5.9.1为满足部分业主、非业主使用 日以集体成名八与物服 务企业特别约定，由物业服务企业有偿提供有关特约服务。如按约定提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车！ 财物保管、票务代理等特约服务。

5.10专项服务业务委托

5.10.1为满足部分业主、非业主使用人的需要，经双方协商一致，物业服务企业可提供物业服务合同 范围之外的与物业服务相关的专项服务。 5.10.2专项服务协议可作为物业服务合同的附件，也可另行单独签订。 5.10.3专项服务内容、标准、费用等，由物业服务企业与业主或非业主使用人，本着自愿原则，达成 服务协议。 5.10.4专业性服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求，操作人员应持有相应的职业资格证书。

DB3212/T1036—2021 6.1本文件按照不同的服务内容和管理要求，划分出相应的物业服务管理类别，由高至低分为标杆类、 提升类、基础类。 6.2标杆类服务是以品质服务为基础，长效管理目标为支点，在全国范围内领先的，让业主的获得幸 福感、安全感的物业服务。 6.3提升类服务是指在基础类服务的基础上，坚持长效管理目标，提升物业服务质量。 6.4基础类服务是指符合合同要求，基本能满足业主的物业服务需求。 6.5服务分类见附录A

家具标准业主或业主委员会可委托第三方评估机税 依据物业服务合同约定的物业服务质量、内容、 进行综合评价。

7.4物业服务质量改进

7.4.1成立服务质量改进组织机构， 元普服务质革改进管理制度， ，建立企业、部门、班组等 进机制。

服务分级见表A.1。

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应制定完善的值班工作 程序和交接班制度，客户服 务中心工作时间不少于8 小时，其他时间安排值班人 员，值班应有记录。 2.设置并公示24小时服 务热线，来电100%答复并 记录：受理投诉和监督，3 日内回复，来电及投诉应有 记录； 3.公共设施设备急修20 分钟内、其它报修30分钟 内到达现场；由专业服务性 服务企业负责的设施设备 应在合同约定时间内到达 现场；报修回访率应不少于 80% 4.每年至少公开征集1次 物业服务意满意度调查，问 卷率70%以上，满意度70% 以上，统计分析结果，公示 整改情况。 5.告知业主（非业主使用 人）装修须知，监督装修过 程，对违规装修、违章搭建 及时劝阻并报告业主委员 会和相关行政执法部门。 6．设置公共信息栏；配合 相关部门进行公益性宣传。

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表A.1服务分级表（续）

1.应制定完善的值班工作 程序和交接班制度，客户服 务中心工作时间不少于8 小时，其他时间安排值班人 员，值班应有记录。 2.设置并公示24小时服务 热线，来电100%答复并记 录；受理投诉和监督，3日 内回复，来电及投诉应有记 录： 3.公共设施设备急修20分 钟内、其它报修30分钟内 到达现场：由专业服务性服 务企业负责的设施设备应 在合同约定时间内到达现 场；报修回访率应不少于 80% 4.每年至少公开征集1次 物业服务意满意度调查，问 卷率70%以上，满意度70% 以上，统计分析结果，公示 整改情况。 5.告知业主（非业主使用 人）装修须知，监督装修过 程，对违规装修、违章搭建 及时劝阻并报告业主委员 会和相关行政执法部门。 6.设置公共信息栏；配合相 关部门进行公益性宣传。

DB3212/T1036—2021表A.1服务分级表（续）1.应制定供电系统管理制度，并严格执行，1.应制定供电系统管理制度，并1.应制定供电系统管理制记录完整严格执行，记录完整。度，并严格执行，记录完整。2.高压配电柜、1低压配电柜每日巡查不少2.高压配电柜、低压配电柜每日2.高压配电柜、低压配电柜1次，每年保养不少于1次，柜内整齐、巡查不少1次，每年保养不少于每日巡查不少1次，每年无灰尘，合闸功能及分闸功能正常，电压1次，柜内整齐、无灰尘，合闸保养不少于1次，柜内整表及电流表指示正常，接线端子紧固，接功能及分闸功能正常，电压表及齐、无灰尘，合闸功能及分地良好，互感器无断线电流表指示正常，接线端子紧固，闸功能正常，电压表及电流3.低压电容柜每日巡查不少1次，每年保接地良好，互感器无断线。表指示正常，接线端子紧供配养不少于1次，柜内整齐、无灰尘；回路3.低压电容柜每日巡查不少1固，接地良好，互感器无断电系熔断器、回路接触器、热继电器、压力表、次，每年保养不少于1次，柜内线。统三相电流表、接地正常，电容器无漏油。整齐、无灰尘；回路熔断器、回3.低压电容柜每日巡查不4.建立智慧巡检系统包括但不限于自动显路接触器、热继电器、压力表、少1次，每年保养不少于示、自动报警、智能监控等；智慧安防系三相电流表、接地正常，电容器1次，柜内整齐、无灰尘；统包括但不限于人脸识别、车牌识别、云无漏油。回路熔断器、回路接触器、监控等，实行动态巡查检测。热继电器、压力表、三相电流表、接地正常，电容器无漏油。1.楼道、公共通道、大厅应安装声光控节1．楼道、公共通道、大厅应安1楼道、公共通道、大厅应能照明灯，一般故障2小时内修复、复杂装声光控节能照明灯，一般故障安装普通节能照明灯，一般共故障6小时内修复；标识清晰、灯具外观2小时内修复、复杂故障8小时故障2小时内修复、复杂用整洁、无脱漆、无松脱、开关面板无破损。内修复；标识清晰、灯具外观整故障8小时内修复；标识2.户外灯/柱标识清晰、无松脱、无脱漆、洁、无脱漆、无松脱、开关面板清晰、灯具外观整洁、无脱设无锈蚀、无变形，电线无外露，灯柱盒完无破损。漆、无松脱、开关面板无施设好，每半个月巡查1次。2.户外灯/柱标识清晰、无松破损。备3.楼外、景观照明及户外音响采用智能控脱、无脱漆、无锈蚀、无变形，2．户外灯/柱标识清晰、运制系统，根据季节、天气变化调节照明；电线无外露，灯柱盒完好，每半无松脱、无锈蚀、无变形，照明一般故障4小时内修复、复杂故障24小个月巡查1次。电线无外露，灯柱盒完好，行系统时内修复；标识清晰、灯具外观整洁、无3.楼外、景观照明及户外音响采每半个月巡查1次。维脱漆、无松脱、开关面板无破损。用智能控制系统，根据季节、天3.楼外、景观照明及户外音修气变化调节照明；一般故障8小响采用智能控制系统，根据和时内修复、复杂故障48小时内季节、天气变化调节照明；养修复；标识清晰、灯具外观整洁、一般故障12小时内修复、护无脱漆、无松脱、开关面板无破复杂故障48小时内修复；损。标识清晰、灯具外观整洁、无脱漆、无松脱、开关面板无破损。1.建立电梯管理维护制度，公示安全使用建立电梯管理维护制度，公1.建立电梯管理维护制许可，每日巡查记录电梯使用运行状况，示安全使用许可，每日巡查记录度，公示安全使用许可，每建档备案；电梯使用运行状况，建档备案；日巡查记录电梯使用运行2．设置安全设施电子检查系统实时跟踪2．安全设施检查保养每月不少状况，建档备案；运行状况，保养每月不少于2次，电梯安于2次，电梯安全检验合格有效2．安全设施检查保养每全检验合格有效期届满前1个月予以更期届满前1个月予以更换；月不少于2次，电梯安全换；3.设置电梯智能识别防控系统，检验合格有效期届满前13.设置电梯智能识别防控系统，控制电动控制电动车、液化气瓶入户：个月予以更换；电梯车、液化气瓶入户；4.每年全面综合调整与测试13.每年全面综合调整与系统4.每半年全面综合调整与测试1次：每次；每5年进行1次负荷校调测试1次；每5年进行5年进行1次负荷校调试验：试验；1次负荷校调试验；5．维保停梯提前一天通知；遇困人或其它5.维保停梯提前一天通知；遇困4．维保停梯提前一天通重大事件时物业服务人员应在15分钟内人或其它重大事件时物业服务人知；遇困人或其它重大事件到达现场，专业维修人员应在30分钟内员应在15分钟内到达现场，专时物业服务人员应在15到达现场。业维修人员应在30分钟内到达分钟内到达现场，专业维修现场。人员应在30分钟内到达现场。8

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表A.1服务分级表（续）

爱A.1服务分级表（续）

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表A.1服务分级表（续

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表A.1服务分级表（续

别墅标准规范范本表A.1服务分级表（续）

1.小区主出入口24小时 值班看守，次出入口定时开 放，值班记录齐全。 2.设有监控室，设备运行正 常，24小时开通，有人驻 守；小区有火警、警情应急 预案，保证消防通道畅通。 3.小区主出入口24小时 值班看守，并有交接班记录 和外来访客及车辆的登记 记录。 对进出小区的车辆实施证、 卡管理。 4.岗位人员配备合理，实行 24小时值班巡逻；每日巡 逻次数不少于4次；重点 部位、重点时间以及特殊情 况加强巡逻。 5.消控室24小时专人值 守，人员持有效证件上岗并 做好工作记录，应安装消防 远程监控设备。 6.监控室应有专人24小 时值班，收到报警信号或业 主（非业主使用人）求助信 息后，应在10分钟内，通 知秩序维护人员前往现场 进行处理。 7.车辆有序停放，消防车 道、救援操作场地不得停放 车辆，及时劝阻、纠正不 按规定停车的行为。 8.定期组织管理人员、秩序 维护员等开展安全防范知 识学习和培训。

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电气标准规范范本表A.1服务分级表（续

表A.1服务分级表（续）

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