DB11／T 647-2021  城市轨道交通运营服务管理规范

311/T6472021 d 应加强电梯、自动扶梯管理，按特种设备相关规范进行定期检查，张贴安全检验合格标识； 当发生故障停用时，应在电梯口、自动扶梯出入口设置警示标志标识、安全护栏等； e) 车站设有服务中心的，应确保位置合理，设备状态良好，保证票务处理、乘客问询等服务正 常进行。

5.4.1售检票设备管理

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C）自动售（补）票机应标有操作说明，满足乘客出行需求；自动售（补）票机、自动检票机发 生故障时，应设置故障提示； d）终端设备在车站的配置数量和结构布局应与车站客流量和客流流线相匹配，为乘客提供自助 化票务服务：每组进出站闸机 务 心时 斤宜设置应急专用通道。

票务服务应满足以下要求： a）应执行批准或报备的公共交通票价政策，建立健全票务管理制度，公示票价及车票使用规则； 应依托实名制、信用管理等手段，因地制宜探索无感支付和快速安检相结合的自动售检票运 营服务体系，改善乘客乘车体验，尽可能为不同城市的乘客出行提供方便； 乘客因超程、超时或其他原因不能正常进出站时，应协助乘客进行票务处理； d 因故障导致列车延误时，应配合乘客提供延误证明，按相关规定办理退票； e）提供预约进站的车站，应提供快速进站通道

乘客信息应满足以下要求： a）应通过新媒体、网络、车站公告、广播、乘客信息系统等渠道向乘客提供线路、车站、首末 班车时间（换乘站同时提供换乘线路首末班车时间）、换乘距离、换乘线路、终点站以及安 全提示等信息： 6 列车到站前/时应广播到达车站信息，前方到站为换乘站时应广播换乘信息，前方到站为终点 站时应广播终点站信息；当列车车门打开方向改变时，应做出相应提示；广播用语应规范、 清晰正确，英文广播有关用语或乘客信息系统英文信息，应符合DB11/T334的要求； C 应提供列车运行方向、所在站、到站、下一站、终点站、换乘提示、开关车门及站台门提示、 跨站等运营信息； 乘客信息系统应发布当前日期时间、列车到达时间、后续一班列车到达时间、开行方向等信 息；乘客信息系统出现故障或信息发布错误时，应及时处置； e 末班车前一列车驶离车站后，应通过广播和乘客信息系统等方式告知乘客末班车信息； +） 应及时告知乘客运营计划调整信息，如调整首末班车时间、车站出入口封闭、设施设备故障、 限流、封站、甩站、暂停运营等； 发生运营突发事件时，应通过各种渠道动态、连续为乘客提供列车运行状况、紧急疏散路线、 线路运营服务受影响情况、出行引导等信息： h应提供自助机和人工间询服务，自助香询设备应及时更新数据信息，

标志标识应满足以下要求： a）应按照GB/T18574、DB11/T657.2的要求，在轨道线路、隧道、站台、站厅、疏散通道、出 入口、通风亭、列车车厢及其他运营场所的醒目位置，设置位置、导向、综合信息、劝阻、 禁止、警告、指令标志，定期检查和维修，保持状态完好，英文标志应符合DB11/T334的要 求，信息变化时及时更新，保障安全运营； b） 应提供车站空间示意图，明示出入口、无障碍设施、公共卫生间、服务中心、公交站点等位 置信息；

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C 应提供进站、出站、换乘和接驳公交、铁路、市域（郊）铁路、机场等其他交通方式的导向 标识；设置应统一、规范、简明、易识别、连贯、不妨碍乘客通行； 车站出入口、站厅、站台等位置应提供城市轨道交通线网图和周边街区导向图，公示本站首 末班车时间和进出站、换乘指示，信息发生变更时应及时更新；公告、告示和通知应按规定 置于车站公告栏内，公告、告示和通知到期后应及时撤除或更换； 应履行安全风险告知义务，在车站出入口、电梯、自动扶梯、站台、列车车厢等位置按规定 张贴有关警示标志，明示乘客禁止行为。

5.5.3 消防与疏散标志

紧急疏散、消防设施等特殊情况下的标志应标注在醒目位置，不得缺损、遮挡和覆盖，符 495.1的要求。

无障碍服务应满足以下要求： a 列车和有条件的车站应设置无障碍设施，符合DB11/T690的要求，确保正常使用、状态良好， 方便有需要的乘客进出车站、乘车和换乘，必要时应提供人工服务； 无障碍电梯、无障碍卫生间等设施应设置导向标识，方便乘客辨识； C）宜在电梯、自动扶梯、无障碍卫生间等处配备召援设备，方便为有需要的乘客及时提供帮助。

员工应满足以下要求： a）经系统培训，掌握岗位操作技能与应急处置要求，并持证上岗； b）应按规定统一着装，佩戴服务标志，穿着整洁，仪表端庄； C）应举止规范，坐/站姿端正，礼貌待客：

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d）应执行首问负责制，接待乘客问询时有问必答；尽力为乘客提供必要的帮助，使用普通话及 文明用语，宜掌握与服务岗位相关的基本英语会话； e）应及时寻找、登记、妥善保管乘客的遗失物品，并做好招领、上交工作； f）应规范操作，妥善处置各类突发事件，及时报告运营情况

6.9广告设施与便民设施管理

厂告设施与便民设施管理应满足以下要求： a）广告设施与便民设施的设置应符合运营安全、方便乘客、统筹规划、因地制宜的要求；应避 让各种安全、服务标志和运营设施设备，不应影响城市轨道交通运营功能、运营安全； 6） 应定期对广告设施与便民设施进行安全检查、消毒清洗和维护，发现问题应及时维修或更换； 除抢修特殊情况外，广告设施和便民设施的安装、维护作业应避开客流高峰或在非运营期间 进行； c）广告设施材料应符合DB11/T1678的要求；便民设施使用的材质应采用阻燃材料，符合消防 法律、法规、规章和技术规范的规定； d）有条件的车站应设置母婴设施、自动售卖机等便民设施； e）车站、列车应提供基本的民用通信服务

线路运营服务指标应满足以下要求： a）列车运行图兑现率应不低于99.5%； b）列车正点率应不低于99.4%； c）百万乘客有效投诉率应不超过2次/百万人次： d）有效乘客投诉回复率应不低于95%； e）车站、列车清洁合格率应不低于95%； f）乘客满意率应不低于90%； 9）关键设施设备可靠度应满足以下要求： 1） 自动充值售票机可靠度应不低于99%； 2） 进出站闸机可靠度应不低于99.5%； 3) 电梯/自动扶梯可靠度应不低于99%； 4） 乘客信息系统可靠度应不低于99%； h）运营服务指标按照附录A进行计算

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安全检查应满足以下要求： a）安全管理应符合DB11/T1166的要求，建立健全安全运营责任制度，对车站、列车、区间及 沿线保护区开展经常性安全检查，定期开展乘客安全宣传活动，提高乘客安全意识和自我防 护能力； b） 车站出入口、站厅、站台、疏散通道、列车车厢内不应堆放物品、卖艺、擅自摆摊设点等， 影响通行和救援疏散； 按要求在车站显著位置公示禁带物品和限带物品目录；依法对进入车站的人员、物品进行安 全检查，发现有携带危险品、管制物品进站和涉嫌违法犯罪人员，要妥善处置并立即向公安 机关报告： d）依规配备受过专业培训的安全检查人员，应持证上岗，严格执行安全检查操作规范

应急管理应满足以下要求： a）应急管理应符合DB11/T1166的要求，建立运营突发事件应急预案体系和应急处置联动机制， 建立专职应急救援队伍，配备应急救援器材和物资，发生突发事件时及时启动相应应急预案； 6 应定期组织运营突发事件应急演练，宜组织社会公众参与，引导社会公众正确应对突发事件； C 因运营突发事件造成列车延误或封站时，应按照应急预案采取相应措施，尽快恢复正常运营 秩序；无法保证运营安全时，可暂停事发线路或区段运营，及时通过各种渠道告知公众和乘 客，迅速有序组织乘客疏散，并按规定向有关部门报告； d 遇客流激增、危及运营安全的紧急情况时，应按照应急预案采取限制客流措施，立即疏散乘 客，确保乘客安全。

运营单位应建立内部服务监督制度，并将服务监督情况纳入日常工作的评价、考核体 7.2服务质量评价

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运营单位应开展服务质量自评价，配合做好服务质量评价工作，报告有关情况，准确提供相应数据 资料，根据评价结果落实整改措施，持续改进提升服务质量。

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车运行图兑现率的计算方法见公式（A.1）

Ni: 1= 100% ... (A.1) N,

式中：A一列车运行图兑现率； N1一一实际开行列次，即该线路实际开行的列车总列次数（不包含加开列次），单位为 N2一计划开行列次，即列车运行图中规定的开行列车数量，单位为列。

列车正点率的计算方法见公式（A.2）c

式中：B——列车正点率；

A.3百万乘客有效投诉率

白方乘客有效投诉率的计算方法见公式（A.3）

..(A.2) N.x2

.....+..+.....+ N

A.4有效乘客投诉回复率

乘客有效投诉回复率的计算方法见公式（A.4）

N×100% H= N

式中：H一一有效乘客投诉回复率； N6—已经回复的有效乘客投诉次数，指接到有效乘客投诉之日起7个工作日内予以回 诉次数，单位为人次。

A.5车站、列车清洁合格率

式中：KI一一车站清洁合格率； K2一一列车清洁合格率； N—合格车站数量，不合格车站是指车站不清洁部位达到5处以上； N：一一全部车站数量； Ng—合格车次数量，不合格车次是指每列车不清洁部位达到5处以上 N10 一全部车次数量。

输电线路标准规范范本乘客满意率的计算方法见公式（A.6）

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N1×100% K,= (A.5.1) N. N. K, 2×100% N (A.5.2

N×100% N: K,= Nio

式中：N11——满意乘客人数；

A.7关键设施设备可靠度

×100% F= T2

式中：F一自动充值售票机/进出站闸机/电梯/自动扶梯/乘客信息系统可靠度： T1一一自动充值售票机/进出站闸机/电梯/自动扶梯/乘客信息系统实际服务时间数据标准，单位为小 时，自动充值售票机实际服务时间包括正常的加票和加币时间； T一自动充值售票机/进出站闸机/电梯/自动扶梯/乘客信息系统应服务时间，单位为小时。

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