服务提供方应根据双方合同约定提供相应的服务，内容包括但不限于： 维修服务； b) 安装服务； c) 移机服务； d) 预防性维护服务； e) 软硬件升级服务； f 使用培训服务； 应急保障服务。

针对设备故障，需要更换设备硬件或调整软件参数、重装系统、重装软件等方面进行的现场纳 以及自助服务终端后台软件系统运行维护

机械标准报务需求方提出设备位置调整或搬迁需求而提供

针对正常使用的设备提供的保养服务、巡检服务等预防性维护。设备常规保养周期根据服务需 求执行。

针对设备的硬件、应用软件、操作系统及防病毒软件等方面提供的升级服务。升级的软件或操 应符合服务需求方相关要求。

6. 7 使用培训服务

使用及安全等方面提供的现场培训或集中培训服

DB12/T10602021

针对节假日、重要时期以及突发事件等情况提供相应的应急保障服务。针对各项应急预案，应定期 井行演练和完善

运维服务基本流程为：服务发起、服务响应、现场服务或远程维护、回访与问题搜集、信息归 馈。

现场服务应根据服务需求方要求办理相关通行证件，并配合服务需求方对身份证件、工作证件等的 检查，服务过程应符合下列要求： 服务工程师接到报障后，应在第一时间与服务需求方联系了解故障情况（或指导服务需求方 进行故障处理）； b） 如需现场服务的，服务工程师应告知服务需求方预计到达现场时间，若遇特殊情况无法按时 到达现场，服务工程师应及时与服务需求方沟通； c服务工程师到达网点，根据现场情况，按要求进行服务。

服务提供方应设立专门受理服务需求方问题收集的部门，直接接收服务需求方问题反馈；其他部门 若接收到服务需求方问题，应将问题反馈的信息及时转给问题收集部门，并根据问题紧急程度所对应的 时限对问题进行追踪和催促，确保问题的解决。问题收集可分为下列类型： a）服务类：服务需求方对服务质量、服务水平及政策类等问题进行收集； b）业务类：服务需求方对业务、流程及维护水平等问题进行收集； c）故障类：服务需求方对备件情况、故障处理等问题进行收集。

服务提供方应根据服务需求方需要路基标准规范范本，建立设备维护档案，主要内容应包括但不限于设备型号、编 户、安装地址、维护人员及设备使用、维护维修等信息，

DB12/T1060202

应建立安全管控机制，包括但不限于： a）及时通报运维服务的突发性事件； b）对服务人员加强相关法律、法规、维护操作的安全教育培训； c）建立严格的保密制度，所有服务人员均需签订个人保密协议，保障服务需求方信息的安全性

应按双方约定，保障服务需求方信息安全，范围包括但不限于： a）服务提供方应建立严格的信息安全和保密制度； 以手写、打印、软件、磁盘、U盘、光盘或其它可存储方式记载的有关服务需求方数据或资料； C 以口头方式说明需要保密的服务需求方数据或信息； d 以软件代码、文字图像、分析注释、备忘录、图纸、研究报告、编辑数据等各种方式出现的 有关数据或信息； e) 服务提供过程中的所有信息、数据及资料； f 服务在讨论过程中，包括但不限于在参观、考察的过程中以其它形式获得的有关服务需求方 数据或信息； 服务实施中提供的必要数据、程序、用户名及口令等信息； h）未经同意，不得对项目信息进行修改、补充、复制、删除，不得将信息以任何方式携带出项 目实施场： 1 始终遵守保密要求，不得以任何方式使用或泄露项目信息； j）未经同意，不得向第三方提供项目信息； k） 只向服务相关人员为商讨合作项目而有需要知悉项目信息的人士披露信息； 1）遵守服务需求方其他有关安全保密制度的内容

应按双方约定，保障服务需求方信息安全，范围包括但不限于： a）服务提供方应建立严格的信息安全和保密制度； 以手写、打印、软件、磁盘、U盘、光盘或其它可存储方式记载的有关服务需求方数据或资料； 以口头方式说明需要保密的服务需求方数据或信息； 以软件代码、文字图像、分析注释、备忘录、图纸、研究报告、编辑数据等各种方式出现的 有关数据或信息； 服务提供过程中的所有信息、数据及资料； 服务在讨论过程中，包括但不限于在参观、考察的过程中以其它形式获得的有关服务需求方 数据或信息； 服务实施中提供的必要数据、程序、用户名及口令等信息； h）未经同意，不得对项目信息进行修改、补充、复制、删除，不得将信息以任何方式携带出项 目实施场： 始终遵守保密要求，不得以任何方式使用或泄露项目信息； j）未经同意，不得向第三方提供项目信息； 只向服务相关人员为商讨合作项目而有需要知悉项目信息的人士披露信息； 1）遵守服务需求方其他有关安全保密制度的内容

1.1服务提供方应与服务需求方建立良好的沟通渠道与信息反馈机制，及时将系统维护结果反 务需求方。 1.2服务提供方应定期开展满意度测评，

9.2.2服务提供方应建立投诉处理机制

脚手架标准规范范本9.2.2服务提供方应建立投诉处理机制。