T／CATAGS 26-2021  航空公司旅客服务质量

4.2.1.2工作服应保持干净、整洁

4.2.1.3男性服务人员不应蓄长发，前不过眉，侧不过耳，后不过领；女性服 务人员长发应盘起。 4.2.1.4男性服务人员应保持面部清洁，不应蓄须。女性服务人员应着淡妆。 4.2.1.5服务人员不宜纹身，如有纹身应确保不外露。

4.2.2.1应使用文明礼貌用语路桥设计、计算，实行称呼服务，语言简明、通俗、

2.2.1应使用文明礼貌用语，实行称呼服务，语言简明、通俗、清晰。

4.2.2.2对国内旅客应使用普通话，对外国旅客应优先使用英语，可

2.2.2对国内旅客应使用普通话，对外国旅客应优先使用英语，或选择能与

旅客有效沟通的方式。

4.2.2.3语速应适中，吐字清晰。语气应温和

4.2.2.3语速应适中，吐字清晰。语气应温和

4. 2.3 服务举止

4.2.3.1应表情自然、亲切、和噶

4.2.3.2应举止大方，体现职业

.3.2应举止大方，体现职业素养

4.2.4.1应礼貌、热情、周到。

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4.2.4.2回答旅客询问时应有耐心，做到有问必答。遇到自已不能回答的问题 时应寻求帮助或告知旅客可以获取相关信息的止确途径。 4.2.4.3对待不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。 4.2.4.4应尊重旅客的民族习俗和宗教信仰。 4.2.4.5应认真倾听旅客的意见与建议。

4.2.5.1上岗前应经过岗位培训并取得上岗资格。

4.2.5.1上岗前应经过岗位培训并取得上岗资格。 4.2.5.2在岗人员应熟知本岗位的服务相关标准与要求 4.2.5.3在岗人员应熟练掌握本岗位的业务技能

5.1.1应提供售票处、经授权的销售服务代理人、网站、移动客户端、服务热 线等多种渠道销售客票

5.1.2在各渠道销售客票时，应以显著方式告知购票人所选航班的主要服务信 息或获取该信息的途径。至少应包括： a）航空公司名称；（包括实际承运人和缔约承运人）

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5. 2. 1 订座与出票

5.2.1.1应提供线下机票销售渠道。

5.2.1.3应提示购票人提供国家规定的、必要的、真实有效的个人信息、相关 证明。

5.2.1.4应提示购票人认真核对旅客姓名、证件信息、日期、航程、

5.2.1.4应提示购票人认真核对旅客姓名、证件信息、日期、航程、航班、起

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5.2.2客票变更与退票

5. 2. 2. 1自愿变更与退票

5.2.2.1.1旅客自愿变更或退票的，应按照所适用的运输总条件、客票使用条 件办理。 5.2.2.1.2宜提供便捷、多样的客票变更与退票途径

5. 2. 2. 2 非自愿变更

5.2.2.2.1遇航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或无法运行原 航班的情况下，应及时告知旅客航班的变动信息。 5.2.2.2.2非航空公司原因导致的非自愿变更客票，应按照所适用的运输总条 件、客票使用条件办理。 5.2.2.2.3航空公司原因导致的非自愿变更客票，在有可利用座位或者被签转 航空公司同意的情况下，免费为旅客办理改期或者签转。 5.2.2.2.4宜为非自愿变更旅客提供多种解决方案

5. 2. 2.3 非自愿退票

非自愿退票不收取退票费。

5.2. 2. 4退款

5.2.2.4.1应告知旅客退款方式与路径

5.2.2.4.2应在收到旅客有效退款申请之日起7个工作日内办理完成退款手续

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其中，直销渠道购买的客票，宜在3个工作日内完成退款手续。（以上时间均 不含金融机构处理时间）

5.3.1应根据不同旅客群体的出行需求，创新服务产品，提供多元化的营销服 务产品。

5.3.2应对产品销售价格、服务内容、使用规则、售后服务等信息进行清晰明 确告知。 5.3.3销售产品的过程中，应给予消费者充分的自主选择权，不默认搭售，不 误导旅客。

5.3.2应对产品销售价格、服务内容、使用规则、售后服务等信息进行清晰明 确告知。

5.3.3销售产品的过程中，应给予消费者充分的自主选择权，不默认搭售，不 误导旅客

6. 1. 1. 1 柜合设置

6.1.1.2开始办理时间

6.1.1.2.1国际/地区航班应不晚于航班计划/预计离港时间前120min开始办 理乘机手续。 6.1.1.2.2国内航班应不晚于航班计划/预计离港时间前的90min开始办理乘 机手续。

6.1.1.3排队等候时间

6.1.1.3.1国际/地区航班应符合以下要求

a）95%的重要旅客/头等舱旅客、公务舱旅客小于等于5min b）95%的经济舱旅客小于等于20min； c）特殊旅客根据实际情况安排优先。 6.1.1.3.2国内航班应符合以下要求： a）95%的重要旅客/头等舱旅客、公务舱旅客小于等于5min b）95%的经济舱旅客小于等于10min c）特殊旅客根据实际情况安排优先。 6.1.1.4值机人员服务规范 6.1.1.4.1应查验机票等旅行文件与购票时身份证件的一致性。 6.1.1.4.2应尽可能满足旅客对座位的需求。 6.1.1.4.3应按规定安排限制性旅客座位。 6.1.1.4.4应提示旅客按航空行李运输规定托运行李。 6.1.1.4.5应核实旅客目的地、行李件数。 6.1.1.4.6应规范拴挂行李牌、标志牌。 6.1.1.4.7对要客及头等、公务舱旅客，行李应拴挂优先行李条 服务。 6.1.1.4.8应告知旅客登机口、登机时间、座位号等登机信息，指明 6.1.1.4.9应按规定向旅客提示禁止与限制携带物品要求信息

6. 1. 2 自助值机

6.1.2.1自助值机方式

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应为旅客提供多种非柜台形式办理乘机手续的方式，包括但不限于使用自助机 器值机、互联网值机、移动互联网应用程序（APP、小程序）。

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6.1.2.2自助机器值机 6.1.2.2.1应提示截止办理时间。 5.1.2.2.2应提供中英文服务。 5.1.2.2.3宜具备打印电子行程单、航班延误证明等功能。 5.1.2.3互联网与移动互联网应用程序值机 5.1.2.3.1国内机场始发航班开始办理时间应不晚于航班计划离港时间前48h 5.1.2.3.2信息告知应符合以下要求： a）应向旅客提示航班信息，开始及截止办理时间等： b）应向旅客提示行李相关规定（禁止与限制携带物品要求信息等）； c）行李最晚交运时间； d）应为旅客提供电子登机牌

6.2. 1 休息室环境

休息室应整洁、舒适、温馨。

6.2.2.1宜充分考虑旅客实际需求和员工服务需求，设置相应的功能区，如前 厅区、休息区、餐饮区等。 6.2.2.2宜设置生产保障、信息发布等方面的系统。 6.2.2.3应提供航显、读物等。 6.2.2.4宜设立专用卫生间。 6.2.2.5应提供无线上网服务。

6.2.3.1应于不同的用餐时段提供适宜的餐食品类，餐食品类应综合考虑中西 方旅客口味需求。

6.2.3.2应提供水、茶、咖啡等多种冷热饮品。 6.2.3.3餐食宜具有特色， 6.2.3.4餐饮器具应清洁完好。

6.2.4.1服务人员礼仪

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6.3.1.1应及时提供中英文登机广播。

6.3.1.1应及时提供中英文登机广播。 6.3.1.2在登机口关闭前，应利用登机口广播寻找未登机旅客。 6.3.1.3登机口变更时，应以各种可行方式通知旅客

6.3.2 工作人员到岗

6.3.2.1国内航班，地面工作人员应在旅客开始登机时间前10min到达登机口， 做好相关准备工作。 6.3.2.2国际（地区）航班，地面工作人员应在旅客开始登机时间前15min到 达登机口，做好相关准备工作，

6.3.2.1国内航班，地面工作人员应在旅客开始登机时间前10min到达登机口， 做好相关准备工作。

6.3.2.2国际（地区）航班，地面工作人员应在旅客开始登机时间前15min到 达登机口，做好相关准备工作，

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6.3.4.1车辆服务

人引导，组织旅客有序上、下摆渡车。

6.3. 4.2到位时间

6. 3.4.2 到位时间

远机位航班登机时，首辆旅客摆渡车应在旅客登机前5min到达，其它摆渡车应 在前车驶离后2min到达登机口。

6.3.4.3.1应观察旅客及携带行李是否全部进人车厢内，确认安全后才能关1、 行车。 6.3.4.3.2应平稳行驶。

6.4.1应在飞机舱门口（或客梯车旁）迎接旅客，指引旅客至机场到达大厅。 6.4.2应安排专人引导过站旅客在指定候机区等候，宜提供过站登机牌，告知 旅客航班登机时间和登机口。

6. 5. 1 基本要求

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6.5.1.1应积极探索、因地制宜，为旅客提供多元化的中转服务。 5.5.1.2宜提升信息化、网络化、数字化水平，利用新技术、新设施快速获取 中转旅客行李及航班信息，顺利完成旅客中转保障。 6.5.1.3应为旅客提供中转便利化服务，即提供一次支付、一次值机、一次安 验或行李直挂等至少一项便利化措施的服务。 6.5.1.4宜提供“民航+其他交通运输方式”的多式联运产品

6.5.2.1在销售中转服务产品时，应明确告知购票人相关信息和服务内容，包 括实际承运人、客票购买与变更、免费行李额与逾重行李收费标准等相关信息， 宜提供一次支付服务。 6.5.2.2宜为中转旅客一次性办理完成至少2段航程的值机手续。对于国际和 港澳台航班转机旅客应告知旅客到达中转站须办理过境或出境手续。 5.5.2.3宜安排中转服务人员，为中转旅客提供接机、转机指引服务，协助衔 接紧张的旅客办理联检手续。

6.5.3中转行李服务

6.5.3.1宜提供中转行李直挂服务，应拴挂相关行李牌。（国际航班入境国有特 殊要求的，以入境国为准）

殊要求的，以入境国为准）

6.5.3.2航空公司及其地面代理人应协调相关保障部门为旅客做好托运行李转 运服务

6.5.4航班不正常情况处置

航班不正常时，相关承运人应及时通知旅客相关信息，妥善安排后续保障，

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6.6.1.1应设置补托运行李柜台、托运超规行李柜台。 6.6.1.2在值机区域应设置非托运行李标准尺寸框架，对超过非托运行李标准 的物品提前控制。 6.6.1.3宜提供自助行李托运服务

6. 6. 1.4 行李牌

6.6.1.4.1应为所有交运行李拴挂或粘贴行李牌和相应行李牌识别联 6.6.1.4.2应按统一标准制作各种类型行李牌和行李牌识别联， 6.6.1.4.3应按不同情况、类别、以及需要分别或合并使用行李牌和行李牌识 别联。

6.6.2.1行李提取时间

6.6.2.1.1第一件行李应在旅客到达行李转盘后10min之内出现。 6.6.2.1.2最后一件行李应在旅客到达行李转盘后40min之内出现，

6.6.2.1.1第一件行李应在旅客到达行李转盘后10min之内出现。

6.6.3行季不正常运输

6.6.4行李全流程跟踪系统

宜建立行李全流程跟踪系统，提升行李处理效率和准确率，降低行李差错率。

6.6.5行李运输质量控制

行李差错率应控制在国 丁规定的相关标准内。

6. 7. 1 基本要求

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5.7.1.1应制定超售处置流程与细则，明确征集自愿者程序和优先登机规则， 6.7.1.2应告知旅客航班超售情况、赔偿方案及旅客可享有的权利，寻找自愿 放弃行程的旅客

7.1.1应按照要求配备客舱乘务员，满足客舱服务的需要。 7.1.2航班起飞前，应按照要求向旅客进行安全演示，并向坐在客舱出口座位 的旅客进行安全提示和能力确认。 7.1.3在国际航班上，宜配备掌握当地语言的乘务员或使用当地语言的广播 7.1.4飞机起飞前，应进行客舱安全检查。

解航班旅客基本情况，包括旅客人数、特

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7.2.2客舱乘务人员应与飞行机组共同做好协同准备工作。 7.2.3应对客舱服务设施、设备、餐食、服务用品以及客舱清洁状况进行检查 7.2.4应实施清舱检查

7.3.1旅客上下飞机时，乘务员应使用礼貌用语热情送旅客，应与旅客有目 光交流

7.3.2应提前获取头等舱、公务舱以及重要旅客的姓名信息，宜全程提供姓氏 服务。 7.3.3应引导头等舱、公务舱以及重要旅客入座。 7.3.4应主动协助重要旅客和老、幼、病、孕旅客安放行李。应在征得残疾人 同意的前提下协助残疾人旅客安放行李。 7.3.5应为普通舱旅客指示座位，维持良好客舱秩序， 7.3.6应在迎送旅客阶段播放轻松、愉悦的乐典

7.3.2应提前获取头等舱、公务舱以及重要旅客的姓名信息，宜全程提供姓氏 服务。

7.4.1厂播用语应准确、规范，语句通顺易懂。 7.4.2应使用普通话、英语广播牛奶标准，必要时增加其他语种广播。 7.4.3应通过播放录像、广播等方式，完成安保要求、颠簸期间安全提醒、安 全检查要求、预计到达时间及目的地温度等信息播报。 7.4.4宜针对旅游航线主要地标、目的地名胜古迹等信息进行广播或通过视频 为旅客介绍，

7.5.1机上餐食应符合GB31641《航空食品卫生规范》相关要求。

7.5.2机上水箱饮用水水质应符合GB5749《生活饮用水卫生标准》相关要求。

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7.5.3应按不同航班、不同舱位提供餐饮服务。应定期更换菜品。 7.5.4头等舱、公务舱宜提供餐谱。国际及地区航线头等舱、公务舱应配备酒 水单。 7.5.5头等舱、公务舱应根据餐食种类提供筷子、金属刀叉以及瓷质餐具。（安 保等另有要求的情况除外） 7.5.6餐饮用品应逐步减少一次性不可降解塑料制品的使用，直至全部被环保 产品替代。 7.5.7宜为旅客提供机上餐食预定服务。 7.5.8应为成功申请特殊餐食服务的旅客提供相应的餐饮服务。 7.5.9宜针对航线特点、节假日等提供特色餐饮服务。 7.5.10应倡导光盘行动，采取适当措施避免机上餐食浪费

7.6.1国内航班应配备至少一种报纸。国际及地区航班应至少配备一种中文报 纸和一种外文报纸。报纸的发行日期不应早于航班日期前一天。 7.6.2配备个人影音点播系统的飞机应提供影视、音乐、游戏服务，内容应轻 松健康。影视内容应定期更新。 7.6.3飞行时间为3h或以上的航班，应为宽体机上每位头等舱、公务舱旅客配 备耳机，应根据经济舱旅客的需要提供耳机工程监理标准规范范本，客舱内已提供互联网接入服务的 除外。 7.6.4宽体机宜为每个头等舱、公务舱旅客配备一个110V电源和一个USB2.0 插口。宜为每两个经济舱旅客配备一个110V电源或一个USB2.0插口。USB插 口应具备充电功能。 7.6.5宜通过机上无线局域网提供多媒体影音和娱乐服务

7.6.6宜提供互联网接入服务。

.7宜根据航线特点，提供儿童读物或玩具