5.3.1直接办理事项，答复完毕即为办结。 5.3.2转办处理事项，在工单时限内完成工单内容，回访满意，并完整填写工单处理情况即

5.4.1回访内容可包括处理结果是否满意、办理过程是否满意、服务态度是否满意等。 5.4.2服务对象对处理过程及服务态度均不满意时，热线回访人员针对不满意事项，转达相， 续处理，处理完成后再次回访， 5.4.3回访人员应在工单内做好回访记录

续处理，处理完成后再次回访。 5.4.3回访人员应在工单内做好回访记录。

5.4.3回访人员应在工单内做好回访记录

5.4.3回访人员应在工单内做好回访记录。

评价内容包括但不限于： 接单及时率； 呼叫接通率； 处理及时率； 处理内容完整性和准确性

6.3.1应根据评价结果 取样标准，制定改进计划和方案并组织实施。 6.3.2热线服务提供者应建立健全相关制度，提高服务意识、服务质量、服务效率

DB 3402/T 112021

/T33358一2016政府热线服务规范 /T2823一2015呼叫中心服务质量和运营管理规