QB／T 2837-2020  家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范

6.1经营场所接待人员

6.1.1柜合接待人员

应使用规范的问候语微笑接待消费者，引导消费者到接待区。

6.1.2接收消费者产品

6.1.2.1在接待区接收产品后，应仔细询问产品故障现象并给予初步解答，做好记录。 6.1.2.2对于需收费的维修，应向消费者讲明收费原因、收费项目，并出示维修服务价目表、维修部 件价目表。 6.1.2.3如消费者对收费标准有异议时，应事先征得消费者同意后再维修。 6.1.2.4应明确告知消费者维修周期。

6.1.2.1在接待区接收产品后，应仔细询问产品故障现象并给予初步解答，做好记录。 6.1.2.2对于需收费的维修，应向消费者讲明收费原因、收费项目，并出示维修服务价目表、维修部 件价目表。 6.1.2.3如消费者对收费标准有异议时，应事先征得消费者同意后再维修。 6.1.2.4应明确告知消费者维修周期。

6. 1. 3交还产品

6.1.3.1应核对消费者产品信息管道标准，确保正确后交还

6.1.3.2产品若超过保修期，更换的旧部件应征得消费者同意后再行处理。 6.1.3.3应主动告知消费者新部件的维修保质期以及使用常识、保养事项等， 6.1.3.4对于更换的部件及维修的内容，服务提供方应能为消费者提供维修记录的书面或电子凭证并 开具相应的票据，票据上应明确本次服务的保修期限。 6.1.3.5交还产品时，应当面试机，并请消费者签字确认

依法制定内部各项规章制度，建立服务规范，明确员工岗位职责，建立投诉处理管理体系，监督管 理各项工作规范有序的实施，

各岗位服务人员应对消费者信息负有保密义务，不应泄露消费者服务信息