5.3.1供热企业应遵守国家、省有关规定及当地供热专项规划，依法经营、自负盈亏，承担相应的经营风险和 法律责任。 5.3.2供热企业应科学合理地制定年度生产、供应计划。 5.3.3供热企业应按照国家安全生产法规和行业安全生产标准规范，组织安全生产。 5.3.4供热企业应为热用户提供合格的产品和服务。 5.3.5供热企业应接受供热主管部门对供热产品和服务质量的监督检查。 5.3.6供热企业应依法缴纳有关税金和费用。 5.3.7供热企业应对供热设施进行管理、维护和检修，保证设施完好、运行安全可靠。 5.3.8供热企业应参加供热主管部门组织的供热企业信用评价。 5.3.9供热企业应提升信息化智能管理水平，推进信息化改造建设，逐步实现智慧供热， 5.3.10供热企业应受理并按相关规定解决群众反映的供热问题

供热企业应保证居民卧室、起居室（厅）温度全天不低于18℃，其他部位应符合设计标准 制定高于18℃温度标准的，供热企业按当地规定执行。 注1：热用户可自主设定、调低室内温度的除外。

注2：已实行供热计量计费的热用户按已签订的供热合同约定执行。

注2：已实行供热计量计费的热用户按已签订的供热合同约定执行

供热企业应根据当地政府规定的居民年度供热的起止时间供热水泥标准规范范本，当地政府可以根据气象情况要求 供热时间。

供热水质应符合CJJ34的要求。

7.1.1供热企业应采用节能、高效、环保、安全、经济的供热技术和工艺，不宜超负荷运行。

7.1.1供热企业应采用节能、高效、环保、安全、经济的供热技术和工艺，不宜超负荷运行。 7.1.2供热企业应制定科学合理的供热系统运行方案。 7.1.3供热企业在当地法定供热期内不应延后开始、中止或提前结束供热。 7.1.4供热企业应建立健全供热运行管理制度和安全操作规程，并应采取有效措施降低运行事故率。供热企业 应按照CJJ88的规定对供热设施进行运行维护， 7.1.5供热企业应在供热期前进行供热系统注水、试压、排气、试运行等工作，并提前进行公告，确保供热期 始温度即达标。为方便热用户，宜选择在节假日。 7.1.6供热企业应对其负责的供热设施进行维修、养护和更新，供热企业对供热系统的节能改造应按GB/T50893 的规定执行。 7.1.7自有热源的供热企业需具备与经营规模相适应的燃煤储备场地。在供热期前，主力电厂热电联产企业燃料 诸备不少于20天，中小热电联产企业燃料储备不少于60天，其他集中供热企业燃料储备达到总需求的50%以 上，确保供热期燃料需求。 7.1.8向供热企业供应热能、水、电、燃料、通讯服务的单位，应按约定参数保障供应。

7.2.1供热企业应按照国家安全生产法规和行业安全生产标准规范，组织安全生产。 7.2.2供热企业应按照CJJ88的规定对供热系统进行管理。 7.2.3供热企业应制定安全技术操作规程及相关的安全管理制度，并应及时更新；应建立完善的应急预案管理 本系，并应定期组织演练。 7.2.4供热企业应对生产岗位工作人员定期进行技术培训，并应按国家相关规定持证上岗。 7.2.5供热企业应按规定设置安全和警示标志。 7.2.6供热企业应指导热用户科学安全用热，并应向热用户公示供热安全使用手册。供热安全使用手册应包括 下列内容： a）安全用热的基本知识； b）供热使用的安全条件；

a）安全用热的基本知识；

a）安全用热的基本知识； b) 供热使用的安全条件； c）热用户用热的权利、责任和义务

d）供热企业的责任和义务； e）热用户应遵循的正确、科学用热行为； f）保障供热使用安全所要求的事项； g）防范和处置供热事故的方法； h）违法用热的危害及后果。

7.3.1供热企业应建立供热设施档案，档案中设施的运行、检查、维修、保养等应记录齐全。 7.3.2供热企业应建立供热设施巡检制度。当发现存在隐患的供热设施时，应及时处理，消除隐患。 7.3.3供热企业应建立年度供热设施问题整改台账，编制整改计划并实施。 7.3.4供热企业在出现供热设施故障等突发事件需要停热时，应严格按照省、市规定的程序办理，履行报备、告 知的程序，在48小时内完成抢修。 7.3.5供热企业维修人员在有限空间作业时，应按照相关操作规程执行，确保人身安全。 7.3.6热用户原因导致供热设施损坏或影响正常供热时，热用户应及时修复， 7.3.7对热用户提出的供热设施维修要求，要及时处理，并有报修记录。供热企业不得拒绝居民用户室内的供热 设施维修要求。 7.3.8供热企业应热用户要求对室内自用供暖设施进行维修时，需收费的事项，应事先向热用户明示维修项目 收费标准、消耗材料等清单，经热用户签字确认后实施维修

年应遵照执行， .4.2供热企业建立健全应急预案，明确组织机构、应急响应措施、应急保障等内容，建立与供热安全管理相 适应的应急抢修队伍，并配备应急抢修设备、物资、车辆及通讯工具等。供热期间实行24小时全天应急备勤 .4.3供热企业应按CJJ203的规定对发生故障的供热设施进行抢修。 .4.4因故障临时中断供热时，供热企业应采取下列措施： a）当供热管道发生泄漏或突发性事件造成停热时，应连续进行抢修，直至修复投入使用； b）当预计停热时间超过8小时以上时，应通过公告、通知等方式及时告知受影响热用户和交通、城管等 相关部门，通知内容应包括停热原因、停热范围、停热开始时间、预计恢复供热时间、抢修路段等， 再次停热或超时停热时应再次通知。 c）当供热设施发生突发性故障需立即实施抢修时，供热企业可先行抢修，并告知热用户、新闻媒体以及 相关单位，相关单位和热用户应予以配合。 4.5当发生供热设施泄漏等紧急情况需实施入户抢险、抢修作业，且热用户不能及时赶赴抢修现场时，供热企 业应通知当地公安部门予以配合。

8.2.1供热企业应建立供热信息化管理平台， 做到系统安全、运行智能高效、管理智能，满足热用户查询、咨询， 预约、投诉、交费等业务需求。应接入省级供热信息化监管平台，实时上传运行数据。 8.2.2供热企业应建立健全热用户服务档案。 8.2.3供热企业应向热用户公布供热服务信息，包括下列内容：

8.2.4供热企业可通过下列渠道提供信息服务：

服务窗口应设直服务内容公示牌。 8.3.2供热企业服务场所外应设置规范的营业时间和企业标识牌，内部应设置意见箱或意见薄，并应按8.2.3的 规定明示供热服务信息。 8.3.3供热企业服务场所应向热用户提供查询相关资料服务，可设置自助查询的计算机终端。 8.3.4服务窗口宜安装实时录音及图像装置。 8.3.5当因特殊原因影响业务办理时，应张贴通知公告，

8.4.1在受理申请用热业务时，服务人员应一次性告知申请人需提供的相关资料，办理业务流程、相关收费项 目和标准，以及政策依据。 8.4.2供热企业对用热申请的审核应在当地规定的时限内办结。 8.4.3供热企业不应拒绝符合用热条件的用热申请者，对不符合用热条件的应告知原因和解决建议。 8.4.4供热企业应按照政府和相关主管部门的规定设置统一报装流程、时限及要件。 8.4.5供热企业与热用户应签订供用热合同。 8.4.6同意用热申请后，应在用热设施验收合格后，按合同约定的期限供热。 8.4.7办理增、减、停、复热等业务时，供热企业应该核实热用户提交的相关资料，做好备查登记，并依据相 关政策及标准进行热费结算。 8.4.8实行分户供热的热用户申请停止供热的，应在本供热期开始30日前向供热企业提出申请，供热企业应于 接到申请后10日内形成书面答复意见。对不同意停止供热的，应说明理由。供热企业不得限期集中办理。 8.4.9新申请停热的热用户需提供以下材料： a）房屋产权证明或公有住房承租证原件及复印件，新购住房未办理产权证的，需提供购房合同原件及复 印件； 6 房屋产权人或公有住房承租人身份证明复印件： ）不是房屋产权人或公有住房承租人本人办理的，需提供房屋产权人或公有住房承租人授权委托书原件 并提供代办人身份证明原件及复印件。 8.4.10从第二个供热期开始继续申请停热的热用户需提供以下材料： a）房屋产权证明或公有住房承租证复印件，新购住房未办理产权证的，需提供购房合同复印件； b）房屋产权人或公有住房承租人身份证明复印件； c）不是房屋产权人或公有住房承租人本人办理的，需提供房屋产权人或公有住房承租人授权委托书原件 并提供代办人身份证明原件及复印件。 8.4.11房屋产权人或公用住房承租人发生改变的，需按新申请停热用户要求提供申请材料

8.5.4供热企业在规定期限内不能办结的投诉，应向热用户说明原因，确定解决时间。因非供热企业原因无法 处理的，应向投诉人做出解释。

8.6.1供热企业在供热期内应建立热用户室内供暖温度抽测制度，定期对热用户室内供暖温度进行抽测。抽测 热用户数量每月不低于热用户总量的1%。 8.6.2人工室温抽测结果应由检测员和热用户当场签字，不得随意填写或改写。 8.6.3室温抽测的选择应综合考虑热用户与热源或热力站的距离，以及不同楼栋、不同朝向、不同楼层等因素。 应在供热区域中部或末端的不同位置，选择不同楼栋、房间和朝向，按上、中、下层次进行抽测。抽检比例应 两足下述要求：

8.6.4抽检采用远程连续测温时，抽检时间不应小于72h。

b）应记录测量环境的即时状态； c）抽测时散热装置应无覆盖物； d）传感器应避免阳光直射或其他冷、热源干扰： e）人工测温读数时，检测员不应走动； f）远程的测温传感器应固定。 8.6.6测量温度时，应以居民卧室、起居室（厅）门进深二分之一处距地面一点四米高点为检测点进行测温 8.6.7用户室温合格率应不低于99%

3.7.1对未实行热计量收费的热用户，热费按当地政府确定的面积收费办法收取。 8.7.2对实行热计量收费的热用户，供热企业应按约定的时间周期计量收费。 3.7.3热用户缴费时，供热企业应告知热用户目前执行的供热收费标准

8.8.5维修作业中的临时措施应在供热期结束后进行完善。

8.8.5维修作业中的临时措施应在供热期结束后进行完善。

8.8.6供热企业应在维修完成、恢复供热后进行回访，发现隐患应及时采取措施。

营服务的评价应实行企业自我评价和社会评价相

0.3.1社会评价应包括以下内容： a）定期开展热用户满意度测评； b）政府主管部门、行业协会、社会评价机构以及消费者组织等对供热服务质量进行的评价； c）利用媒体等渠道向社会公布供热服务质量评价结果。 0.3.2评价数据可由以下渠道获得： a）市民信访、投诉； b）社会评价及调查机构对供热服务质量进行的评价； c）热用户调查、专项服务项目咨询、社会征求意见、专家评议以及对企业服务窗口的调查。

10.4.1供热期开栓前储煤率应按式（1）计算：

10.4.1供热期开栓前储煤率应按式（1）计算：

供热期开栓前储煤率=华 供热期计划用煤量 10.4.2用户室温合格率应按式（2）计算：

抽测用户室温合格率= 抽测合格户数 X 100% (2) 抽测总户数 10.4.3运行事故率应按式（3）计算： 运行事故率=里 (3) 应正常供热时间×应正常供热面积 10.4.4供热设施完好率应按式（4）计算： (4) 总体供热设施数量 10.4.5供热设施抢修及时率应按式（5）计算： 供热设施抢修及时率= (5) 抢修总次数 10.4.6 投诉率应按式（6）计算： 投诉率： 投诉次数 X100%.. (6) 热用户总数 10.4.7投诉处理响应率应按式（7）计算： (7) 热用户投诉总数 10.4.8 投诉处理及时率应按式（8）计算： (8) 投诉总次数 10.4.9投诉办结率应按式（9）计算： 投诉办结率： 投诉办结次数 X100% (9) 投诉总次数 10.4.10报修处理及时率应按式（10）计算： 报修处理及时率 (10)

园林养护管理股诉次数 X100%

0.4.8投诉处理及时率应按式（8）计算

10.4.10报修处理及时率应按式（10）计算：

修处理及时率= 报修处理总次数

三层标准规范范本0.4.11供热企业应定期向热用户公布用户室温合格率、供热设施抢修响应率、投诉处理及时率、 报修处理响应率和报修处理及时率数据。 0.4.12评价指标设定值见表1

10.5.1经各级供热主管部门年度考核评价的供热企业，应针对供热企业信用评价结果，整改完善经营服务状况， 并建立信用评价档案，明确整改落实、改进措施、下步目标等。 10.5.2考核指标除10.4评价指标中所列的评价指标外，还应按照供热主管部门制订的信用评价办法执行。 10.5.3对于红榜企业，当地供热主管部门应优先予以项目、资金支持；在调配供热区域时应优先考虑，促进优 秀企业健康发展。 10.5.4对于黄榜企业，当地供热主管部门应督促企业在现有规模基础上，提升供热质量和服务水平。 10.5.5对于黑榜企业，当地供热主管部门应将企业列为重点监管对象，责令限期整改，调减企业供热区域，企 业不得新建热源，

11.1供热企业有《黑龙江省城市供热条例》规定的退出市场情形的，应依法吊销企业《供热许可证》 1.2对于连续2年列为黑榜的供热企业，应吊销企业《供热许可证》。 11.3供热企业供热区域内用户室温合格率低于95%、三分之二以上热用户不满意，且要求更换供热企业的 应吊销企业《供热许可证》。 1.4连续2个采暖期供热区域用户室温合格率低于90%的，应吊销企业《供热许可证》。 11.5对于被吊销《供热许可证》的企业，应同时将企业法人列入供热行业诚信黑名单。