3受理后，投诉处置人应及时向被投诉人了解

事实清楚或情由简单的现场投诉，应当场处置办结； 事实清楚或情由简单的非现场投诉，应在接到投诉后1个工作日内处置办结； 事实不清或情由复杂的，需要进一步调查的投诉，应在接到投诉后3个工作日内处置办结。特殊 原因无法按时办结，应及时告知投诉人，并说明原因及处理时限。 4.5.4投诉人与被投诉人所反映内容不一致时，投诉处置人应调查或调阅音视频等资料，分析研判，查清 事实。 4.5.5 受理结束，属于被投诉人责任的，应向投诉人道并及时纠正；物业服务机构无法处理的，应及时 向上级有关部门反映，寻求协调处理。投诉处置人应将处置意见及时向投诉人与被投诉人反馈。 4.5.6对不予受理的投诉事项，应告知投诉人不予受理的理由，并尽可能为投诉人提供帮助。

法兰标准4.6物业服务信息公示

4.6.1应在适当位置公示相关服务信息，如服务事项及内容、服务能力及标准、收费标准及监督方式，以 及业主、物业使用人要求公示的其他内容。 4.6.2可建立信息互通渠道，邀请业主、物业使用人、服务对象参与互动，定期公示服务动态、工作成果。

4.7.1办公区物业管理服务应严格遵守保密规定相关要求。

4.7.1办公区物业管理服务应严格遵守保密规定相关要求。

4.7.2进驻办公区的物业服务企业应根据业主或物业使用人的保密要求，建立保密制度，签订《保密协议》。 4.7.3物业服务企业应与服务人员签订《保密协议》，并定期对服务人员进行保密教育和培训，强化服务 人员保密意识。

不该说的绝对不说，不该问的绝对不问，不该看的绝对不看，不该听的绝对不听，不该记录的绝 对不记录； 不以任何形式复制或传播在服务过程中所接触的信息与资讯； 特定场合应有监督人员陪同，且不携带手机或其他电子产品进入作业场所； 未经监督人员确认，不私自处理作业过程中所产生属于物业使用人的印刷品、纸制品及其他物件： 对工作中捡获的物件，应妥善保管、做好登记并及时报告上交。

8.1建立物业信息和档案管理制度，及时、准确、完整地对各类文件资料进行收集、分类、归整，并根 居使用需求及保管期限，进行相应的管理。 8.2物业信息和档案资料，应保持齐全完整，保管安全，查阅方便，档案内容至少应包括 物业工程技术及竣工验收档案； 办公楼及其配套设施设备权属清册： 设施设备管理档案； 物业使用人相关资料档案； 日常运作管理与服务档案。 8.3严格遵守物业使用人关于信息和档案资料的保密要求，未经许可，不得将资料内容转作其他用途 8.4电子档案应及时更新维护档案数据，设置文件密码，定期拷贝做好备份储存。 8.5档案资料管理要求按照《中华人民共和国档案法实施办法》等档案资料管理的有关规定执行

4.9.1标识的图形符号应符合GB/T10001.1的要求，公共安全与消防安全标识应符合GB2894、GB13495.1 的要求，公共服务领域英文译写应符合DB3502/Z040的要求，户外广告设置应符合DB3502/Z044的要求。 4.9.2应配合业主依据办公区项目的实际功能，如平面规划、引导标识及楼、栋、区、层标识，以及物业 管理服务的需求，如开关标识、方向标识、温馨提示、模拟示意图，设置所对应及配套的标识标牌， 4.9.3涉及设备机房等重点区域，高空、电网、水池等安全防范要害管理部位，应设置标识标牌，保持格 式统一、直观明了、安全醒目、规范协调。 4.9.4应定期检查与维护，保持标识安装稳固，清晰易见无损坏

5物业承接、交接及撤场

5.1.1承接查验按国家住房和城乡建设部《物业承接查验办法》执行。 5.1.2应主动配合建设单位和业主方交接物业项目的内页资料和验收资料，确认接受的项目设施设备、建 筑物、建筑物附属物的完好情况，并进行记录。 5.1.3在承接过程中，如发现未按要求移交的情况，接收方应督促移交方予以完善，并向业主进行书面报 告。

5.2.1新进人物业管理企业与业主 使用人签订《物业服务合同》后，应与原物业服务企业进行移交， 具体移交事项及内容由业主或物业使用人 签章确认

移交建筑物原始档案及资料，包括峻工总平面图，单体建筑结构峻工验收资料、设备及配套设施 竣工验收资料、地下管网工程竣工图及验收资料、供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等 准许使用文件、共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料等； 与新物业服务企业共同查验物业共用部位、共用设施设备，形成物业交接现场查验书面确认资料； 提供物业服务期间设施设备改造、维修、运行、保养的有关资料； 移交物业项目外包合同和第三方服务委托协议； 移交固定资产、物业服务用房，以及相关钥匙和用户密码； 配合新物业服务机构接管各类服务岗位，维护物业管理区域的正常秩序； 其他需要交接的事项

变更物业服务合同备案； 变更电梯特种设备使用登记； 变更二次供水“用户登记卡” 变更停车场经营管理。

2.4交接双方应对物业共有部分和专有部分，以及业主明确要求的查验内容进行现场检查和验 录应当包括查验时间、检查内容、完好情况、存在问题、查验结论等内容，查验记录应由交、 认。

5.3.1《物业服务合同》解除或终止后，应明确新旧物业服务机构入驻和撤场时间，保持各项管理与服务 活动平稳过渡，权责分明。 5.3.2原物业服务机构应主动配合新物业服务机构进行物业资料和具体实物的移交。

3.1.1根据值守岗位的实际需要，配备相应的安保服务人员。人员应接受队列训练、交通手势指挥、消防 技能等业务培训并掌握，服从工作分配与岗位调度，接受24小时轮班工作制，当值人员应至少提前10分 钟到达工作岗位，做好交接事宜。 6.1.2应配置秩序维护所需的防范装备及器械，制定应急处突预案，并保持有效运用。 6.1.3工作期间应做好信息收集与反馈，发现异常应及时报告与请示。 6.1.4重点部位、敏感区域等要害岗位，应加强重点防范，

6.2.4非正常工作时间段，应采取必要的措施，保持安全有序

6.2.4非正常工作时间段，应采取必要的措施，保持安全有序。 6.2.5解答问询，做好来访或办事引导。 6.2.6接待信访时，应做到：

耐心询问诉求，安抚稳定情绪； 专人全程跟踪，做好记录存档； 立即反馈报告，协助情况处置。

耐心询问诉求，安抚稳定情绪：

耐心询问诉求，安抚稳定情绪； 专人全程跟踪，做好记录存档： 立即反馈报告，协助情况处置。

6.3.1制定巡逻方案，明确职责，应做到巡视检查无死角、无盲区、无断层。 6.3.2巡逻时，宜携带必要的防护装备及检查器具，采取看、听、闻、触、问等方式，掌握巡逻区域内的 安全信息，做好巡逻记录。 6.3.3巡逻过程中，发现异常情况，应进行跟踪处理，及时联络有关单位和人员，维护办公区秩序，尽快 恢复常态。 6.3.4巡逻人员接到突发紧急求助信息，应在第一时间赶赴现场，积极应对，妥善处置。 6.3.5定期梳理巡逻记录与采集的信息，保持电子信息有效存留备查，

6.5.1快递及其他邮政包裹，未经业主或物业使用人授权，原则上不予进入办公区。 6.5.2当发现有携带危险或可疑物品进入时，应予劝阻进入，并上报主管部门。 6.5.3大宗件物品进出实行“严进严出”的管理原则，进入时，应及时联系确认，出行时，应凭条且落有 相关单位签章放行，保持进出物件信息准确。 6.5.4可向物业使用人提供临时性物品寄存服务

6.6.1.1地面车场或地下车库的安全和交通标志应清晰明了。 6.6.1.2场地管理责任分明，定期维护场地相关设施设备，保持完好有序，智能高效。 6.6.1.3做好场地及车辆动静态管理，保持有序，无违停，发现异常情况应及时报告，联系车主处理。 6.6.1.4未经授权的共享车辆不得进场停放，定期检查确认长期不使用的车辆，及时向业主或物业使用人 报告。

6.6.1.5不得堆积、存放易燃易爆等危险品以及其他杂物 6.6.1.6应在显著位置公示收费标准及投诉监督方式。 6.6.1.7根据办公区域规划，做好车辆分类管理，倡导人车分流。

6. 6. 2机动车停放

6.6.2.1做好停车引导，保持车辆有序停放，禁止车辆占用消防通道。 6.6.2.2定期梳理车辆信息与数据，配合办理车辆通行证。 6.6.2.3施工及载货等外来车辆，应核实身份，并做好引导。 6.6.2.4发生交通事故，应及时疏导，配合调查取证。 6.6.2.5设置充电桩的停车区域，应制定相应管理规定，定期对配套充电设施设备进行检查。

6.2.1做好停车引导，保持车辆有序停放，禁止车辆占用消防通道。 6.2.2定期梳理车辆信息与数据，配合办理车辆通行证。 6.2.3施工及载货等外来车辆，应核实身份，并做好引导。 6.2.4发生交通事故，应及时疏导，配合调查取证。 6.2.5设置充电桩的停车区域，应制定相应管理规定，定期对配套充电设施设备进行检

6.6.3非机动车停放

6.6.3.1应加强对自行车、 放文域 6.6.3.2规范充电行为，充电设施应配 防澜电保护装直 以及相应的报警装置和消防设备

7.1.1物业服务企业应制定各类紧急事件应急处置预案，配备相应的应急抢险物资，保持遇紧急事件时， 能快速响应，及时开展自救抢险， 7.1.2物业服务企业可与相关单位签订《安全责任书》，明确管理职责，强化风险防控意识，定期组织专 负排查。 7.1.3物业服务机构应联合业主或物业使用人，共同制定符合辖区实际运作的各类自然灾害、安全事故 公共卫生事件或社会安全事件等的应急处置预案。 7.1.4应按紧急事件应急处置预案要求，制定演练计划，定期组织实施，记录并评估演练效果。 7.1.5紧急事件发生时，应立即启动应急处置预案，与业主或物业使用人分工协作开展抢险救援。 7.1.6紧急事件发生后，物业服务机构应形成紧急事件处理报告，内容包括处置过程、原因调查、结果评 估、预案改进建议等，并向物业服务企业、业主及物业使用人报告。

7.3突发公共卫生事件应对

7.3.1按照国家、所在地区的法律法规要求，建立传染病安全防控机制，责任到人。 7.3.2做好应对突发公共卫生事件防控宣传，加强与所在地街道、村（居）委会等联防联动，及时沟通相 关信息。 7.3.3做好防护物资采购，落实物资建档管理，根据工作环境及性质，科学分配，合理使用 7.3.41 做好突发公共卫生安全知识、自我防护能力等方面的岗前培训。 7.3.5加强室内外环境、公共区域及会议室等重要场所的卫生清理及消毒。 7.3.6突发公共卫生事件期间，根据要求实施必要的封闭管理措施，减少或暂停区域内的集体活动，做好 进出人员健康监测。

3.1.1物业服务机构应制定保洁服务流程及作业标准，配备专职保洁服务人员，明确保洁责任范围。 3.1.2清洁作业时，采取必要的安全防护措施，正确使用各类保洁用品用具，避免造成自身或他人伤害 3.1.3遇季节性气候，应在通道、台阶、出入口等位置做好防滑及除湿处理，并设置警示标志。 3.1.4定期开展除“四害”消杀工作，用药前应做好安全告示，投药位置应有明显标识，药品管理应建立 羊细台帐。 3.1.5定期做好日常服务监督，对员工行为规范和环境保洁效果进行定期巡查，记录检查结果，及时反馈 整改措施。

8. 2 共有部分清洁

2.1室外共有部分保洁项目、作业频次以及清洁要求见附录A表A.1。 2.2室内共有部分保洁项目、作业频次以及清洁要求见附录A表A.2。 2.3室内共有部分附属设施清洁项目、材质以及清洁要求见附录A表A.3。 2.4凡在坠落高度基准面2米以上（含2米）高处进行的清洁作业，应由专业人员进行。

10.1物业服务企业应建立健全房屋管理与维修养护的管理规程，保持所辖项目房屋管理权责清晰，实现 房产保值增值 10.2物业服务机构应结合办公区房屋使用年限、使用状况，制定长效的管理规约，监督引导物业使用人 按照房屋使用规范，正确使用，定期向业主或物业使用人提出修养护计划及预算，根据物业合同约定及 授权，做好日常养护及修，健全房屋档案资料管理，保持房屋安全使用，功能完好。 10.3做好日常巡查管理，发现房屋异常状况，应及时上报，保修期内的，应及时沟通协调，跟进修落 实；保修期外的，应积极协调，为业主或物业使用人提供合理的解决方案，并做好跟进记录。维护管理内 容和要求见附录C。 10.4特殊时期或发生异常天气时，应对房屋进行针对性的安全检查，掌握其损耗情况，及时上报有关部 丁，消除隐惠。 0.5做好日常报修处置，维修养护及回访等记录，并保持完整。 10.6加强办公区二次装修管控，具体管控要求见附录C。

11设施设备维修与养护

11.1物业服务企业应根据行业相关法律法规和技术标准，建立健全物业工程有关的设施设备管理与操作 规范，并选聘或委托与其服务能力或资质等级相匹配的专业机构，提供技术管理与服务支持，保持所辖项 目设施设备管理活动有序开展。 11.2选聘外包或委托第三方实施管理的项目，应按照委托合同约定，做好监督管理，并根据监管过程形 的记录，作为下一个周期是否继续聘用的参考。 11.3物业服务机构应根据办公区所配套的设施设备及物业合同约定，配置相应的专业人员及专业工器具 实施维修养护管理，并建立相应的设施设备管理台账。 11.4组织实施专业培训，定期校验专业工具，定期演练防范措施，保持作业人员持证年审合格，安全防 护用具完好有效。

12.1办公区能源消耗及利用效率应符合《厦门市节约能源条例》《厦门市公共机构节能管理办法》、GB/T 29149的规定， 12.2开展物业服务人员关于节能法规政策、能源管理知识、技术应用的教育和培训。 12.3开展办公区内的宣传引导工作，在相关位置张贴节能标识，倡导节能减排，绿色办公。 12.4定期对共用设施设备进行巡检及维护保养，防止管道、阀门等出现跑、冒、滴、漏现象。 12.5根据工作性质、气候变化和实际使用需求，设定或调整设施设备的启停时间、运行参数，制定合理、 可行的设备节能运行方案。 12.6按照物业服务合同中对能耗管理的约定，识别并确定对能源消耗、能源利用效率有重要影响的设备， 建立管理台账定期统计与分析，视结果采取改善措施。 2.7应根据巡检及维护保养过程中发现的能耗问题，提报节能改造方案建议，并在办公区进行改建、装 修时，配合业主或物业使用人实施节能改造。

13.2.1提供适宜的信报服务。

13.3.1制定报修规程、响应时间和服务承诺，受理报修流程应留有记录备查。 3.3.2接到报修信息后，应在报修登记表上详细记录，并及时反馈相关责任人。 3.3.3维修人员应于15分钟内或预约时间，到达报修现场处理，维修完毕后应恢复并清理现场 13.3.4紧急维修、日常零星维修响应及时率100%，维修结束后及时回访，回访率100%

14.2.1.1配备专职会议服务人员，对会议服务人员进行系统性培训，培训内容包括职业 和职业形象等。

信息服 会议物资准备； 会议服务提供过程； 常见突发事件处理。 14.2.1.3会议服务人员应遵守保密要求，不应在任何场所透露与会议有关的内容，不应随意翻阅会议资 料。

14.2.2.1根据会议规模及需求，物业服务机构应形成会议服务通知单。 14.2.2.2会议服务人员接到通知，应确认会议服务信息并进行会前准备和会场布置。 14.2.2.3准备工作完毕，会议服务人员应通知会议主办单位检查确认，并整理好仪容仪表，会议开始前 15分钟在会议室门口做好迎接引导工作。

14.2.2.4大型或重要会议应制定接待方案，提前30分钟完成准备工作，根据需要在主要通道口设置引导 牌，并做好突发情况的应急准备

14. 2. 3 会中服务

14. 2. 4 会后整理

4.2.4.1参会人员离开后，应立即检查会议室内有无遗留物品，发现遗留物品应及时归还失主，如不能 及时送还，应做好记录，妥善管理，同时通知会议主办单位。 14.2.4.2应按要求将会议使用后的物品统一收集、归还、处理，参会人员未带走的会议资料应妥善处理 14.2.4.3对会场进行全面清理，使用一次清理一次，包括室内卫生打扫、桌椅归位、台面清理、杯具消 毒、窗帘回位、照明和空调等电器关闭，门窗上锁等。 14.2.4.4应做好会议服务记录、归档工作。 14.2.4.5会议室应定期开窗通风，保持干净整洁，桌椅摆放有序，无异味，

15服务监督、评价、改进的管理

15.1.1物业服务企业及物业服务机构应通过多种形式及渠道，定期进行分层分级的专项服务质量监督检 查，通过自查自纠，分析总结，不断改进提升服务成效。 15.1.2主动接受行业主管部门、业主或物业使用人的监督检查及考核，通过定期考核、临时抽查、日常 巡视、随机访问、意见征集，以及邀请第三方机构测评等方式，对物业服务机构履行合同约定的情况进行 考核管理。

15.2.1物业服务企业应建立投诉监督机制，主动对外公布监督及联络方式。 15.2.2受理及处置各类投诉、问题反映、意见及建议后，应及时向投诉人反馈处理结果并进行回访，回 方率达100%。 15.2.3每年向物业使用人进行满意度调查及意见反馈；物业服务满意度信息收集可采用直接与物业使用 人沟通、发放调查问卷、第三方机构测评等方式，满意度不低于90%。 15.2.4应对收集的服务评价进行分析，查找问题及原因，制定整改措施，改进服务方式，对改进效果进 行跟踪。 15.2.5业主依据监督检查情况及服务评价，确定考核结果，按照合同约定进行奖惩

A.1室外公共卫生保洁内容及效果

分保洁项目、作业频次以及清洁要求见表A.1所才

表A.1室外公共卫生保洁内容及效果

A.2室内公共卫生保洁内容及效果

室内共有部分保洁项目、作业频次以及清洁要求见表A.2所示

表A.2室内公共卫生保洁内容及效果

1.3附属设施清洁效果

室内共有部分附属设施清洁项目 材质以及清洁效果要求见表A.3所示。

表A.3附属设施清洁效果

硬度标准绿化养护内容及效果要求见表B.1所示

表A.3绿化养护内容及效果要求

维护管理内容和要求见表C.1所示。

表A.4维护管理内容和要求

附 录 D （规范性） 设施设备维修与养 设施设备维修与养护的项目、内容和要求见表D.1所示。

设施设备维修与养护的项目、内容和要求见表D.1所示

测绘标准表A.5设施设备维修与养护的项目、内容和要求

项目 内容及要求 4.办公区内的重要机房防静电地板的接地是否可靠，以及楼层的钢结构部件是否完好，每年巡视检查不少 于一次。 避雷设施 5.定期检查避雷系统，发现异常及时报告（避雷系统的安全性能检测应委托具有专业资质的机构进行并符 合国家相关标准）。 6.避雷设施的管理，应参照GB50057要求执行。