DB23／T 3085-2022  黑龙江省住宅物业服务规范

物业服务人依法制定物业管理区域安全防范应急预案，对突发 事件的预防和处置进行具体规定，并加强对员工及业主和物业使用 人的日常宣传和培训演练，在发生安全事故或其它突发事件时按规

定及时采取相应的应急措施，并按规定向相关行政管理部门报告， 同时协助做好相关工作的活动

业主和物业服务人在保证物业服务质量等法定和约定要求的前 提下，通过科学管理、技术改造和行为引导，有效降低物业运行能 耗，最大限度地节约资源和保护环境，致力构建低碳环保、健康和 谐生产、生活社区的物业服务活动，

工程施工数据2. 0. 9 智慧物业服务 smart property service

物业服务人运用物联网、云计算、大数据、区块链和人工智能 等技术，通过建设智慧物业服务平台、建筑设备管理系统等信息化 没施，为满足智慧社区建设要求及业主和物业使用人安全、环保、 舒适等服务要求，对已建成并投入使用的房屋建筑及其配套设备设 施实施智能化运行维护与经营管理的物业服务活动

3.0.1住宅物业服务等级由低到高分为一级、二级、三级、四级、 五级。 3.0.2本标准的条款分为通用条款和专用条款，第4章和第11章 的所有条款为通用条款，第5章～第10章的条款为专用条款。所有 的物业管理服务应符合第4章和第11章通用条款的规定。一级～五 级的物业服务还应符合第5章～第10章中对应条款的规定

所有条款为通用条款，第5章～第10章的条款为专用条款。所 I物业管理服务应符合第4章和第11章通用条款的规定。一级～ 的物业服务还应符合第5章～第10章中对应条款的规定

4. 1. 1 合同签订

物业服务人应按照法律法规规定，签订书面合同（包括前期物 业服务合同）。

合同的内容应符合法律法规的规定，无侵害业主合法权益的内 容。合同的内容一般包括服务事项、服务质量、服务费用的标准和 收取办法、建筑物及其附属设施的维修资金（以下简称维修资金） 更用、服务用房的管理和使用、服务期限、服务交接、纠纷解决方 式、双方违约责任、解除合同条件等条款。

4. 1.3 合同备案

物业服务人应依法依规及时向有关部门进行备案。 4.1.4专项服务外包

4.1.4专项服务外包

物业服务人采取部分服务事项外包的，外包单位的资质条件应 符合相关规定；专项服务合同应符合物业服务合同约定；物业服务 人对外包单位管理应有合同、有监管、有考核、有评审。

4.2物业承接查验和交接

4.2.1物业服务人应按照住房和城乡建设部《物业承接查验办法》、 《黑龙江省住宅物业管理条例》等有关要求落实物业承接查验和交 接责任。

4.3.1 物业服务人应设立物业服务中心，配置满足办公需求的设备 和器具。

4.4.1物业服务人应建立培训体系，根据不同岗位特点制定开落实 员工分类培训。物业服务人应制定年度培训计划，培训覆盖率100%。 岗前培训、安全生产培训覆盖率100%。

4.5.2物业服务人应每年向业主大会、业主委员会或者物业管理委

6.1物业服务人应依法依规使用维修资金，及时向业主公布使 青况。

4.6.1物业服务人应依法依规使用维修资金，及时向业主公布使用 情况。 4.6.2物业服务人应建立维修资金使用台帐，并有相应的预算、列 支、备案、施工及竣工验收的书面记录，

4.6.3发生危及房屋安全等紧急情况时，物业服务人应按照

定组织应急维修，并做好应急维修资金的使用和费用公示工作。

4.7.1物业服务人应建立物业建设档案，包括在物业建设过程中形 戎的文字、图像、声音等原始记录以及其他形式的信息和载体的文 件，如物业权属资料、技术资料、验收资料等。

戎的文字、图像、声音等原始记录以及其他形式的信息和载体的文 件，如物业权属资料、技术资料、验收资料等。 4.7.2物业服务人应建立物业管理档案，包括在物业服务过程中形 成的文字、图像、声音等原始记录以及其他形式的信息和载体的文 生，如业主清册、物业交接资料、物业运行、维修、服务记录和物 业服务相关合同资料等。

的文字、图像、声音等原始记录以及其他形式的信息和载体的 ，如业主清册、物业交接资料、物业运行、维修、服务记录和 之服务相关合同资料等。

4.7.3档案管理制度健全，专人负责，妥善保管，及时更新。严禁 泄露业主信息。

4.8.1物业服务人应对公共区域内各类标识进行维护管理 新损毁的标识。

4.8.2物业服务人应需进行业主文明行为引导、存在安全隐

0. 生危险的部位及物业服务必要的地方，应设置说明、提示、警示、 禁止、劝导等标识，包括但不限于： 1物业管理区域及专用作业区域内设置指示性标识，包括：电 梯、楼梯、出入口通道、残疾人通道、楼栋号、门牌号等引导指示 牌和功能标识； 2紧急出口、消防通道、禁烟区、河道、水系等设置警示性标 识； 3儿童游乐区、运动健身区等设置提示及说明类标识： 4主要道路及停车场设置交通安全标识，主要路口设路标； 5配置并应在适当时使用“维修进行中”、“小心地滑”、“作 业中”等临时性服务状态标识； 6配置并使用“禁止高空抛物”、“禁止电动车进楼道”、“禁 止燃放烟花爆竹”等禁止类标识

9.1物业服务人应与业主签订《装饰装修管理服务协议》，明 又方权力、义务。

4.9.5物业服务人应向业主明确装修物料运输要求，对运输通道、 电梯采取防护措施，

4.9.6物业服务人应安排专人巡查装修现场，有巡查记录，违规事 项及时劝阻，劝阻无效及时向业主委员会及有关部门报告，并做记 录。

主装修申请书、装修方案、施工图纸、各类拆改承诺书、装修 记录表、违规装修整改通知书、上报记录、装修验收表等。

响应和事后相关工作。

物业服务人应配备业主服务人员负责业主服务工作。

5.2.1物业服务人应制定业主服务管理制度，做好业主

5.2.1物业服务人应制定业主服务管理制度，做好业主服务工作。 业主服务管理制度一般包括但不限于：进户管理、装修管理、客户 妾待、报修受理、投诉及建议受理、派工回访、有偿服务、巡查巡 检及社区文化活动等制度。并建立相关的服务记录，

5.4.1物业服务人应对所提供的服务实施常规例行检查和专项检 查。

4.1 。 ，4.2物业服务人应制定业主投诉处理制度，有处理回访记录， #行统计分析。

5.4.2物业服务人应制定业主投诉处理制度，有处理回访记录，并 进行统计分析。

部门和行业协会监督检查中提出的问题及时整改，并对整改结果进 行回访。

物业服务人应根据等级标准开展业主满意度调查工作。 业主满意度调查中发现的问题，物业服务人应进行统计分 定改进计划并实施。

6.1物业服务人应采用书面资料、宣传栏、网络、电子屏幕等 进行宣传，营造和谐的社区文化氛围，促进社区文化建设。 6.2物业服务人应根据等级标准开展社区文化活动

5.6.2物业服务人应根据等级标准开展社区文化活动

5. 7.1 具体内容见附录 A。

5.7业主服务等级标准

6共用部位和共用设施设备管理

6.1.1物业服务人应配备维修服务人员负责共用部位和共用设施 设备的运行维护管理工作。

6.1.2按照国家规定需要持证上岗的，维修服务人员应持有相应的 职业技能资格证书：涉及特种设备作业的，应具有特种设备操作证 持证上岗

6.2.1物业服务人应制定共用部位和共用设施设备管理

6.2.1物业服务人应制定共用部位和共用设施设备管理制度，做好 共用部位和共用设施设备管理工作。共用部位和共用设施设备管理 制度一般包括但不限于：各共用部位和公用设施设备的巡查、运行、 操作、保养、维修制度，钥匙管理、值班、故障分析、作业安全等 制度。 6.2.2物业服务人应制定设备设施维护保养年度工作计划、中大修 修计划等。 6.2.3物业服务人应有完备的设备设施清单、台账、设备卡。 6.2.4 物业服务人应加强安全生产管理，采取相应的保护措施。 6.2.5牛 物业服务人应有完备的培训、检查、运行和维修保养等工作 记录。 6.2.6电梯、机械式停车设备等特种设备，物业服务人应当按照特 种设备安全管理有关规定，委托具有相应资质的专业机构进行定期 签验、检测和维护；消防、安防监控等涉及人身、财产安全以及有 其他特定要求的设施设备，物业服务人可委托专业机构进行维护并 对其维护质量进行监督检查。

6.2.7维修服务人员上岗时应着统一工作服并佩戴工作牌

6.2.7维修服务人员上岗时应着统一工作服并佩戴工作牌。

1保障共用部位完好，使用功能止常； 2定期做好维护保养工作，按规定做好巡视检查，记录完整 建立房屋安全管理档案： 3发现安全隐惠的，及时采取必要的处理措施且设置警示标 识，并向相关部门报告。

6.3.2共用设施设备

1保证共用设施设备完好，使用功能止常； 2定期做好维护保养工作，按规定做好巡视检查，建立共用设 施设备运行、保养、维修记录； 3发现安全隐患的，及时采取必要的处理措施且设置警示标 识，并向相关部门报告。

6.3.3人防设备管理参照共用设施设备管理相关标准

6.3.3人防设备管理参照共用设施设备管理相关标准

1在有限空间作业、高空作业等特殊作业时，物业服务人应采 取防护措施，保障作业人员安全，同时设置醒目的安全及作业标志； 2委托外包的，应选择有资质的服务供应商，

6. 4. 1 具体内容见附录 B。

6.4共用设施和共用设备日常管理标准

7.1.1物业服务人应按照物业服务合同约定，配备专职秩序维护员 负责秩序维护工作。 7.1.2自动消防系统操作人员应取得国家认可的岗位技能证书，持 证上岗

1.1 物业服务人应按照物业服务合同约定，配备专职秩序维护

7.1.2自动消防系统操作人员应取得国家认可的岗位技能证 证上岗。

7.2.1制定秩序维护管理制度，做好秩序维护工作。秩

7.2.1制定秩序维护管理制度，做好秩序维护工作。秩序维护管理 制度一般包括但不限于：「门岗管理、逻管理、作训演练、车辆管 理、消控管理、监控管理及突发事件管理等制度。 7.2.2物业服务人应配置必要的秩序维护服务器械和应急物资，建 立各类台账和作业记录。

7.2.2物业服务人应配置必要的秩序维护服务器械和应急物资，建 立各类台账和作业记录。

7.3. 1 出入管理

1对人员、车辆进出实施有序管理，保持出入口环境整洁、畅 通有序； 2实施封闭管理的，应做好外来车辆、人员进出登记管理工作 阻止商贩、拾荒、乞讨人员随意进出小区

1及时发现和快速处置物业管理区域内的有关禁止性行为； 2对业主、物业使用人饲养宠物犬的行为进行管理，管理的内 容包括但不限于：建立宠物犬档案、组织养宠宣传、规划宠物犬公 共活动区域、进行巡视检查、协助解决纠纷等：

3遇到突发事件时，应采取必要的措施并及时报告主管部门和 相关部门。

1 设有安防监控等技防设备的，应保持设备24小时开通并专人 值守； 2 发现异常情况，及时通知相关人员至现场处置： 3 监控影像资料、报警记录应按规定留存，做好保密工作，不 得删改或扩散。

7.3.4 车辆停放管理

1制定车辆管理方案，明确临时停车规定、停车场管理制度及 使用守则、货运车辆进出规定等： 2维护道路和场地使用的正常秩序。

1制定与任宅物业相适应的消防安全管理制度，明确消防安全 责任，确定物业服务人消防安全责任人、消防安全管理人，明确专 人维护、管理消防器材： 2消防通道应畅通，无障碍物： 3 做好消防培训、演习、宣传等工作； 4 设有消防控制室的，管理要求应符合《消防控制室通用技术 要求》（GB25506）的要求： 5消防设施日常维护管理应符合《建筑消防设施的维护管理》 （GB25201）的要求和《高层民用建筑消防安全管理规定》的相关 规定；

7.3.6电动充电设施管理

基础设施安装牢固，外观良好； 2 根据实际现场情况配置灭火器材，外观良好，安全有效。

招标投标7. 4. 1 具体内容见附录 C。

7.4秩序维护服务等级标准

7.4秩序维护服务等级标准

秩序维护服务等级标准

暖通标准规范范本1.1物业服务人应配备专职保洁人员负责清洁卫生服务工作。

立各类台账和作业记录。

8.3.1共用部位及共用设施设备