求。消防与安全标识应符合GB2894、GB13495.1 的要求。各类标识的格式应统一，悬挂（摆放）应安全、正规、醒目、便利、协调、无涂改，文字规范，保持 完好。

5.1.1非居住物业的接待服务，应符合：

接待应遵循“公开办事制度、公开办事纪律、公开服务项目、公开收费项目和标准”的原则。接 待人员应热情回答顾客咨询，确保100%答复率。 b）当顾客报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目宜当天完成（预约除外）。 6.1.2办公楼接待服务除应符合5.1.1要求外，还应符合附录A的A.1.1要求。 5.1.3园区接待服务应除应符合5.1.1要求外，还应符合附录E的E.4.1~E.4.5要求。

5.2.1应建立并按照投诉处理流程及时受理顾客上门、来电、来函等各类投诉；应核实情况，分清责任， 及时采取措施，包括道歉、纠正、解释、回复等，取得顾客谅解。 5.2.2与投诉者无法协商解决的，应上报上级主管部门处理。 5.2.3受理顾客投诉，应在1个工作日内回复处理结果，最长不得超过3个工作日。 5.2.4顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后 如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作。 5.2.5向公安机关报案的投诉，协助公安部门处理。 5.2.6涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。 5.2.7受理、处置顾客投诉应保留相关记录。

5.3.1办公楼的装修管理，应符合A.1.6的要求。

5.3.1办公楼的装修管理，应符合A.1.6的要求。 5.3.2商业物业的装修管理，应符合附录B的B.1.2的要求。 5.3.3公众物业的装修管理，应符合附录C的C.7.2.2的要求。 5.3.4园区物业的装修管理，应符合E.4.7的要求。

物业服务机构应根据物业特点，提供相关专项活动服务，包括但不限于： 办公楼或其他物业涉及物业服务费、停车费、能耗费、通信费、杂费等收费，顾客报修、超时空调 等其他服务收费服务，以及租赁服务、室内绿化布置、票务等有偿服务应符合A.1.2～A.1.5条 款的要求以及相关约定。 b）商场住户服务应符合B.1的要求； c）公众服务、专项活动服务应符合C.1和C.2的要求； d）园区的综合服务，应符合E.4的要求

物业服务机构应根据物业特点，提供相关专项活动服务，包括但不限于： 办公楼或其他物业涉及物业服务费、停车费、能耗费、通信费、杂费等收费，顾客报修、超时空调 等其他服务收费服务，以及租赁服务、室内绿化布置、票务等有偿服务应符合A.1.2～A.1.5条 款的要求以及相关约定。 b）商场住户服务应符合B.1的要求； c）公众服务、专项活动服务应符合C.1和C.2的要求； d）园区的综合服务，应符合E.4的要求：

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6房屋和设施设备运行与维护服务

6.1.1房屋的维修养护

房屋的维修养护，应： a）建立健全房屋档案，指导和督促顾客执行安全使用房屋的有关规范要求； b） 实施房屋共用部位的日常管理和维修养护，检修和保养记录应齐全； 根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况； 需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和费用预 算，向房屋产权人提出报告与建议，根据房屋产权人的决定，组织维修，

6.1.2房属结构检查

房屋结构（预计）检查周

注：行业主管部门如对房屋结构检查周期做出另外规定，从其规定

定期对房屋共用部位、共用 检记录，发现问题及时向房屋 报告，根据房屋产权人的委托，安排 紧急情况时，宜采取必要的紧急处理措施

6.2共用部位日常维修服务

共用部位日常服务保养、维修服务要求，见表2

表2共用部位日常服务保养、维修服务要求

6.3公共设备设施运行与维护服务

应符合但不限于以下要求： 设施设备台账、设备卡清晰准确，实施动态管理； b） 制定针对性的设施设备维修养护计划、方案并组织实施； 设施设备日常巡视检查、维修养护及紧急情况处理记录完整： d）共用设施设备保持清洁； ）制定设施设备安全隐患排查记录及防范措施； f) 制定设施设备应急预案，定期培 演练井有记录

DB31/T1210—2020e）统一设置系统分类色标、设备名称标识、运行状态标识和安全警示标识；f)机房内无杂物及危险品摆放，设备本体及其附件、电气控制箱、电气开关等保持清洁。6.3.3系统设施维护系统设施维护要求，见表3。表3系统设施维护要求序号系统维护要求1)按照GB26860的要求实施运行与维护，保持安全运行；2)高（低)压配电应按年度维护计划或因故障进行检修，严格执行电气作业的安全技术措施和组织措施，并做好记录；按照规定的周期进行高压电气设备试验，留存浏试合格报告；强电4)高(低)压变(配)电柜操作运行正常，检测表计显示准确；变配电系统5)高（低）压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常；6)变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定：7)功率因素自动补偿电容器（组)运行正常，自动切换正确可靠；8)变（配)点系统联络自动切换正常：9)制定临时用电管理措施，限电、停电应有明确的审批权限，按规定要求通知顾客1)按规定的周期对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好；2)定期启动及维护备用发电机（组），确保随时应急启用；3)发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常；强电2应急供电4)白动转换开关状态示完好，动作正常；蔡统5)定期对应愈照明（带蓄电池)设施进行检查、维护，使其处于有效待命状态；6)定期对蓄电池组进行充放电试验，进行蓄电检查及保养；7)遇停电故障转换正常，随时可用1)服务器工作正常、通值正常、整洁：2)工作站工作正常、通信正常、整洁；3楼宇智能化数字式直接控制器(DDC)工作正常、通信正常、整洁、线路整齐；4)末端设备工作正常、接线正确、线路无损、安装牢固1）程控交换机（PABX)数据通信工作正常、整洁、线路整齐；维护终端工作正常，整洁；3)计费系统工作正常、整洁；4程控交换机4)话务台工作正常、话音清咖、整洁，弱电5)电源工作正常、蓄电池正常、设备整洁、显示仪表无损；系统6)语音信箱工作正常、整洁、接线正确1)配线架排线整齐，标签完好，数据齐全；网络通信52)光纤配架排线整齐，标签完好，数据齐全；设备3)插座模块安装完好，线路畅通，表面整洁1)音源设备工作正常，整洁完好；广播与背景2)功放设备工作正常，整洁完好；6音响系统3)扬声器等末端设备工作正常、整洁，音质保持清晰；4)背景音响与消防报警系统的连接切换工作正常

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DB31/T1210—2020表3（续）序号系统维护要求1)应定期对给排水系统进行维护、润滑。2)每天检查1次污水泵、排水泵、阀门等，排水系统通畅，各种管道阀门完好，仪表显示正确，无跑、冒、滴、漏；定期对污水处理系统全面维护保养，作业人员应有相应的职业资格；系统无明显异味和噪声；污水排放达到DB31/199的要求。19各类泵3)每月对水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜进行保养。每季对楼宇排水总管给排水进行检查，每年1次对水泵、管道进行除锈油漆。系统4)用户末端的水压及流过满足使用要求。如供水单位限水、停水，按规定时间提前通知委托方。5)消防泵/喷淋泵每月启动1次并做记录，每年保养1次，保证工作正常、整洁1)确保水质无污染并符合规定的要求，生活饮用水水质应符合GB5749的要求。蓄水池/20水箱2)每半年清洗消毒1次，无二次污染，每年4次对水箱的水质进行检测，应取得水质检测报告，并交委托方审核1)每天1次巡检，路灯、大堂、电梯厅、楼道等公共部位应保持98%以上的亮灯率，如有缺损，应及时更换；21照明系统2)每月1次对泛光照明灯具、宽虹灯、大堂吊灯外观进行检查，保持清洁完好，并保持98%以上的亮灯率；3)每天1次巡检公共电器柜电器设备，遇有故障，应及时处置，保证运行安全、正常1)每年检查1次重要机房的设备防静电地板的接地是否可靠，并对客楼层的钢窗、钢结构进行外观检查；2)每半年对项层的避雷带、避雷针、避雷线、避雷网、顶层屋面设备的接地装进行全面检查；每半年1次对楼层强、弱电间内的接地装置进行检查，遇有问题及时解22避雷系统决；保持办公楼项部所有的避雷设施及所有的金属物体的接地完好每月1次对变配电室的设备的接地带进行检查；每季对各重要机房内的配电柜及设备接地进行检查；保证所有机电设备、管道、构架等金属物接地良好；主楼侧翼平台的所有避雷设施完好：接地电阻：≤4；弱电设备接地电阻；≤1α1)对空调系统的维护保养应该按照规定的频次进行；2)定期对空调系统开机前进行检查，测试运行控制和安全控制功能，记录运行参数，分析运行记录；定期检查冷却塔风机变速齿轮箱、淋水装置、循环泵、电器控制箱，保证冷却塔及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷却水4)定期对空气处理单元、新风处理单元、风机盘管、滤网、加湿器、风阀、积水盘、风机表冷器进行清洗和保养；定期清洗和更换空调机组的空气过滤器、冷凝水积水盘23空调系统和冷凝水管道；定期进行循环泵、空调主机、冷却风机电柜主电路螺栓紧固，测试绝缘值，做好记录；6)定期对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨胀水箱、集水器、分水器进行检查保养；7)各种管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、胃、滴、漏；8)保证冷冻主机及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷冻水；9)保证采暖热水及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的采暖热水；11

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专用设备设施的管理，应： 车库管理系统的运行与维护，应符合A.2.2.5的要求； 卫星电视系统的运行与维护，应符合A.2.2.6的要求； 安检设备、自动检票系统、会议系统运行与维护，应符合C.3的要求； d） 校舍、场地及实验室通用设备运行与维护，应符合F.1.6的要求； 医用空气净化系统、气体系统、负压系统、污水处理设施设备运行与维护，应符合D.1的要求。

受备及其附属设备的安全

报告： a） 电梯、自动扶梯和压力容器等特种设备； b） 高压供配电系统、消防系统及避雷系统； c） 高压操作工具、绝缘地毯、绝缘手套、绝缘鞋等安全用具； d） 强制检定的监视测最设备。 6.5.2对非强制检验的监视测量设备应按规定定期校验，对手携式电动工具应按规定定期检测绝 缘值。

6.6.1制定具体的节能计划、目标与措施；制定并落实有效避峰措施和设备设施的经济运行方案，定期 进行能耗检测、计量、统计和分析等，发现异常及时分析原因制定有效措施，排除故障，提高设备运行 效率。 6.6.2用电设备实行分区域管理，平衡用电负荷。 6.6.3加强重点耗能设备的能源计量管理，进行能源消费统计和能源利用状况对比分析，并对异常情 说采取措施。 6.6.4夏季室内温度与相对湿度应符合节能要求。 6.6.5有公共照明启闭时间表；设施设备更新或改造，应选择节能设备，包括节能灯具、节水装置、高效 机电设备等。 6.6.6制定并实施节能设施的维护保养计划、实施方案，做好日常巡查，保留维保、维修和巡查、数据抄 录等相关记录，

6.6.7有大能耗设备节能措施，空调通风系统的节能运行应符合GB50365的相关规定

应根据物业环境的实施情况编制安保管理方案，应包括： a）安保人员岗位及职责； b）重点部位和重点区域的管理要求； c）防范措施和处置应对措施。

根据不同业态，设定相应的出入管理要求，包括： a 办公楼出人管理，应符合A.3.1.1的要求； 商业物业出人管理，应符合B.3.1的要求； 公众物业出人管理，应符合C.5.1的要求； d) 医院物业出人管理，应符合D.3.1的要求； e) 园区物业出人管理，应符合E.3.2.1的要求； f 学校物业出入管理，应符合F.2.1的要求。

根据不同业态，设定相应的停车管理要求，包括 a）办公楼停车管理，应符合A.3.1.4的要求； b）商业物业停车管理，应符合B.3.2的要求； c）公众物业停车管理，应符合C.5.4的要求：

d）医院物业停车管理，应符合D.3.4的要求； e 园区物业停车管理，应符合E.3.3的要求； f）学校物业停车管理，应符合F.2.3的要求。

根据不同业态，设定相应的消防管理要求要求，包括： a) 办公楼消防管理，应符合A.3.2.1的要求； b) 商业物业消防管理，应符合B.3.8的要求； c) 公众物业消防管理，应符合C.5.5的要求； 医院物业消防管理，应符合D.3.5的要求； e) 园区物业消防管理，应符合E.3.4的要求； f)学校物业消防管理，应符合F.3的要求

7.3.2安全生产及灾害预防

7.3.2.1普及燃气、燃油、电力的安全使用知识；当遇台风、暴雨或其他灾害性天气的气象或接到有关信 息时，应采取以下应急措施： a）对设备机房、停车场、广告牌、电线杆等露天设施的抗强风能力进行检查和加固； b）对集水井水泵运转情况进行检查，保证正常排涝； c）对排水系统进行检查疏通，清除杂物，确保排水畅通； d）及时准备必要的抢险物资，安排值班人员进行巡查。 7.3.2.2对从事特种作业、外墙清洗、玻璃幕墙维护、2米以上（以基准地面算起）登高及有限空间等人 员；在特殊区域（医院或医疗防疫中心直接处置医疗废弃物和接触医患或病菌的物体和学校实验室接触 化学物品等）从事有毒有害作业等人员，应采取各类防护措施，降低风险，避免潜在的事故发生。 7.3.2.3在特殊区域（医院或医疗防疫中心直接处置医疗废弃物和接触医患或病菌的物体和学校实验 室接触化学物品等）从事有毒有密作业等人员，应采取各类防护措施，降低风险，避免潜在的事故发生。

7.4专项活动及特殊区域安全管理

7.4.1特定公众活动保障服务、大型会展、各专项活动及车辆引导和管理等公众活动的清场和封场，客 筑与车流的高峰分级管理按照C.2、C.3、C.5.6及C.5.7的要求实施。 7.4.2商场货物装卸管理、清场和大型活动保障服务按照B.3.3、B.3.6和B.3.7的要求实施。 7.4.3中小学的安全管理、学校大型活动以及校舍安全管理服务按照F.2.5、F.7.5及F.4的要求实施。 7.4.4医院的病房以及专业作业区域的安全防范和清场服务按照D.3的要求实施。

应根据物业环境的实施情况策划保洁服务年度计划和月度计划，制定保洁方案，保洁方案应包括： a）保洁人员配置及责任区域划分； b）保洁方法，包括使用清洁剂和设施设备配置和使用； c）保洁内容和时间安排； d）保洁质量和验收标准，

表4主要材质清洁质量要求

公共部位清洁，应按表5的要求实施。

表5环填卫生服务要求

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8.4专用区域保洁及环境管理要求

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应根据顾客需求和物业绿化的实施情况策划绿化服务年度计划和月度计划，制定绿化养护和摆放 方案，绿化养护方案应包括： a） 绿化养护区域； b） 绿化养护方法，包括使用的药剂和设施设备配置和使用； 绿化养护内容和时间安排； d）绿化养护质量和验收标准

录化应做到正常养护，及时更换，保持鲜艳。室内

表6室内绿化摆放分项养护要求

9.3.1室外绿化养护应按照表7的要求实施。

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表7室外绿化养护分项养护要求

物业服务机构应针对物业 ，按服物业 场应急指挥中心，包括人员、岗位、职责、现场通信方式、信息传递途径等

a 办公楼，应符合A.3.1.5的要求； b) 商业物业，应符合B.4的要求； c） 公众物业，应符合C.8的要求； d) 医院物业，应符合D.4的要求； e) 园区物业，应符合E.5的要求； f) 学校物业，应符合F.8的要求。 10.2.2 建立响应紧急情况的计划，包括配备紧急救援物资装备，提供急救

10.2.3主出人口、问询处等公共区域宜摆放供顾客取阅紧急救援宣传资料。 10.2.4应定期评审应急预案，必要时予以修订，特别是发生紧急情况和预案演练后，包括：人员的能 力、预案的有效性、物资装备满足程度等。

开展应急措施的培训，定期组织各类应急预案的培训和演练，编制演习方案，包括：演练的内 、地点、参加人员、需要的物资装备、演习告知等。 保留预案演练和评审等相关信息，

1.1.1.1分类清楚，堆放整齐，账、卡、物保持一致。 1.1.1.2设有设施设备维修和存放场地的，其专用工具、备品备件和易燃、易爆、有毒、有害危险性 应建立并实施备品备件采购、存放、出人库、领用或使用和报废等安全管理制度，实行信息化管理。 1.1.1.3温度、湿度适宜，不合格品及废弃物处置及时。

11.1.2危险化学品贮存

，1危险化学品的采购宜做到即买即用。 2危险化学品的贮存应符合GB15603的要求

11.1.2.1危险化学品的采购宜做到即买即用

11.1.3消防器材贮存

搬运时，物资应堆放整齐，必要时应对各层之间进行防护。库存物资放置高度不应超过三倍的 整加高度，水平长度不应超过其两倍的叠加宽度。易损、易碎、压力容器等物资的搬运，应严格按照 兑明书、通用的搬运标准等进行操作。

11.3库区安全与环境

11.3.1.1禁止无关人员进出仓库。 11.3.1.2库区严禁烟火，如确需动火的，应得到主管部门批准，并将该区域的易燃易爆物资、危险化学 品搬离之后方可进行。 11.3.1.3库区应配置相应数量的消防器材，定期检查消防器材的有效使用情况。 11.3.1.4产生紧急情况时，应按应急预案迅速做出响应，及时报告主管人员，并做好记录。

[11.3.2库区环境

11.3.2.1保持仓库地面、墙面及各类设施、照明设备无灰尘、污垢、划痕、污溃、霉点等现象，接 积尘。 11.3.2.2保持空气流畅，保证物资燥，防止受潮。

.2.3定期对仓库进行适当清理。 .2.4对不合格品或废弃物应严格按照相应规定予以处理；固体废弃物的回收实施率宜 00%。

11.3.2.3定期对仓库进行适当清理。 11.3.2.4对不合格品或废弃物应严格按照相应规定予以处理；固体废弃物的回收实施率宜达 到100%。

12.1.1服务人员自查

从事物业服务的每位员工均应对 主检查，遇服务质量异常或者顾客直接投诉 时，应及时纠正，遇重大服务异常情况，应立！ 级王管人员

2.1.2物业服务机构自

构应实施常规例行和专项检查，发现问题，应及时

12.2上级组织监督检查

业服务机构应对发现的间题，落实措施，及时整改

A.1.1.1 大堂服务

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大堂服务人员应注意维护大堂的整洁、有序和安全，向顾客提供关于周边交通、景点和办公楼 各服务功能的咨询

装修CAD图纸A.1.1.2 入驻、退租服务

A.1.1.3报修接待服务

分理信件，认真登记报刊杂志和挂号信，正确处理

1.3通信设施安装服务

A.1.3.1确保收到顾客需求信息后一个工作日内，联系好专业服务单位为顾客申请通信设施的安装。

A.1.4维修资金管理服务

A.1.5延伸管理服务

办公楼物业管理服务机构应根据顾客的需求门窗标准规范范本，开展力所能及的延伸服务，如租赁服务、室内绿化布 置、票务服务等。