无人机快递投递服务流程主要包括服务前、服务中、服务后、例外情况、信息交互和服务评价。 服务前工作包括快件选择和收件人沟通。 服务中工作包括飞行前检查、快件装载、飞行准备、投递飞行、快件投递和备降。 服务后工作包括返航飞行和设备回收。 各个环节应紧密配合，信息记录完整，确保服务流程的安全性

a 快件选择：挑选出可以使用无人机进行投递服务的快件，快件选择应严格遵守无人机安全运行 要求，不应超负荷运行； b 收件人沟通：提供无人机快递投递服务，宜事先与收件人沟通，并与收件人就具体采用的投递方式 达成一致，同时告知例外情况的处理方法

）飞行前检查 1）航前检查：检查结构系统、动力系统、航电系统、载荷系统等，确保状态良好； 2）气象检查：检查起飞、降落点及航线天气状况是否满足无人机运行标准，确保天气条件适 合实施飞行任务； 3）配载检查：检查负载是否满足无人机重量和平衡限制。

1）航前检查：检查结构系统、动力系统、航电系统、载荷系统等，确保状态良好； 2）气象检查：检查起飞、降落点及航线天气状况是否满足无人机运行标准，确保天气条件 合实施飞行任务； 3）配载检查：检查负载是否满足无人机重量和平衡限制

b）快件装载 1）对快件进行检查，确认快件外包装是否完整、是否需要采取必要的防护措施； 2）在快件原有包装的基础上，按照快递无人机的装载要求完成减震防摔包装，并牢固固定在 快件装载设备内，确保快件在整个飞行中的安全； 3）确认天气条件和设备状态满足飞行要求后，将快件稳定紧固地装载到快递无人机上。 c）飞行准备 1）飞行计划：飞行前要向当地空域管制单位申报飞行当天的飞行计划； 2）快件核对：对快件进行细致核对，确保快件信息准确。 d）投递飞行 由快递无人机驾驶员或控制站向快递无人机发送飞行任务指令，飞行至指定位置。飞行过程中应对 行速度、飞行高度、飞行姿态、天气条件、能源状态等进行实时监控，确保飞行安全。 e）快件投递 快递无人机飞行至指定位置后进行快件投递，快件投递分为三种方式： 1）投递至指定的起降控制场，由起降控制场接收人员接收，接收人员采用通知收件人自提、上 门送达等方式将快件投递至收件人； 2）直接投递至收件人，与收件人进行沟通，确认妥投； 3）投递至智能快件箱 方便面标准，收件人根据取件信息在智能快件箱自提。 f）备降或返航 当快递无人机无法完成快件投递时，可选择备降或返航。 1 备降：由快递无人机驾驶员或控制站问快递无人机发送指令，根据预先设定的规则和备降 程序，选择备降场地进行备降。备降场地要求与5.4一致。 2 返航：由快递无人机驾驶员或控制站向快递无人机发送指令，根据预先设定的航线和返航 程序，进行返航降落 取回快件后，应对快递无人机进行检查，在确保其安全性的前提下，重新开展无人机快递投递服务或 用其他方式进行投递。

快件接收后如发现问题，应及时做好记录并妥善处理。 a）返航飞行 快递无人机完成投递服务，根据预先设定的规则和航线进行返航飞行。 b）设备回收 快递无人机返回起降控制场后，应完成但不限于以下操作： 1）状态检查：对无人机外观、机构部件、能源状态、发动机及发电机、载荷系统等进行检查，并 对无人机进行清洁保养； 2） 信息记录：对无人机飞行过程中的天气状况、飞行姿态、飞行距离、飞行时长、能源损耗等信 息进行记录，记录信息应保存12个月以上； 3）人库储存：以人工或自动回收等方式将设备回收

由于天气原因、电磁环境以及空域问题等情况，快递无人机无法正常飞行时，应采用其他方式进行快 件投递。

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7.1快递服务组织宜定期对无人机快递投递服务开展服务评价工作。 7.2快递服务组织宜通过用户满意度调查等方式，对无人机快递投递服务的服务质量、服务效率、服务 态度和解决问题的能力等进行评价，并根据反馈的问题及时通知快递无人机运营组织进行改正。 7.3快递无人机运营组织应依法经营，及时了解用户的反馈信息，提供顾客投诉的渠道，对投诉信息进 行记录，并按照服务承诺进行相应的处理，及时改进服务质量。

快递无人机运营组织应遵守国家相应的法律法规，不应在未经批准的禁飞区、限飞区以及保密地区 开展无人机快递投递服务

快递无人机运营组织宜采用包含但不限于在起降控制场树立标识牌和防护栏、定期安全培训、购买 第三者责任险等方式降低人员安全隐患和风险。 对于直接在起降控制场接收快件的收件人，应提前告知安全注意事项。

快递无人机运营组织应遵守 按照本标准要求，采取包含但不限于 使用专用快件装载设备、制定快 施确保快件安全

8.4用户个人信息安全

快递无人机运营组织应遵守国家相关规定，对快件寄递用户及快件信息安全负责出口产品标准，不应泄露用户信 息，或利用用户信息牟利。

3.5突发应急处置预案

快递无人机运营组织应制订无人机快递投： ，针对可能发生的通信链路断 开、导航信号丢失、电磁干扰等潜在风险制定相应的应急保障措施，定期组织人员按照预案进行演练，并 记录演练情况上报邮政和民航管理部门 如出现重大事故快递无人机运营组织应及 等管理部门

因快递无人机运营组织原因引起快件在运输过程中产生延误、丢失、损毁、内件不符等情形，对 成损失的，依据现行法律法规、合同约定、GB/T27917.3一2011附录A的相关规定进行赔偿。

建材标准YZ/T 0172—2020附 录 A(资料性）无人机快递投递服务规范流程图无人机快递投递服务规范流程服务前快件选择收件人沟通飞行前检查快件装载飞行准备服务中投递飞行<出现异常否快件投递是就近备降服务后返航飞行设备回收结束图A.1无人机快递投递服务规范流程图6

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