根据公共就业和人才服务的业务特点，公共就业和人才服务质量评价可从服务能力、服务实施2个 要素展开，并进一步细分为若干评价指标（见图1）。服务能力主要通过保障服务设施、工作人员能力、 管理制度、信息化、服务行为规范分别展开评价。因不同服务类型对应的要求有所不同，将服务实施分 为咨询类服务、管理类服务、专业类服务3个服务类型分别展开评价

图1公共就业和人才服务质量评价指标

服务能力要素设备设计图纸，包括以下评价指标： a 服务设施保障质量：功能区域、服务窗口设置、通风与采光、风格与基调、标识系统与展示 系统设置、消防安全和公共卫生： b 工作人员能力保障质量：人员数量、相关资质与专业水平； C 管理制度保障质量：人员管理制度健全程度、业务性制度健全程度、服务监督制度健全程度 辅助性制度健全程度； d 信息化保障质量：服务信息管理规范程度、服务平台信息化建设程度、媒体宣传应用程度； e 服务行为规范保障质量：服务行为

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服务实施要素，包括以下评价指标： 咨询类服务实施质量：服务流程的程序化、服务信息提供的准确性、服务咨询反馈的及时性、 服务对象满意度情况，投诉处理情况； 管理类服务实施质量：业务办理的合规性、材料收取的合理性、业务审核的规范性、资料归 档的规范性、服务结果及时反馈率； 专业类服务实施质量：业务目标达成情况、服务对象覆盖情况、服务类型覆盖情况、服务工 具应用情况、服务台账质量情况、服务跟踪回访实施情况、专项服务及创新工作开展情况、 服务对象问题解决情况。

米用定量 效学的方法，收集和 经验和判断，观察和分析评价对象服务能力和服务实施，根据定性结论给出评价分数。根据附录A中的 定量评价指标和定性评价指标进行评价打分，并通过第8章中的分值计算公式计算评价结果分值得出公 供就业和人才服务质量评价结果

就业和人才服务质量评价指标，由服务能力、服务实施两类指标构成。服务实施要素指标由咨 管理类服务、专业类服务三类指标构成。 结果分值计算公式W=Ax40%+Bx60%

公兴规业和八力服务质量评价指协，由服务能力、服务 同类服务、管理类服务、专业类服务三类指标构成。 评价结果分值计算公式W=A×40%+Bx60% B=X×20%+Y×40%+Z×40% 公式中 公共就业和人才服务质量评价分数，满分100分； 一 一服务能力评价分数，满分100分，权重为40%； B一一服务实施评价分数，满分100分，权重为60%： X一一咨询类服务评价分数，满分100分，权重为20%： Y一一管理类服务评价分数，满分100分，权重为40%； Z一一专业类服务评价分数，满分100分，权重为40%

W一一公共就业和人才服务质量评价分数，满分100分； A一一服务能力评价分数，满分100分，权重为40%； B一一服务实施评价分数，满分100分，权重为60%； X一一咨询类服务评价分数，满分100分，权重为20% Y一一管理类服务评价分数，满分100分，权重为40%； Z一一专业类服务评价分数，满分100分，权重为40%，

实施评价前，宜明确每一次评价要达到的目的、要解决的问题或要实现的目标。评价结果可应 构自查自纠，行业评比等方面。

根据评价目标，确定合适的评价主体，一般由（本）组织机构、政府、行业协会或第三方机构实施 评价。

在充分考虑各地区公共就业和人才服务工作实际情况的基础上，评价主体依据本文件第7章的规定， 制定具体评价实施方案。评价实施方案宜明确评价指标、方式方法及工作计划等事宜。评价实施方案内 容包括且不限于： a）材料收集方法； b）工作程序； 取样比例：

d)访谈提纲； e)评价人员培训方案； f)评价指标及测算方法

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评价主体可按照以下方法获取评价材料： a）收集人员档案、制度文本、日常工作记录、服务档案等信息； 观察服务环境、服务内容、服务方法，以及服务人员与服务对象的互动等 C 收集服务对象满意度和服务成效等信息： d）与被评价机构负责人、工作人员以及服务对象进行深度访谈

9.5.1评价材料分析及处理

对获得的评价材料进行查阅、核对、分析、研究，确保材料真实有效。处理方式包括： a） 材料真实完整的，保留材料获取的关键环节和关键过程的证据资料，作为评分依据： 材料存在问题的，调查核实，材料有缺失的要求服务机构补充完整，材料出现差错的查明原 因，并保留相应的证据资料，作为评分依据

9. 5. 2 实行评查

评价主体结合评价材料，通过现场检查、满意度抽样调查等形式开展评查，评查过程中宜及时 机构沟通交流，提供其解释反馈机会，依据材料和评查结果对实施方案中确定的评价指标逐项进

9.5.3计算评价结果

在评价材料分析及处理、实行评查的基础上，根据实施方案中确定的测算方法iso标准，计算指标评价 数。

果客观性进行评审，得出评价结论。评价结论可通过评价报告出具，评价报告宜包含但不限于以下内容： 服务评价的时间、范围和评价过程中发现的事实，客观指出服务工作中存在的问题； b 服务评价结果分数和服务评价结论； C 对服务工作中存在的问题提出整改建议，分情况提供纠正措施和预防措施，明确整改落实措 施、期限等。

，1.1服务机构宜明确相关责任人，按照评价报告提出的改进目标、措施、时限等整改建议改进服 ，1.2评价主体宜对服务评价的方法、指标、程序等评价要素进行改进，确保其合理性和实用 ，1.3评价主体宜建立改进跟踪复查机制，实时公开和反馈复查验证信息。 .1.4服务机构宜建立长效机制，防止已经改进的事项发生反弹。

服务机构宜对服务评价及改进工 告向服务人员、服务对象和相关人员公开： 评价主体宜对下一步服务和评价工作提出新的方向和更高目标，确保服务评价持续改进和服务 提高。

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业和人才服务质量评价指标表（第2页/共5页

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脚手架标准规范范本表A.1公共就业和人才服务质量评价指标表（第4页/共5页）

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