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使命mission 组织的整体功能即“组织致力于完成的是什么”。使命可以为组织的目标和战略的制定提供依据， 可以界定所服务的顾客或市场、所具有的独特能力或所应用的技术。 3.6 愿景vision 组织所追求的未来状态。愿景描述了组织正在向何处去，希望未来成为什么或被视为什么。通过组 织提供的产品或服务，使顾客成为了什么。 3.7 治理governance 在组织的监管中所实行的管理和控制系统。组织治理包括组织的不同参与者之间的权利和责任划分 公司或组织的章程、议事程序和方针规定了各方的权利和责任划分，阐述了应如何导向和控制组织，以 确保所有者/股东和其它利益相关方的贡任归属明确、运营活动的透明以及对于所有相关方的公平对待： 确保有效的治理对于取得利益相关方及社会的信任以及组织的有效性有着非常重要的意义。 3.8 创新innovation 为了改进产品、过程或组织有效性以及为顾客和利益相关方创造新的价值而进行的有意义的改变， 成功的组织创新是一个包括开发与知识共享、决策、实施、评价和学习在内的多个步骤的过程。创新的 成果是在结果、产品或过程方面的一个不连续或突破性的变化。创新受益于支持性环境、识别战略机会 的过程和追求明智的风险的意愿。 3.9 标杆benchmarks 对于行业内部或外部的类似活动，代表着最佳做法和最佳绩效的过程和结果。标杆一般分为标杆企 业、行业最佳数据或行业最佳实践等三种方式电镀标准，标杆学习（或对标管理）就是组织与标杆进行比较，以 获取管理、过程、绩效各方面信息，发现不足并加以改进的过程。 3.10 契合度engagement 契合是相互依赖，相关关联，互为因果的关联关系。契合度是判明相互联系程度的一种测量方法， 契合度越高，这种联系就越紧密。顾客契合（customerengagement）是基于组织能持续地服务顾客需 求和建立联系，顾客对组织的品牌和产品供应的投入。员工契合（workforceengagement）是员工从感 情上和理智上致力于完成组织的工作、使命和愿景的程度，具有高度员工契合度的组织，通常的特点是 具有一个高效执行的工作环境，在此环境下，员工被充分调动，为了顾客的利益和组织的成功竭尽全力。 3.11 整合integration 计划、过程、信息、资源、员工能力和量能、行动、结果和分析的协调一致，以支持关键的组织目

整合integration 计划、过程、信息、资源、员工能力和量能、行动、结果和分析的协调一致，以支持关键的组织目 标。只有当一个组织绩效管理系统的各个构成部分都成为充分互联的单元运作时，才能够实现有效的整 合。

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注5：“整合”是指模型的所有要素都是相互关联的，并通过对结果的不断测量分析，识别把握因果关系，制定改 进方案，使每个要素都能达成有效结果，从而完成组织战略目标，保障组织使命愿景的实现。核心价值理念 是标准的基础，嵌入在标准条目里

5. 2. 2 文化引领

环境、经济、社会的责任

本条款用于评价组织的战略及其目标的制定、部署、调整及进展监测情况，评价如何应用战略的结 果循环改进组织的战略管理系统和提升战略策划、管控能力。

5. 3.2 战略制定

组织结合当前和长远发展定位，科学制定合理的战略规划。 a）战略分析：分析宏观环境、行业环境、竞争环境、顾客需求以及内部环境的变化趋势，识别组 织的发展机会和面临的挑战，以及组织的核心竞争力和优劣势，识别组织的风险和关键战略机 会； b）战略定位：从把握机遇应对挑战出发，确定关键成功因素，科学地设定组织的发展定位，找准 组织发展方向和形成切实可行的运营管理模式； c）战略目标：以愿景为导向，明确组织的战略和战略目标，发挥组织现有优势并培育未来的核心 竞争力； d）目标分解：设定长、短期目标值及完成时间表，保证战略目标可测量并平衡各相关方利益

组织依据战略规划和战略目标科学制定具体实施方案，包括各业务板块和关键职能的具体行动计 或子战略），并科学合理地采取必要措施予以保障落实。 a）战略部署：围绕落实战略规划，制定战略实施计划，将目标和任务科学合理地逐层分解； b）资源调配：合理调配、整合内外部资源，包括必要的财务、人力、知识、技术、信息、设施、 外部关系资源等，提供战略规划所需资源保障； c）战略监测：建立基于战略目标的绩效管理体系，动态监测和评估战略规划的执行过程和实施效 果，识别差距； d）战略调整：依据变化和识别的差距，适时在行动中修正战略，保持前瞻性、适用性和灵活性。

本条款用于评价组织确定顾客 市场的需求、期望和偏好以及建立顾客关 定影响顾客满意度和契合度的关键因素的方法，评价如何应用顾客与市场的结果循环改进组织的 市场管理系统并提升顾客契合度的能力

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5.4. 3 顾客增值

5.4.4 顾客的结果

本条款用于评价组织如何建立有利于高绩效的员工环境（员工文化、以人为本）和系统（具体的管 理方法），通过有效的员工管理，实现员工契合，评价如何应用员工的结果持续优化和改进组织，发挥 员工的最大效能以达成组织的战略目标。

组织从员工预测、日常管理、绩效导向等方面建立合理的员工规划与管理体系。 a）量能预测：依据业务特征、战略发展需要，从数量、结构、能力等方面合理进行人员配置与需 求规划，实现员工投入与战略发展的动态匹配； b）管理机制：建立一套员工选、育、任、用、留的管理制度与方法，支持组织和员工高绩效工作； c）权益保障：采取有效措施保障员工的职业健康安全、合法权益与福利，重视对员工满意或不满 意因素的识别、改进，以建立更有效的员工契合管理体系； d）绩效管理：建立科学的薪酬管理和绩效管理机制，实施适宜的激励政策，引导全员致力于组织 战略目标和业务目标的达成。

5. 5. 3 员工赋能

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组织注重员工的培养、发展，激发其潜能以实现组织的使命和愿景。 a）人本文化：营造以人为本的文化，建立员工授权机制，激励员工的积极性、主动性和创造性， 促进员工与组织共同成长； ）员工支持：基于战略和业务发展需要，识别和提升员工的能力以支持组织的生存与发展，开展 针对性的组织学习和个人学习，建立员工培训发展体系，帮助员工提高技能和胜任能力； c）员工发展：建立员工职业生涯管理机制，指导员工明确自已的目标发展路径，制定组织关键人 才接班计划； d）新型组织：定期评估和改进员工管理体系，持续探索充满活力的组织机制，为组织的持续成功 打造专业有素的人才队伍

5. 5. 4 员工的结果

本条款用于评价组织如何建立创新系统和营造良好创新生态，形成可持续创新力。评价如何应用创 新的结果循环改进组织的创新体系和提升组织的创新能力。

组织建立创新管理体系、培育创新文化，将创新融入到组织文化与日常工作中。 a）创新环境：实施创新驱动战略，培育创新环境，形成崇尚创新、宽容失败的文化理念； b）创新机制：制定创新激励制度与措施，加大创新所需资源投入，以技术创新为龙头推动核心竞 争力提升、产品创新和升级换代： c）创新形式：鼓励和推动多层面、多维度、多形式的创新与改进，更加灵敏地应对环境形势变化； d）成果转化：建立有利于创新成果转化的有效机制，使创新活动步入良性循环

5. 6. 3 创新生态

组织开展知识管理和创新管理，基于产业链整合发展和合作创新，营造良好创新生态，形成可持续 创新力。 a）创意来源：组织有意识地收集、评估并转化各种来源的创意，迅速响应技术和市场的早期变化； b）知识管理：注重对组织知识的积累、管理、共享及在创新中的运用； c）创新管理：注重创新风险的控制、知识产权的管理与保护； d）创新网络：立足组织、产业链和社会共同发展，积极打造开放、共享的创新生态，从创新追随 到创新赶超、创新引领，形成领先的创新能力。

5. 6.4 创新的结果

数量、新产品/新服务占比、创新领先优势（技术、制度、模式等）以及其他创新成果量化的 值或社会效应等方面的绩效结果。

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本条款用于评价组织如何设计、实施、改进和创新运营系统，实现组织高质量的运营

5. 7. 2 运营系统

组织建立并持续优化其运营与管理系统。 a）运营设计：在对应核心竞争力和价值链进行分析的基础上，设计组织的运营系统。设计围绕战 略定位，以实现组织的战略目标为指引，以最大化地为顾客和组织创造价值为原则，充分考虑 提升组织的敏捷应变性，包括主要的业务流、关键价值创造过程和关键支持过程，以及内部业 务过程和外部合作形式； b）过程设计：识别内外部关键价值创造过程和关键支持过程（统称关键过程）的具体要求。以顾 客为导向，考虑可能的变化并保持敏捷性，明确关键过程的要求和绩效指标，确保这些要求和 绩效指标清晰并可测量； c）过程实施：实施关键过程，协调运作，持续监控过程运作，以确保组织的日常运作能满足过程 设计的要求，运用适宜的信息化和智能化技术和管理手段进行测量、评价、分析和改进，提升 运营系统和关键过程绩效，筑固和发展组织的核心竞争力； d）运营变革：根据组织外部环境的变化和业务发展趋势，定期评价组织营运系统的适宜性和有效 性，推动运营变革，适时进行企业再造和流程优化，学习与应用最佳实践，促进运营系统不断 选代升级。

组织应重视高质量运营，持续提升运营效率，为顾客提供更高质量的产品和服务，保障信息系统和 能化设备的安全，建立安全和应急管理系统有效应对安全或突发事件，保证组织运营的持续和高效。 a）过程效率：有序平衡顾客需求和运营成本/效率，保障组织可持续经营。应用系统的运营效率的 管理方法，强化运营管理能力，协调和优化资源配置，建立和有效管理供应链，控制运营成本， 满足顾客需求和达成运营目标； b）质量管理：倡导先进的质量文化，设立质量方针、目标和质量组织，制定和实施更高的质量标 准规范，采用先进的质量理论、方法和工具，适时运用智能化和信息化技术手段，推动组织内 进行全面的、全员的、全过程的质量改进和创新，健全和优化质量管理体系，确保提供优质的 产品和服务； c）信息安全：对信息系统和智能化设备进行有效管理，确保信息及网络安全，确保信息系统硬件 和软件的可靠性、安全性、易用性，以及数据、信息和知识的准确性、完整性、可靠性、及时 性、安全性和保密性； d）安全与应急系统：提供安全的运营环境，建立安全和应急响应系统，确保在灾害或紧急情况下 能有足够的准备以预防和处理事故的发生，必要时将信赖的供应商和合作伙伴纳入到安全和应 急准备系统进行考虑，以保证企业持续经营。

5. 7. 4 运营的结果

概述组织在运营有效性、运营效率、运营质量、运营安全方面的结果，可提供如关键过程有效性利 效率、运营质量水平、经营利润、成本费用、信息安全水平、安全事故、应急响应效率等方面的绩效结 果

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评审细则对应标准列出了六个评价类目及其基本要求、总体要求以及详细要求，代表了组织管理运 营在广度、深度上的不同层次： a）基本要求是每个类目的核心主题； b）总体要求是核心主题展开的主要内容； c）详细要求提供了更细致的观察点； d）根据组织不同层次的发展水平（成熟度），评价在相应的层面上展开。 注：由于评审细则是开放而非限定性的，故评审员在实际操作中，仍需遵循统一性和灵活性相结合的原则，综合各 层次要求、彼此间的联系及组织的特性加以评判，更深入地满足评价要求能得到更高的成熟度评分

A.2.1过程（活动）要求

过程（活动）要求体现了基于行动的学习创新，评审时可重点参考但不局限于所列内容，鼓励组织 以更具创新性、适宜性的方法来满足要求。更多、更详实、更有力的佐证材料更利于评审员做出判断。

A.2.2结果（绩效）要求

结果（绩效）要求检查组织的关键业绩及改进情况，应注意评审细则中给出的绩效指标均为例举， 其并非限定性的，组织应根据自身实际选择若干核心指标，并尽可能提供不少于3个连续年度数据，以 及行业比较（标杆、竞争对手或行业平均水平）情况；应注意常规经济指标、行业通用指标是必不可少 的。更充分、更有代表性的指标，以及更好的结果、趋势及比较优势有助于更准确的评价。

评审应具备系统的思路： a）标准的六个类目共同构成组织可持续发展系统的六个方面，六个方面充分互联是有机的整体 b）针对评价要求能采用

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表A.1给出了评价类目的评价要求和方法

表A.1评价要求（续）

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表A.1评价要求（续）

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表A.1评价要求（续）

B.1.1评价方法和维度

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评分采用优于天多数绩效评审方法的成熟度评价方法，包括过程（行动）和结果（绩效）两个评价 维度，同时结合以下要求： a）对应组织环境中说明的关键业务因素； b）要素之间相互联系； c）过程显示的成熟的方法、展开的广度、学习的优势、改善的效果； d）结果显现的良好水平、优势、可持续趋势、对组织的重要价值，

B. 1. 2 过程维度评价

B.1.3结果维度评价

和表B.2给出了过程和结果评价要求的评分指南

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表B.1过程评分指南

医院标准规范范本表B. 1 过程评分指南

表B.2 结果评分指南

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体检标准表B.2结果评分指南(续)

表B.2结果评分指南（续）

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