5.3.1关键过程评价法 抓取物业服务的时序过程关键点，评价过程关键点质量的落实情况，得出评价结论 5.3.2关键要素评价法 在评价过程中，对关键服务要素的管理水平，对照评价内容，进行符合性评价，得出评价结

6.1.1服务组织 物业服务企业应具备有效的营业执照，为项目提供物业服务所需的资金保障，建立项目管理目标指 标，建立健全规章制度，合理设置组织架构，配置人员，诚信经营，履行社会责任。对服务组织的评价 指标、评价内容、评价方法及评价细则见附录A。 6.1.2服务人员 服务人员应具有相应岗位资格，具备其岗位相适应的知识、技能和服务素质，并定期考核。对服务 人员的评价指标、评价内容、评价方法及评价细则见附录A。 6.1.3服务环境 应按照规定的用途管理和使用物业服务用房，保持环境卫生整洁。对服务环境的评价指标、评价内 容、评价方法及评价细则见附录A。 6.1.4服务设施设备及用品 服务设施设备及工具配置合理，妥善保管。对服务设施设备及用品评价指标、评价内容、评价方法 及评价细则见附录A。 6.1.5物业服务合同 建设单位依法与物业服务企业订立前期物业合同，业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业 订立物业服务合同。物业服务合同应格式规范，内容符合法律法规的规定。对物业服务合同的评价指标 评价内容、评价方法及评价细则见附录A。 6.1.6外包服务管理 应选择具有相应资质及服务能力的外包服务供应商，签订外包服务合同，对外包服务过程进行管控 外包服务结果进行验收、定期评价。对外包服务的评价指标、评价内容、评价方法及评价细则见附录A 6.1.7档案管理 应制定档案管理制度。档案资料应齐全完整、分类成册；专人管理；存放环境整洁、安全；档案使

用调阅手续完备；对业主信息有保密措施。对档案管理的评价指标、评价内容、评价方法及评价细则见 附录A。 6.1.8应急管理 应按照物业服务内容制定突发事件应急预案，各类应急预案应定期进行演练并适时修订和完善，事 件发生时，及时启动应急预案。对应急管理的评价指标、评价内容、评价方法及评价细则见附录A。

质量标准续完备；对业主信息有保密措施。对档案管理的评价指标、评价内容、评价方法及评价细则见

6.2.1房屋及设施设备管理

客户服务一般包括客户接待、信息管理、收费与经营管理、入住管理等。评价指标、评价内容、评 介方法及评价细则见附录B的表B.4。评价内容一般包括： a）应建立客户沟通制度、完善信息沟通渠道，鼓励采用各类信息化软件，加强与客户沟通； b）对客户的咨询、求助等事项，应及时回复，并尽可能提供帮助； C）应定期对客户诉求进行统计分析，并制定相应的预防和改进措施； d）物业服务收费明码标价，不得采取停止供水、供电、供热、供燃气等方式催缴物业费。实行物 业服务酬金制的，每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况； e）应制定相应的业主入住管理制度及流程，确保物业交付过程规范、有序。 6.2.5文明创建与社区共建共治 文明创建与社区共建共治包括各方主体权利和义务的履行情况，物业服务组织开展社区文明创建 费彻执行相关法律法规要求，以及对政府专题活动的宣传与落实情况；业主遵守管理规约及物业管理区 或内各项规章制度情况，缴纳物业费情况；业主大会及业主委员会的成立和履职情况，业主委员会对物 业服务的支持与配合及对公共收益管理情况；社区共建共治体系建立情况。评价指标、评价内容、评价 方法及评价细则见附录B的表B.5。

6.2.5文明创建与社区共建共治

创建与社区共建共治包括各方主体权利和义务的履行情况，物业服务组织开展社区文明创建， 相关法律法规要求，以及对政府专题活动的宣传与落实情况；业主遵守管理规约及物业管理区 规章制度情况，缴纳物业费情况；业主大会及业主委员会的成立和履职情况，业主委员会对物 支持与配合及对公共收益管理情况；社区共建共治体系建立情况。评价指标、评价内容、评价 价细则见附录B的表B5

采取测量顾客满意度的方式评价顾客对物业服务的满意程度。评价指标、评价内容、评价方法及评 价细则见附录C。测评要求一般包括： a）顾客满意度调查内容反映物业服务要求； b）调查覆盖率、顾客满意度指标应符合物业服务合同约定和物业所在地主管部门规定； c）采取适宜的方式现场获取或验证满意度测评的结果。 6.3.2客观结果 按照评价方案确定的反映实施效果的指标体系、抽样方案、判定规则进行评价。通过验证、核实评 价指标体系中各项指标，确定服务实施效果达到的程度，给出相应结论性意见。 服务质量特性，主要体现功能性、安全性、时间性、舒适性、文明性等方面。评价指标、评价内容 评价方法及评价细则见附录C。评价内容一般股包括： a）功能性。对照规定的要求或功能，通过检查验证等方法，评价是否达到预期的功能和顾客要求； b）安全性。采取措施保护业主的人身和财产不受侵害，保护客户信息安全，服务设施安全、可靠， 满足使用要求。通过评价，证明其是否达到预期的安全效果； c）时间性。对时间有要求的服务提供，要规定服务提供的及时程度、准时程度，对顾客需求和投 诉处理的及时程度，通过评价，证明其达到标准规定的时间要求； 1 舒适性。包括服务设施的完备与舒适程度，方便程度，服务环境的整洁与美观程度等； e）文明性。对各种文字、图示、影像的说明，或服务人员服装、仪表以及与客户接触、沟通的语 盲等文明性要求做出规定，通过评价，证明是否达到预期的文明程度

评价准备一般工作包括： a）成立评价工作组，明确分工； b）搜集整理评价项目资料，配备相应的测量设备、工具、试验器材，评价记录表等。

a）召开首次会议，评价工作组、被评价项目负责人及有关人员参加，说明评价目的、范围、评价 法； b 接照分工评价人员分别进行评价，做好评价记录，被评价项目陪同人员签字确认 c）评价工作组内部沟通，对评价内容进行讨论，形成评价结论； d）召开末次会议，评价工作组、被评价项目负责人及有关人员参加，介绍评价过程，通报评价结 论。被评价单位对评价结论有异议的 开行复核 澄清和说明（口头或书面）

7.4.1对评价过程获得的数据进行分析、处理，给出各评价单项的评价结果，汇总各单项评价结果， 结合评价目的，给出评价总体结论，及时出具评价报告。评价报告参见附录D，一般应包括以下内容： a）评价报告名称、编号； h）评价时间、地点、参加人员：

c）评价目的、范围； d）评价的简要过程、发现的问题及改进建议； e）评价结论。 7.4.2评价过程中使用的评价记录及收集的信息等资料应以附件的形式附在评价报告后。可包括： 日）服务资源评价记录； b）服务过程评价记录； c）服务结果评价记录； ）现场回收的《顾客满意度测评表》 e）不符合项汇总表； ）会议签到表、文件复印件和照片信息等 7.4.3评价报告应真实、客观、全面。评价报告中的结论性意见应建立在收集资料和查勘数据基石 应客观描述事实，不得有虚假内容、误导性描述或者重大遗漏。 7.4.4评价报告应有评价人员、评价机构负责人签字，加盖评价机构公章

服务资源评价指标、评价内容、评价方法及评价细则见表A.1

物业项目服务资源评价

表A.1服务资源评价

B.1房屋及设施设备管理

房屋及设施设备管理的评 法和评价细则见表B.1。

表B.1房屋及设施设备管理评价表

表B.3环境服务评价表

表B.4客户服务评价表

B.5文明创建与社区共建共治

仿古建筑表B.5文明创建与社区共建共治评价表

服务结果的评价指标、评价内容、评价方法及评价细则见表C.1。

物业项目服务结果评价

表C.1服务结果评价表

注：标题中的物业服务可根据评价内容具体表述为物业服务质量、承接查验、共用部位共用诊 管理状况、安全管理状况等。

公正性声明和保密承诺

公正性声明和保密承诺

我作为 （评价机构名称）委派的本次评价活动的评价组人员，于年月日 至年月日对 （项目名称）物业服务实施现场评价。基于公正性及保密原则， 我郑重声明如下： 一、本人将严格遵守职业行为规范，在执行评价活动中不收取受评价方的礼品、礼金、有价证券 和珠宝首饰等电气装置标准规范范本，也不参加受评价方安排的娱乐活动和宴请，不报销与本次认证活动无关的票据； 二、本人与受评价方无直接利益冲突关系，未发生过行业竞争行为，无经济利益方面的关系； 三、在评价过程中，本人坚持独立、客观、公正的原则，按照评价方案，描述评价过程，形成评 价结论，评价报告中的所述内容是真实的、准确的； 四、评价组成员主要采取随机抽样方法，抽取具有代表性的样本，但任何抽样均有风险；评价结 论以被评价项目提供的真实可靠的相关资料为基础，评价报告是评价组成员基于被评价单位对同题的确 认，专业分析后形成的统一意见； 五、本人承诺对评价中接触到的一切有关服务组织的机密信息和评价情况，未经服务组织书面许 可，不向第三方泄露，当法律法规另有要求，或者需要履行法律责任的除外。 本人做出上述五点声明，情况真实，无任何隐瞒，如有问题，本人愿承担相应责任。 声明人评价组成员（签名）：